少量排队可能对销售有促进作用，但是大量排队就会引起顾客抱怨。有耐心的顾客会等待，而性急的顾客则会望而怯步、掉头就走。“排队”是我们现场管理不得不面对的问题，我们要怎么做才能让顾客满意，减少销售流失呢？

　　参加公司培训时，大家一起讨论过这个话题，有一些建议很具操作性，另结合我自己平时所思，现总结如下。

一、 提前预防

　　“排队问题”大部份是促销引起的，另有一小部份则是由计算机系统出错或人员安排不当等原因引起。但不论是何种原因，我们都可以提前进行一些预防。

　　1. 增设现金收款台。

　　节假日客流增多是可预见的，可通过提前增设收款机来缓解压力，但实际操作中很有可能受各种硬件环境制约而无法增加收款机。此时，可灵活增设手工收银台仅收现金，分流现金消费顾客。但这种增设需特别注意设置明显的指示标识，并辅以适当的人员指引，否则难免引起争执，如持信用卡的人到现金收款台无法交款。

　　2. 合理安排人员，培训收款台储备人员。

　　促销时，主管部门应合理安排员工的工作、休息，如将手快的收银员安排在高峰期、需要加班的员工要提前说明等。促销人员有时可临时调用，但收银人员往往需要经过专业培训，所以平时培训时除训练编制内收款员外，可适当培训备用人员，这样人员不足时可立即调用。

　　3. 准备纸质现金券。

　　随电子技术的发展，国内很多零售企业做“满就送”活动时所赠送的券，已变为电子券，直接存入顾客卡中。这方便了顾客，但也存在较大隐患，一旦系统出问题，整个现场会陷入瘫痪。为防止这种情况出现，我们不应全面放弃纸券，可适当备存纸券，遇到系统问题时，可立即转赠纸券，不至于过度影响销售。

　　4. 提前检查商品编码、库存等系统属性。

　　人多时，顾客情绪易躁。此时如因错开编码、库存不足等原因，致使无法顺利缴款、重复排队，更易引发投诉。为避免这种情况，现场人员应提前检查商品编码，开票时需细心核对，另外，收款台可备优先卡，顾客遇这种情况，发放一张优先卡给顾客，这样顾客再来时，凭卡不需再次排队。

　　5. 引导顾客到人员较少收银台交款。

　　顾客往往习惯就近交款，但因商品品类的差别，收款台会出现忙闲不均的情况，商场管理人员需及时了解情况，做必要的引导工作。

二、 安抚情绪

　　排队过多，现场顾客极易产生急燥情绪，直接影响购买。安抚顾客情绪，创造有序环境成了第一要务。

　　1. 安排专人在收款台安抚顾客。

　　安排专人在收银台向客户致歉、安抚情绪、维护秩序，以防止因插队再次引起顾客间的争执。但不建议请着警卫制服的工作人员维护秩序，他们由于职业气质原因，容易与顾客产生敌对关系。

　　2. 帮顾客打发时间，缓解顾客急燥情绪。

　　针对收银台排队的顾客，可准备些冰水、杂志、DM帮顾客打发时间，同时在店内放轻柔音乐，调节现场气氛、缓解顾客急燥情绪。有的商场为了表示歉意，给排队顾客送小礼品及每人发放凳子。但这种做法需慎重，有时发放小礼品容易引起哄抢，造成现场秩序混乱；而凳子容易给不明真相的顾客一种要等很长时间的感觉，反而更不利于销售（大客户服务部另当别论）。

　　3. 不要在现场处理投诉。

　　大部份人有趋同及凑热闹的习惯，有顾客投诉，往往会引起的围观，导致事态扩大。遇到较难处理的投诉，商场管理者应尽量请顾客到商场办公室处理，不要在现场处理纠纷，以免引起连锁反应。

　　4. 特殊情况特殊处理。

　　特殊情况要特殊处理，如：遇到系统出错时，现场无法刷银行卡、储值卡、积分卡等，可请顾客先用现金垫交，日后来补刷，我们归还现金；交完现金后送出小礼品，请顾客原谅；特殊顾客甚至可以安排人员帮忙排队。非特别情况不建议管理人员插队交款，以防引起其他顾客不满。

三、 后勤服务

　　客流过多，不但顾客的情绪容易急燥，现场营业员和收银员的情绪也容易产生波动。管理者要密切关注员工情绪。

　　1. 紧急外调人员。

　　客流多时，收银员、营业员均面临较大压力，与供应商联系外调营业人员可以适当缓解压力，完成销售。

　　2. 做好现场人员的后勤服务。

　　作为商场管理者，销售高峰期需对一线人员做好各项服务，以便让员工更好地为顾客服务，如帮收银员换取足够零钱、帮现场人员打饭、为一线人员安排地方适当休息等。

　　3. 加强各项现场监督。

　　商场管理涉及很多细节，货源是决胜关键。断货会直接影响销售，需加强与供应商沟通，密切关注货源，防止断货。同时全力加强现场监督，以防止其他安全、偷盗事件发生。