无论是提供服务或接受服务的一方，在过程中的情感交流都是双向的，因此服务业如果能以“感同身受”提供服务，再站在服务受众的情感面检讨效果，就能达到较符合效益的服务管理。

　　情感交流 服务更真诚

　　台湾宅配通每月都会选出所谓的“宅配达人”，评选标准并不是谁送得快、送得多，而是经由宅配人员的投稿，并描述与客户的互动过程，来做为是否符合“达人”的必备条件。

　　曾获选为宅配达人的蔡启仁就表示，每天在大街小巷送货，看着一张张收到货件开心或不开心的脸孔，心中总有千万个不同的感想，但如果能以感同身受的心情提供服务，心态就会变得不一样。

　　他回亿，有次要送一件重物到五楼顶加盖公寓，虽然爬上去很喘，但按了门铃后是一位老阿嬷出来开门，还对他说：“少年耶！谢谢你啦，那是外地工作的儿子寄来的，他怕老人家不方便下楼买食物还提这么重的东西回家，所以就配宅给我。”

　　蔡启仁当下觉得很感动，他说：“如果我是这位老婆婆，能顺利收到货物还感受到儿子的孝心，那种快乐是金钱绝对买不到的！”他虽然只是一位宅配员，但也觉得像是做了件好事，工作起来更用心，也勉励自己提供更好服务给客户。

　　待客如亲 服务更精进

　　台湾宅配通表示，如果每位宅配人员在提供服务时，都能以感同身受的心情来对待客户或货件，就能确实达到宅配服务的精神，而这种精神不只在宅配服务上，餐饮服务业也一样。被网友封为“厨神”的名厨阿基师，也要求每位厨师与餐饮工作者，要以感同身受的心来对待客户。

　　“台湾最近也出现一些黑心食品或商品，这就是因为卖商品的人没有感同身受，想想看，你会不会拿黑心奶粉给自己的小孩吃？答案一定是不会嘛！那为何还会有这些商品流出市面？我说就是因为没有感同身受。”

　　阿基师不只以“要感同身受”来避免黑心商品的流出，也以相同的观念鼓励餐饮服务业，提供更好、更精进的服务。

　　他表示，每位餐饮同业如果都能把客户视为自己的亲人对待，提供的品质无形中就能提升。当亲友到家中做客时，许多人会展现拿手好菜，不但色香味俱全，更要亲友吃得健康、没有负担。

　　阿基师说：“那为什么不把你的客户都视为你的亲友呢？你能为他们创造出一道道健康美味的佳肴，面对你的客人又有何不可呢？所以感同身受就是服务业最基本的精神。”

　　“感同身受”更简单的诠释就是了解客户的需求。亚洲服务业中，日本一向都是公认服务最细腻的国家，观察日本服务业成功的秘诀，第一就是提供服务一定要绝对彻底，第二则是感受客户心情，并强调“店”或“服务”是为客户而存在。

　　了解需求 服务更彻底

　　以东元集团与日本摩斯汉堡合资在台发展的摩斯汉堡为例，将近20年来，日本摩斯汉堡几乎没有放弃其对品质细节的要求，除了要求提供的服务要彻底外，还要做顾客感动的事。举例来说，摩斯汉堡是目前国内少数速食店提供柜台送餐的服务（多数速食店都由顾客亲自在柜台等候并亲自领取餐点），这就是做到服务彻底且感同身受的服务。

　　日本和民集团的居食屋餐厅，也要求凡事做到彻底并感受客户的心情，例如在日本采跪式服务（在台采半蹲式服务）点餐，就是希望客户不必花力气再抬头说话。

　　这些都是针对细节感同身受，并达到客户认同的案例。

　　(本文来源：经济日报 作者：吴嵩浩)