增加的这20万，基本上是从那些到柜台查码的顾客身上得来的。一个小细节的改变，避免了这些急性子顾客的流失。

　　几年之前，我所在的公司要做一场大型女鞋特卖会。特卖会在一个商场里举行，连续做两天。
前一年也做过这种形式的特卖，两天做了40万的业绩。

　　今年做特卖之前，老总组织了一次交流会议，对去年的特卖进程做了详尽的剖析，想从中找出新的业绩增长点。

　　商品部调出了去年特卖的销售数据，根据去年销售的款式特点及相关价格带，确定了今年特卖的款式组合和价格组合。市场部回顾了去年的客群消费特点及现场宣传活动的效果，运营部也总结了卖场人员的数量与配合技巧。两个部门都做出了改进方案。

　　至此，交流会议已至尾声。不过，老总还是有一种意犹未尽的感觉，不肯宣布散会。

　　这时候，一位参加过特卖的收银员说了一句话：去年有很多顾客跑单！

　　为什么跑单？大家都问。

　　顾客看中了一款鞋子，没找到合适的尺码，拿到收银台来咨询，但收银员没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。老总一拍桌子，马上决策：今年的特卖，每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。老总又补充了一句：一旦确定有存货，马上就去收顾客的钱。先收钱，后取货！

　　几天后，特卖如期举行。战果出人意料。和去年相比，我们取得了60万的业绩。而且，是在其他品牌同比特卖业绩缩水或持平的情况下。增加的这20万，基本上是从那些查码的顾客身上得来的。一个小细节的改变，避免了这些急性子顾客的流失。商场对我们的业绩表现也很满意。

　　做拓展的哥们立即见风使舵，借此良机软缠硬磨地把我们卖场的位置调整到商场的黄金地段。

　　事后，我想起了老子在《道德经》里留下的哲理：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

　　长久以来，关于零售业的本质，可以说一直是仁者见仁，智者见智。

　　每个公司的企业文化、价值观及经营理念都不相同，但有一点却是相同的，那就是：无论这些公司的软文化差异有多大，最终都是要通过细节来实现，通过每一个细节的构思和实施的完善来实现，通过细节之间有效的衔接来实现。

　　所以，我个人越来越倾向于支持一种观点：零售业的本质，就是做细节。

（滕斌：商品组织与管理者，定位和专注于时尚类中高档鞋服的期货制商品运作与管理。
E-mail：joseph.teng@qq.com）