你是否知道，你的品牌的消费者轮廓?如果你有很多品牌，你又如何分辨她/他们?同时也让整个经营团队都很清楚，只有当团队有共识，才能让大家努力的方向更一致!

　　很多企业都在搜集顾客资料，给你一张会员资料卡或VIP申请书，如果好好应用，这些资料除了可用来建置“会员资料库”，也可以用来描绘“顾客的轮廓”。

　　为了对消费者有更深入的了解，我们整合了四大顾客资料来源：顾客来店消费意见卡、顾客来电意见、网路留言讯息及每日营业记录，进行分析，并每年出版“顾客红皮书”，同时对高阶主管简报，以让管理者更认识自己的顾客。

　　我们将顾客“资料”进行分析，形成有用的“资讯”。奥地利学者麦乐普(Machlup)认为从资讯解读中获取了新的“知识”;知识也因每年的新资料，不断地修正。顾客红皮书记录个品牌的消费者轮廓，洋洋洒洒将近500页，最后提出5K指标(Key Index)，做为报告的结论，分别说明如下：

　　新旧客看体质：初次来店属于新顾客，反之则为旧顾客。观察的意义在于品牌在成长的同时，如果老客人不断流失，代表产品没有得到认同，这样的成长是建立在流沙上，因为新客都是尝鲜客，成长不会长久，体质也不会好。

　　满意度看问题：主要观察产品(菜色)、服务与整洁的满意度，无论新创品牌或转型中的品牌，皆需要观察满意度的走向，向上是往对的方向走，向下则代表有问题。

　　介绍率看未来：顾客愿意帮餐厅介绍客人，代表顾客认同品牌的所作所为，结合历史资料来研判更有意义，属于观察品牌的领先指标，例如介绍率持续攀高，代表后势看好，甚至可以持续展店。

　　用餐频率看忠诚：用餐频率代表顾客的忠诚度，也是规划行销活动重要的参考指标，例如顾客半年内平均来店用餐一次，所有的经营及行销活动，就可以以半年周期来思考。

　　好吃度与价格合理度看成败：消费者对好吃度与价格合理度的看法，会随着高价品牌与平价品牌而不同。高价品牌有尊荣及面子问题，价格不是选择品牌的首要考虑因素，好吃度的指标永远大于价格合理度;平价品牌则是为了满足普罗大众日常生活的需求，价格决定胜负，如果价格合理度不高，就只有惨遭淘汰的下场。

　　“顾客红皮书”，让管理者除了成本的角度、营运的角度，更要站在消费者的需求思考问题、研发产品、经营品牌。

　　“顾客红皮书”，让“顾客第一、同仁第二、股东第三”的企业文化，更聚焦!每一个企业也都可以准备一本自己的顾客红皮书，落实对顾客的重视!

　　(本文来源：经济日报 作者：高端训)