五、客单价

　　客单价就是每一位顾客平均购买的商品金额，客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数，所以，要提高客单价，一是想办法提高顾客购买商品的价格，二是提高顾客购买商品的数量。

　　在提高顾客购买商品数量方面，可以通过有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列、还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务等来推进；而要在提高顾客购买高价格的商品上做功课，可以有意识地推介同一商品的大包装规格，推出同一商品的捆绑销售、不同商品的关联销售，以及贵重高价值商品的专业化营销，超前或完善的售后服务等。

　　每位顾客都有潜在的消费需求，在成交当中应该重视顾客的续销率，也就是让顾客在原有购买计划基础上继续增加购买的量，通过附加推销等方式增加顾客的客单价。

『举例』

　　附加推销方法一（ 主要针对化妆品的销售）：

　　⒈量大优惠，告诉顾客如果多买可以获得价格折扣、新的服务项目等；
　　⒉介绍互补产品；
　　⒊建议顾客购买辅助产品；
　　⒋推荐畅销产品；
　　⒌建议购买新产品；
　　6.推荐促销产品。

　　附加推销方法二（做好商品的连带销售，主要针对服饰类商品）：

　　1.把握时机，一定要在客户已经确认要购买，但还没有完成付款交易的时候；
　　2.给出一个简单但是可以打动人的理由；
　　3.介绍一个非常简单、一看就懂、不需要多加解释的产品或者服务；
　　4.追加推荐的商品（一般是你有把　　握顾客愿意追加的商品，否则客户会把原先选定的商品一并放弃）；
　　5.说完这句话后就不要多说话了，看着客户，进行无声的较量，这时你说得越多，成交的机会将会越小。附加推销能提高客单价，但同时要注意，结束第一次销售，向顾客建议购买其他产品时，一定是要能够使顾客获益的产品，从顾客角度出发进行考虑。

　　还有一种提高客单价的方法是利用本店铺的会员卡。比如，顾客第一次消费就马上送上一张会员卡，享受9折，该顾客持这张会员卡第二次消费时，再马上换一张贵宾卡给他/她，享受8.5折优惠，并建立客户资料档案，此卡再附带设计一张积分卡。这样设计的目的是为了锁定客户的消费，提高其消费频率及客单价。

　　这个积分卡的操作方式是折扣不降，但会按不同的消费次数送出相应的赠品，具体赠品自己要思考清楚；消费多少钱就给予等同数额的积分，积分到一定额度，另外再送上相应的赠品；达到一定消费次数与金额，可成为店铺的荣誉会员，生日时享受6折优惠；等等。方法有很多，各种细节我们可以灵活思考和变换，但最主要的原则就是吸引力原则，进级与赠品一定要非常有吸引力。

六、成交率

　　成交率指进店客人达成购买事实的比例；成交率的高低取决于店铺销售人员服务态度、技巧和货品存量丰富程度。在商品品牌和价格都比较完善的前提下，影响成交率的因素有：

　　⒈终端销售人员的销售水平；
　　⒉商品的类型，商品的类型如果不能适应当地消费者的喜好，那么他们即使认同你的品牌，也可能不产生购买行为；
　　⒊库存结构，合理有效的商品库存结构也是提高成交率的保证之一；
　　⒋促销是否到位，如竞争对手采取了有力的促销政策，会对我们的销售造成冲击；
　　⒌售后服务，顾客可能对我们的售后服务存有疑虑，可以采取有吸引力的售后保证措施，打消顾客的疑虑。

　　成交就像谈恋爱一样，需要关注对方。想要提升门店的成交率，既要关注过程，也要关注结果。

　　第一，双赢缔结。

　　成交时一定要本着双赢的原则，既考虑自己的利益，也要考虑顾客的利益，将双方的利益结合，才能持续赢利。门店销售的最高境界就是在销售的同时赢得顾客信任，与顾客成为朋友。

　　第二，及时成交。

　　成交与烧开水有异曲同工之处，“99℃+1℃”，火候到了，马上成交。一般来说，成交时机经常出现在顾客的重要问题已经得到处理，并且顾客对此结果基本认同的时候，此时顾客会对商品表现出好感，如：不断抚摸、用眼神不时关注、点头、微笑甚至主动示好等。

　　第三，主动成交。

　　三个条件差不多的男孩同时爱上一个女孩，此时，谁先主动谁就可能最先俘获女孩的芳心。

　　第四，自信成交。

　　在比较商品和购买商品时，顾客的心态截然不同，比较商品时他可能对某个商品很满意，一旦要购买，他会犹豫；因此，此时我们要坚定自信地告诉顾客，他的决定是如何正确，这个商品是如何如何适合他。

　　第五，动作成交。

　　恋爱情到浓时，男孩只需要通过坚定有力的动作把女孩抱过来亲一口，会心一笑，事情就成了。成交也是如此，我们不需要问顾客任何问题，只要成交时必要的简单动作：帮他开单，把东西包起来，询问支付方式等。通过这些动作来假设顾客已经决定成交，这往往会让顾客不知不觉进入成交状态，成交自然促成。

　　相应的买赠也可以提高成交的几率，但需要设计好具体的形式。比如女装，顾客主要是女士，赠品可以是护肤品、小饰品、指甲油、化妆品或是一些关于化妆的书籍，然后是怎么送的问题，我们要从客户的心理角度去思考，根据实际情况灵活设计，但主要是要体现这个赠品对于成交的促进，也就是购物的吸引力。

　　客户问你产品质量怎么样的时候，你不要光说质量好，最好了解一下产品的生产流程，知道是怎么进行质量检验，怎么处理检验不及格产品的，等等。当你讲出生产过程、质检过程时，顾客就会觉得产品有质量感。同时，你可以告之顾客“30天内有任何质量问题可以拿来退”类似的退货政策，这样可以消除顾客心中那些不安全的感觉，从而提高成交率。

七、回头率

　　回头率，意指一个顾客在产生一次购买行为以后，依赖和信任门店的产品及服务，不断回头重复购买，成为老客户。老客户的开发和维护需要门店销售人员充分运用高超的销售与服务技巧，新顾客发展成老客户将使我们的销售增长受益无穷。现在大家已经有一个共识，就是必须建立客户档案，制定相应的会员卡制度、VIP顾客和老客户政策。一旦有新品推出，或者组织促销活动，要及时通知顾客，促销时老客户可以享受比较好的优惠，这些都是增加回头率的技巧。

　　A百货风尚休闲类的S2品牌，为了快捷地获得顾客的有效资料（如姓名、电话与家庭地址等），对初次消费的顾客会邀请他填一张抽奖卡，要求顾客填上姓名、电话等内容，方便中奖之后通知他。这样就逐渐建立起一个客户数据库，而这个数据库的作用，不光光是增加回头率，还有其他很多好处。

八、转介绍率

　　口碑的价值远远超过广告。简单来讲，转介绍率就是通过顾客“带”顾客的形式，使我们的销售进一步地提长。但如何获得顾客口碑相传呢？我们应具备以下三个能力：

　　⒈专业知识和自信心

　　作为一名合格的终端销售人员，必须具备较强的专业知识和营销技能，以通俗易懂的讲述方式，让顾客能在最短的时间内了解商品的特点和功能。让顾客被你“征服”，顾客才会主动将自己的朋友转介绍给你。

　　⒉真诚

　　销售人员应该实事求是地介绍产品，而不是为了眼前利益误导顾客。真心为顾客着想，肯定并赞美他们的选择。顾客购买商品不仅是物质的消费过程，更是享受尊重的体验过程，只有用真诚守信的行动去打动顾客，顾客才会深信你，才会心甘情愿地做你的义务宣传员。

　　⒊优质服务

　　只有让顾客享受个性化、特色化、人性化的售前、售中、售后服务，让顾客真正感受到超值的体验，才能让客户产生自豪感，主动将自己的亲朋好友介绍给你，共同享受超值服务。

下面再分享我的五点心得：

　　⒈顾客购物后，你给他一封推荐信，他把这封推荐信送给他的朋友，其朋友凭着这封推荐信可以在第一次购物的时候获得一定的折扣优惠。同时，为了奖励那个送出推荐信的顾客，你又可送他一个礼品。

　　⒉某家门店花了1万元，买了1000把雨伞，发给1000个老顾客，心想：哇，这次我可是花了血本了，应该会收获很多吧！可是实际结果并不是这样，顾客可能还说你怎么这么小气，只送了一把雨伞。

　　但是，如果你花1万元买了100条太空被，送给经过筛选的100个忠实老顾客，那么顾客的感觉会不一样，你的收获也将不同。

　　另外，在寄送礼品的时候，不要只考虑“商情”，还可以再加一些友情或亲情，让顾客感觉你不是那么唯商业化。你带给顾客的一丝惊喜，他们会和朋友家人分享，这样你何愁没有他们转介绍的客人呢？

　　⒊曾经在一个朋友开的服装店里看到一面墙，就在入口的地方，很显眼，上面是一些小卡片，卡片上是顾客穿着本店衣服的照片和一些感言。我仔细看过，卡片的字迹都不一样，而且感言也都不相同，感觉都是发自内心的感动和感谢。朋友告诉我，有些顾客看到这些后内心会泛起涟漪，进而讨论此事，或直接下单，说给我来一张也上墙行不行。

　　当你给别人营造一个家的氛围和感觉的时候，别人就真的把这里当家一样来爱。如果你只是在商言商，没有感情的投入，那真的很难让人有真正心动和留恋的感觉。

　　4.前面讲到要建立一个客户数据库，因为它的好处太多了。比如每逢母亲节、圣诞节、妇女节、等节日，或者假日黄金周，就发短信或者寄信给顾客，告诉他你的促销信息，凭信或者短信购买还会有其他什么优惠、什么赠品等。

　　这个数据库可能会是你的救命稻草，当你的门店前面修路、没有人流的时候，它发挥的作用就更大了。我给A百货营业员做培训时，几次强调对顾客维护更要看重后期的效果。因为我也是从营业一线做起的，知道找一个人卖一次，再找一个人卖一次，这样是很累的。如果我们可以培养出一群忠实的顾客，维护好和这些顾客的关系，想办法提高这群顾客重复消费的次数，用心为他们服务，那么我们就不用那么累，再加上他们转介绍的顾客，就已经够“养活”我们了。

　　5.当老顾客推荐我们门店的时候，他是在对谁负责呢？是我们，还是他的朋友？老顾客一定不会为了要拿什么钱或是礼品，就把朋友介绍到一个“黑店”，是吧？所以他更对其朋友负责，换句话说就是，他更在乎他在朋友眼里有没有能力，有没有面子。在接待转介绍的新顾客时，我们就要照顾到这种面子，让他的朋友感受到好的服务，让其觉得真的来对了地方。这样，我们的老顾客推荐系统才会良好地运作，一直都有人光顾。

　　其实，老顾客转介绍的过程就是一种精准营销。因为我们知道顾客是谁，来自哪里，喜欢什么风格的东西，消费水平大概在哪个层次，追求的是品质还是感觉还是实惠，如此，再针对性地“下药”，成功率几乎是百分之百。

　　在店铺终端销售时，我们已经不能完全把我们的未来放在那些有超强销售能力的营业员身上，因为员工可能会流动，如果哪天这些销售能力强的员工走了，销量可能会因此受到影响。所以，我们应该尽量把员工的操作流程标准化。

　　将销售业绩的提升分为八个要素指标，是为了让我们能够更好地考核和评估每一家门店的不足。八个指标相互关联，一个环节出现问题，直接影响到另一个环节，因此，八个要素要紧密联系，步步为赢，这样才能将销售业绩最大化。我们要真正站在顾客的立场去思考店铺的运营，把我们的服务真正落实到位，这是可持续发展的源泉与永恒动力。