智能导示与会员服务——触摸式自动查询系统在商场中的应用

　　商场的导示系统可以更智能、更有效地指示商场内部的路线吗？尤其在大体量的购物中心和百货店，仅仅通过目前使用的固定标示牌，顾客难以正确、快速地找到某个品牌/店铺。

　　所幸，技术带来希望，触摸屏技术的发展为商场导示服务的提升提供了契机。生活中我们最常见的也许是银行的ATM存取款机，这是触摸式服务提供方便的典型例子。事实上，经过多年的发展，触摸屏的功能已经发展成一种触摸查询一体机，应用领域也延伸到了零售等各个行业。

　　杭州奇盛展示标识系统有限公司是一家专业做商场标识系统的公司，多年来一直专注于该领域。也许是看到了零售的变化、顾客消费意识的提升和技术进步的机会，奇盛总经理程辉2010年尝试着进军智能化商场导示市场，运用相关软件和硬件系统搭建智能化的导示服务系统。为此，他专门成立了杭州博智特盛信息科技有限公司，研发了自己的触摸屏式顾客自助查询系统。

　　“该系统不仅能为顾客提供更加方便快捷的服务，也能大大提升商场的客服质量，方便顾客自助查询，提高商场办事效率，协助商场推出更人性化服务，让商场在顾客关怀上获得青睐以提高市场占有率，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。”程辉表示。

　　据介绍，该系统主要包括商场导航、VIP客户服务、店铺分类查询搜索和活动信息公告、投诉与建议、周边交通指南等功能，顾客可以通过系统查询商场每个楼层的商家布局图、店铺的位置和具体信息、消费记录、积分明细和打印相应的优惠券，这能替顾客省却诸多时间和麻烦。通过直观的楼层导航，方便顾客定位自己当前的位置，轻松查找目的地，而且系统会自动为购物者生成一条从当前位置（用户可以自定义自己当前的位置）到目的地（用户也可以自定义目的地的位置）的最佳路径。

　　为了更好地了解触摸式自动查询系统及其应用，我们采访了杭州奇盛展示标识系统有限公司总经理程辉和杭州博智特盛信息科技有限公司技术总监彭战。

对话程辉

　　《店长》：奇盛公司怎么想到去做这样一套集楼层导航、会员信息查询等功能于一体的系统？

　　程辉：我们做零售业标识已经很多年了，由开始做单一产品到现在能够输出整套产品，涵盖店招、导示牌、灯箱、POP、促销架、天地柱等等，积累了不少零售业相关的经验。同时，目前中国零售业的竞争越来越激烈，百货的面积和规模也越来越大，传统百货使用功能性的标识就可以了，但对于面积超过五万平米的现代百货和购物中心，仅有功能性的标识已经不够了。所以，我们尝试去满足这样一种变化，帮助商场和顾客解决这一问题。

　　我们发现，商场面积大，店铺多了以后，顾客容易迷路，固定的标示牌只表达了大概的方向，没法给予顾客精确的引导，我们系统中的导航功能由此而生，顾客通过该系统能知道商场有哪些品牌，每个品牌怎么走。当然，导航仅仅是我们这套系统其中一个功能。《店长》：那除了导航功能，能否再简单例举该系统的特色之处？程辉：零售业的竞争，一是环境的竞争，二是服务和会员的竞争。我们的系统其实是一套完整的解决方案，能够提高商场的档次及服务能力。

　　除了导航，我们这个系统还集合了会员和VIP服务功能。现在垃圾短消息非常多，大家基本上看都不看就删掉了，而且顾客经常拥有多家商场的会员卡，会同时收到几家商场的信息，而且这些信息往往都很笼统，没有针对每个会员具体需求进行精确营销。我们的系统可以帮助商场管理人员自动分析顾客的消费记录，发送有针对性的促销信息，顾客则可以享受到为其量身定做的折扣方案。现在国内一些商场也有带触摸屏的查询机，但它们的平面图经常不正确，平面图上标注的方向也和人当时站立的方向不一致。而我们这个系统具备真正的导航功能，通过搜索查询，系统会产生具体的路线行走图，指明从目前顾客站立的位置如何到达要去的地方。

　　会员顾客还可以在上面查询自己的消费记录、积分情况，商场换购、换券等也都可以在这个机子上操作。本来商场需要耗费大量人力物力去做的这些事情，现在通过这个系统就可以实现了。

　　《店长》：能否谈谈筹备和开发过程中的情况，以及市场开拓的计划？

　　程辉：我们从半年前开始筹备，专门成立了一家公司，即杭州博智特盛信息科技有限公司。

　　产生这个想法后，我们开始搭建专业团队，也请专业的人士对我们的系统进行评价和指导。最初我们只设想做商场导航这一功能，后来和很多零售业内人士探讨，逐渐增加功能，比如VIP的服务功能，就是后来增加的。我们在不停地测试我们的系统，确保投放市场后每个顾客都能安全良好地使用。

　　目前有很多零售企业来咨询这个产品，都很感兴趣。现在很多东西极容易被模仿，我们产品的著作权11月也才刚刚拿到，计划今年12月正式投放市场。

对话彭战


　　《店长》：从技术开发的角度，谈谈该系统的特别之处？

　　彭战：抛开后台管理、精确营销等商场管理者使用的功能来谈，顾客能从该触摸式自动查询系统享受到的功能主要包括六个，即：楼层指南、导航、VIP服务、店铺查询、活动优惠展示、周边交通指南、投诉与建议。

　　系统开发过程中，我们也跟很多客户进行了沟通，从他们那里得到很多意见和建议。拿“投诉与建议”来说，原先没有考虑这个功能，也是根据客户的建议加入了这个功能，这样顾客就可以直接通过系统把意见反馈给商场，商场管理者从后台可以看见顾客反馈的信息，随时了解顾客的建议和投诉。

　　软件系统我们采用了最新的技术，界面、操作等非常人性化，用户体验得到非常大的提升。后台管理也非常直观，使用起来很方便，商场派一个人管理就足够了，通常商场都有自己的信息部门，所以从信息部找人兼职和专职做这个工作都可以。现在我们还在完善系统的一些细节的部分。我们也采用了高灵敏度的触摸屏，另外，包括机子的高度、触摸习惯等也都在我们考虑和完善的范围之内。

　　《店长》：如果商场要使用这套系统，大概需要符合什么条件？如何部署？

　　彭战：目前我们定位的主要客户是大中型商场，商场内店铺400家以上。我们建议商场每一层的每个电梯口都安置一台机子。如果不要求VIP等复杂的功能，通常半个月应该就能部署完毕，随后会提供至少一年的免费维护。

　　VIP服务功能稍微复杂一点，因为涉及到数据对接等。现在香港、台湾、深圳等地的商场也在做这方面的系统，他们是自己组建研发人员做，但功能比较单薄，通常只是活动的展示，没有把导航没有做进去，即使有地图导航功能，也只有标注，没有指示，且地图往往不够清晰，只能显示大概的方向，具体路线还是要顾客自己找。我们会把商场地图会做得非常详细，做出3D的效果，当然，如果使用3D，并且商场楼层多、面积大，就需要花费更多的时间，另外3D的收费也比较高。

　　以上主要针对的是一线城市的一些客户，具体来说，我们可根据客户的需求调整系统，对功能进行增删，比如只制作简略的导航功能、不要VIP服务功能等等。

　　《店长》：对于该系统未来的研发有没有什么计划或愿景？

　　彭战：现在的系统还类似于一个桌面的应用程序，几年内，我们希望能做成联网式的系统。目前是以商场个体为单位，在一个商场里面部署一套系统，配置一个后台管理，对单个商场进行管理；联网以后，区域总部以及全国总部可以对旗下每家装有该系统的商场进行整体监控，这应该也是以后的发展趋势。