在店里，一线员工是与顾客 “亲密接触”最多的人，因此他们的素质也直接决定了店面的服务质量和顾客的满意度。如果员工的素质不高，有可能会给门店带来很多不好的影响。我们销售的是商品，提供的却是服务，没有服务的商品是冷冰冰的，不会有人喜爱。而商品中服务的附加值越高，其受欢迎的程度就越大。我们的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。讲几个小故事，也是在工作中遇到的小事情，希望对大家管理门店、做好服务能有所帮助，从而提高门店的信誉度和满意度。

微笑面对，赢得顾客

　　某天，一位顾客很急地跑进来买烟，要买两盒，但店里的小赵姑娘误听成要一条，准备跑到里面的柜子去取。于是这位顾客指着面前柜台里的烟，很急地骂到：你个死人，这不是吗？你跑出去干吗？快点！快点！

　　在这种情形下，小赵仍报以从容镇定的微笑，跟顾客说：对不起，是我的错，我没有听清楚。然后麻利地把烟递给了顾客。顾客买了烟，急匆匆地走了。过了一会，这位顾客又进来了，对小赵说：小姑娘，对不起啊，当时我着急，不知道怎么就说了那种话，你不要介意啊。小赵更是客气地说：是我不对，没有关系的。这以后这位顾客每次来店里都是高兴而来，满意而归。

让顾客相信你

　　有一次，一位顾客要买某款手机，由于这款手机当时没有现货，需要提前订货，但是顾客又着急要结账走人。于是我们的员工热情地跟顾客沟通：先生，您要的这款手机是现在最紧俏的手机，需要提前订货，为了您的方便，这样吧，您先把钱交了，我们先帮您开票，等货到了，我们会帮您留货并在第一时间内邮寄给您的。顾客很疑惑地问道：“这样能行吗”。我们的员工更是坚定地告诉他，我们有很多顾客接受过这样服务，这是我们店的名片，这个是我的手机号，我会随时跟您联系的，您就放心吧。顾客于是就这样交钱走了。

　　往后的日子中，我们一直跟踪手机的进货情况，但是由于货源紧俏，到货时间推迟了一次又一次。我们也及时跟这位顾客沟通，并很关切地告诉他时间推后的原因，让他放心，并答应赠送他小礼物，顾客对此也很满意。

　　到货后，由于邮寄的时候着急，忘记了小礼物，发现后我们的员工马上跟顾客沟通，告诉他可否向他手机充50元话费，以弥补带来的损失。但顾客很坚定的说：不用了，谢谢你们。手机寄出以后，我们也进行了“跟踪”，问顾客手机用得怎么样。顾客很高兴地回复：手机收到了，谢谢你们，正在使用当中。

出现问题，及时解决

　　有一天，一位顾客很不高兴地进来，说上次买的小茶壶有异味，要求退货。听到这个情况，我首先安抚他坐下，并对他说道：放心吧，这是我们的问题，我们马上给您处理。顾客听了很高兴，主动说：这样吧，我也不为难你们了，看你们这么热情，你们就协调换个别的东西给我吧。

　　看顾客这么为我们着想，我及时把情况反映给了领导，领导安排我们热情地招待，销售人员更是热情地上前介绍各种商品，最后这位顾客换了东西之后，又买了烟嘴和皮带。结账的时候，他说：小姑娘你们真厉害，我本来是很恼火地来退货的，没想到又买了你们的一堆商品。哎……哈……这时我们大家都笑了，欢送顾客。

真诚热心地服务，顾客花钱花得舒心

　　一天，一位顾客选中了一件1038元的衣服，但想要打折，我们的销售员听后说：先生，不好意思，这件是新品，不能打折的。顾客回答道：其实我也不差这点钱，就是想找个平衡，你看着办吧。我们的销售员很机灵地回道：先生，请稍等，我帮您申请一下……然后微笑着对他说：先生，这样吧，取整好了，1000元，给您免个零头，我们平常是不打折的。这位顾客很高兴，递过银行卡要刷卡。这时我们的销售员又说：您还是都刷了吧，免38还不如不免，呵呵……然后我们聪明的销售员热情麻利小心地把衣服打包好，并告诉顾客洗涤的方式及保养方式，顾客听后很高兴，满意地走了。

　　以上是我们店里面真实发生的一些事情，其实经营管理一家店铺的道理是一样的，就是把店当作家，把顾客当作亲人，把员工当作宝贝，这样门店的服务就会蒸蒸日上。