创新是企业进化的过程。对服务业而言，创新动能不是坐在办公室天马行空的思考，而是来自于倾听顾客的声音，持续追求“便利化的极致”。

　　虽不到三步一家的程度，但“您方便的好邻居”7-11，31年来快速展店到全省4,780家，每天将近600万人进出。由于深入日常生活，对于它的进化，大家视为理所当然，而忽略了它不断创新的精神，已经逐渐改变台湾人的生活习惯。

　　统一超商营运长谢健南说，创新是一种习惯，是挑战自我、永不满足。7-11是市场的领导者，因此要做的不是改善问题，而是“改变现状”，做到better and better（好还要更好）。

　　做到最好 激发创新动能

　　谢健南认为，消费者就是最好的老师，倾听顾客的声音，就是最好的创新动能，7-11有太多的创新发想，来自于顾客的“小姐，你们为什么不能做到...”？

　　7-11会用心看待店员的交班记录，会将每年3万多通的客诉电话录音，在会议上广播出来，给所有主管“听”，感受消费者的语气为什么这么的愤怒？又为何语带哽咽地说谢谢。

　　谢健南甚至常常跑到7-11店头，假装购物，跟在两三个顾客后面，“听”他们说“太贵了”、“不错喔”！以及“看”他们还有什么需要。

　　就是这样用心观察与不断创新，台湾民众的生活习惯，早已不自觉地被改变。7-11将过去消费者要跑好几个地方，才能解决的生活琐事，整合成一个又一个的服务。像是缴纳帐单、用餐习惯、购票方式，甚至到高科技的网路交易。

　　超商向来被视为传统产业，是过去杂货店的进化。但谢健南说，7-11自我定位为“方便的服务业”，不只卖日常生活用品，也卖“服务”，而所有的创新，都只是追求“便利化的极致”。

　　便利至上 高科技做后盾

　　而为了做到便利化的极致，7-11所有消费者看来再简单不过的服务，背后都是高科技支撑。好比缴费系统，7-11 横跨了电信、银行和网路科技。一天卖出数百万个便当的中央厨房，用的不可能是电锅，而是隧道式的高科技炊煮技术。一台ibon电子交易机，就提供了1万个以上的服务。而最新推出的“自助POS无人柜台”，这种方便到让消费者“没有感觉”的服务，背后的科技程度就愈高。

　　在便利化极致的思维下，7-11今年推出7net购物网站，将便利商店推上“云端”，喊出“虚拟二楼”的概念。

　　谢健南说，过去受限于实体店面的坪效，很多低毛利但是占空间的产品，像是婴儿纸尿裤、大桶奶粉、沙拉油之类的东西，无法在7-11贩售。但现在消费者到7net上头，不但统统买得到，全站数万种商品，今天下单明天就可以收件。

　　而7net的推出，也象征7-11开始抢食网路购物商机。但谢健南认为7-11早就开始布局电子商务，只是高科技谈的是电子，7-11看的是商务，ibon就是7-11电子商务的最佳典范。

　　谢健南说，如果将电子商务看做“云端商机”，那么 ibon就是飞机从云里降落地面的“跑道”。因为所有的网路购物，都需要物流时间，只有ibon会将产品直接“吐出来”。

　　像是网路购票，在ibon上操作付费之后，票就直接印出来了。家里没有印表机，只要将文件email到ibon官方网站，就可以在任何一台ibon上列印。甚至还可以在ibon上点“光明灯”、“安太岁”消灾祈福。

　　对于这种便利化的极致，谢健南并不满足，现在7-11已经在规划“水电到府服务”。他说现在要找人到家里修水管，不但不好找，消费者更担心因此引狼入室，所以7-11计划用认证的方式，让消费者可以安心地将这种生活琐事，统统放心交给7-11。

　　从地面到云端，7-11可说是上下通吃。对此，谢健南说，当一个平台已经架好，要在上面放什么都是“举手之劳”。对于举手之劳可能产生的庞大力量，谢健南最自豪的就是照顾到“广大的弱势”。

　　照顾弱势 无落差服务观

　　谢健南说，7-11便当用的都是台湾米，关东煮里头的萝卜、香菇、小玉米、杏鲍菇、高丽菜等.，很多都占台湾生产量的一半。过去农民是看天吃饭，现在7-11可以帮他们做到计划生产、保证收购。

　　而为了让东引、南竿、北竿、澎湖、小琉球的民众，可以跟本岛一样享受无落差的生活，7-11每年花8,000万元补贴离岛的物流费，让饭团和便当天天坐飞机，送到当地消费者的手上，享受便利化的极致。
　　（本文来源：经济日报　作者：潘俊琳 ）