就是这样一个存在诸多缺陷的公司，当顾客提心吊胆地在等待中接到商品即将送达的电话时，仍然欣喜万分。

　　最近家中装修房子需要购买若干家电，原以为网上有京东、新蛋，网下有国美、苏宁，去一次便能搞定，没想到购买家电是一件极其纠结的事。

　　网下的问题和潜力

　　在选购橱柜前先要订好厨房家电，所以我按照就近的便利原则，选择了某家电连锁店，并办理了会员卡。购物过程只感觉家电卖场纯粹是一个讨价还价的“批发市场”，连锁公司仅仅是一个壳、一个提供交易的平台。

　　日前在上海连锁业大会上与国美电器董事局主席陈晓交流，他也认为目前我国的家电连锁店仍然像是一个批发市场。他认为：“当前中国家电业存在的诸多问题很大程度上都是由供应和需求不对接造成的。”销售由供应商的促销员负责，挂牌价格都是虚价，促销员手上有一个小本，通过查看这个小本来决定售卖商品的价格，是否能参加连锁公司统一的促销活动，也由促销员说了算。

　　这次的购物我还发现如下问题 >>

　　1.促销员未提醒是否需要以旧换新，提供的三张发票的备注栏中理应注明“以旧换新”或“不参加以旧换新”字样，但实际在三张发票上仅显示了一串同样的14位数字。

　　2.送货与安装分离，需要分别打电话告知，出示发票，并提供送货或安装“回执联”，由于订货、送货、安装之间有一定的时间间隔，如果遗失或遗忘这些材料，送货或安装时就会遇到麻烦。这一服务流程看似专业、规范，并便于内部管理，但给顾客造成了极大的不便。新居装修期间，居住地与装修地可能有一定距离，顾客稍有不慎，就需要来回折腾。

　　3.专业服务有待改进。由于我装修的房子厨房层高的原因，安装油烟机时才发现“围管”高度不够，需要厂方定制接管。卖场服务人员在销售时并未提醒顾客注意围管高度与层高问题，事后提供的接管，色彩与原来的围管不一致，还收取了150元加工费。商店事先不告知相关事项，事后提供的物品有瑕疵，还要收顾客的钱，实在是无理！

　　最近为了购买电视、冰箱、洗衣机及办公家电，特地搜索了淘宝、新蛋、京东、农工商、百联等网站。比较以后，大家电价格网上便宜，但我还是选择了实体店，一是看看上次遇到问题这次会不会遇到，或者是否有其他新的问题；二是因为已经办了会员；三是价格相差几百元，差异还不算大，且店里更有氛围。

　　在这家实体店的购物过程中，又遇到一些新问题 >>

　　1.退换商品手续极其繁复。当日购买的两件商品，我想从“不参加以旧换新”转变为“以旧换新”，促销员先是说手续很麻烦，后又说你不是小孩（意思是说约定了怎么说变就变）。具体办理的时候又吓唬我说大概要三四个小时也说不准。最后我通过其上海总部找到主管，也大概办理了一个多小时，我还得贴进200元现金，变成了会员卡的电子购物券，只能用于购买同价值的商品。后来管理人员告诉我，现在都有系统控制流程，也是为了防范舞弊行为。用技防手段来强化管理无可厚非，但技术应该为顾客提供便利，而不应该设置障碍给顾客带来不便。退货的便利是扩大销售的有效途径。

　　2.送货与安装分离，两者时间不确定，需要顾客自己协调。我约定12月30日送货，一早开车一个多小时赶到现场，送货车辆已经到了，心生感动！但只送到电视与洗衣机，司机说，这些由家电连锁店负责送，冰箱由厂方送。

　　我注意到三个细节问题

　　1）送货当日早上9：12收到送货短信：“您在XX选购的商品将在30日13:00-15:00送达，请备好发票、回执单，司机（姓名）、（电话），将提前与您联系”。从这条短信可以看出司机是送货的关键人物，要想了解送货的确切时间，与司机联络最可靠，但一般来说，这个职能应该在客服中心，而不是司机。公司没有有效地管控送货动态，并及时传达到客服中心，公司的信息系统存在孤岛现象。

　　2）服务外包导致顾客需要多次接单，我上午8点多收到来自连锁店送来的电视机与洗衣机，直到晚上6点多才收到来自厂方的冰箱，说是第二天来调试，第二天也全无音讯。

　　3）装车顺序不合理，我家的洗衣机与电视机估计是一早第一家送货，洗衣机却装在车的中间部位，物流管理的小流程有待优化。

　　3.每次打电话都要求顾客再重复一遍购买商品型号、地址等资料，在人工处理信息的年代，服务人员尚能核对登记簿，如今已经进入信息化时代，顾客信息仍然没有在各个服务部门之间实现共享，这真是不可思议。

　　这一切虽然与营销模式有关，但在现有模式下，至少有六点值得改进：一是现场服务人员的素养、服务规则与服务技能需要提升；

　　二是送货等售后服务外包以后，对顾客仍需要提供一对一的服务，即由连锁店公司统一对外，通过建立与健全客服信息系统及时与顾客沟通，尽可能减少顾客不知情、不便利以及无谓等待的状况；

　　三是要简化退货流程，方便顾客退货；

　　四是要简化手续，送货与安装要同步，至少不要让顾客来回折腾，无所适从，不要采取事先提供“回执单”的办法，可以要求顾客在送货单上签字确认，这样对顾客比较方便；

　　五是要区分住家添置家电与新居购买家电两类客层的不同需要，尤其是在售后服务方面的差异性；

　　六是要尊重顾客，加强客户关系管理。可见，中国家电零售业还具有巨大的发展潜力，如果这些问题都解决了，消费者也许更愿意到店铺购买家电。

　　网购的缺陷和优势

　　在某网购公司购买办公电器的经历，使我对网上购物有了更具体的认识：

　　1.该公司网站上有“211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天上午送达（14：00前）。

　　这一服务的问题首先是“订单进入出库时间点”这个概念顾客不了解、也无法掌控，以此作为送货的时间标准依据，根本不靠谱；其次，订货一周后还没有送达，等得实在不耐烦了，便打电话问客服是怎么回事？客服说，网上说的送货承诺活动早就结束了！既然这样，为什么没有及时更新？做网络的，犯这样的错误，实在是不应该。

　　2.如果订单的品项较多，系统会自动生成若干子订单，但系统不会自动提醒，只有当网页刷新以后才偶然发现这个问题。这些子订单的生成意味着商品将分由不同的配送中心甚至物流公司在不同时间送货。实际上这是由于缺乏一个“合流”的物流中心所导致的，有点像便利店发展初期，干货集中配送了，但鲜食商品与冷冻商品没有统一的物流中心，都由厂家直送，所以导致门店每天接单次数多达几十次，后来便利店物流通过整合，每天的接单次数就缩减至10次以内，大大减轻了门店的作业量。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了。

　　3.可以查询配送状态，但即使系统提示“已经打包”的商品，也迟迟不能送达，打物流公司电话根本无法接通。客服有关送货状况的回答根本不靠谱也是很正常的，因为客服根本无法掌握物流配送状态。这一点与实体店的问题是一致的。这样的送货服务与淘宝相比，有天壤之别，在淘宝购物可以与商家直接沟通，商家可以承诺送达时间，退货费用由商家承担。

　　4.退货条款有很多不合理限制。例如，出现“国家三包所规定的功能性故障”的情况，退货时要“提供经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出具报告证实”，在“特殊说明”中，对“数码类、手机及配件、笔记本、台式机、家电、打印机、扫描仪、一体机、车载GPS类商品”特别用红字标注：“如果商品出现质量问题，请您自行到生产厂家售后服务中心进行检测，并开据检测报告”。

　　至于退货的7天有效期与换货的15天有效期，也有待商榷。如果顾客买的是电脑配件，只有当每个配机全部送达以后才能实际使用并验证商品是否有缺陷，但现在的实际情况却是：同一个订单不同时送达。这就会延误顾客主张权益的时间。好就是好，坏则有各种各样的坏，通过第三方鉴定来确定能否退货，这是很不讲理的退货条款。

　　就是这样一个存在诸多缺陷的网购公司，当顾客提心吊胆地在等待中接到商品即将送达的电话时，仍然欣喜万分，网购的“便捷”似乎无以阻挡。这也许就是京东销售额年年翻几番的原因所在。

　　从中我们也可以看到中国的立法任务与执法任务有多艰巨，中国的消费者有多苦难，中国的市场和网购发展的潜力有多大。关键的问题可能不在连锁企业，也不在网购企业，而在于没有一个好的物流公司。但更关键的问题也不在物流公司，而在于消费者的需求量实在太大，任何一家公司都难以满足他们的需要。

（作者系上海商学院教授。）