这家酒店从总经理提出服务至上的理念之后，这个理念是从上到下被贯彻执行的。而这个企业文化，是真的根深蒂固地生长在每个人的心里。

　　台湾有个非常受欢迎的厨师叫阿基师。他在美食节目教学，声名大噪。他的粉丝年龄从5岁到65岁都有，尤其女粉丝，看到他时，兴奋神情不输年轻影迷看到刘德华。但他其实年过五十，外型并不是奶油书生的俊俏型，每次出现时总是带着他高高的厨师帽，穿着厨师服，脸上反而是多了一分质朴的神情。

　　原本以为他是因为节目教菜教得好，才有今天的成功，没想到看完新闻节目对他深入的报导后才理解，他最成功的关键，除了专业外，在于他待人处事柔软的身段。

　　他在自己工作的餐厅里，每天到了用餐时间，总是亲自到门口欢迎客人，行90度的鞠躬礼欢迎客人的到来，有时他自己会巡视餐厅，跟客人问好，询问菜色是不是有需要再改进之处？有一次，他在巡视餐厅时，看到有一桌老太太跟家人前来用餐，他仔细观察这一家人的互动后，不动声色地回到厨房交待他们准备寿桃，接着他回到餐厅一如既往地先问候这桌客人晚上好，再询问今天菜色如何，接着就请餐厅的伙伴送上寿桃，老太太非常惊讶，不知道他怎么知道今天是她的生日，但你可以知道这家人是多么开心地吃完那顿饭。

　　上次公司内部培训，老师分享了一个国外酒店的真实案例。这家位于美国加州美丽海滩的丽兹卡尔顿酒店，有一次有一个客人在酒店的海滩跟他的朋友聊天，很感慨地说，今天是他的生日，但是因为公务，他没在家人身边，只能一个人过生日了，自己觉得很遗憾。他的这段话，正巧被海滩的保洁员听到，于是他上报保洁的行政主管，当天所有饭店的人开始动了起来，画图的画图，准备道具的准备道具，准备餐点的准备餐点。当天晚上，他的朋友（已经被事先告知）把蒙着眼睛的这位客人带到了海滩，睁开眼睛一看，饭店的员工举着生日快乐的旗子和气球站在海滩欢迎他，他们为他在海滩准备了一次生日派对！而为他带上小丑帽的，还是酒店的总经理！这位主人翁则是眼眶含泪，满是感动地过了一个难忘的生日。

　　过了一周，酒店收到这位顾客的感谢函，表示这是此生他所度过最难忘的生日，他未来的日子里，和他的家人都会持续光临这家酒店，他非常感谢他为那天的生日派对所准备的一切。后来有人问这位总经理，当天他是怎么下达指令让他的员工能够在那么短的时间内完成这个生日派对的？那位总经理耸耸肩说：我是最后一刻才被通知去帮客人戴小丑帽的。

　　透过这个案例，你学习到什么？

　　当时这个案例引起同事们的热议，大家对于这家酒店的服务意识深感佩服，而在服务意识的背后，透露出的充分授权及上下一心也让人印象深刻。

　　而最让我难忘的答案是：企业文化。有同事提出，他最感动的是这家公司的企业文化能够被根深蒂固地彻底执行，是让人最敬佩之处。我完全同意！

　　这家酒店从总经理提出服务至上的理念之后，这个理念是从上到下被贯彻执行的。一个海滩保洁员能够意识到生日这件事对这位顾客的重要性，当他上报到管理阶层后，所有人在那么短的时间内都支持他的想法，为顾客完成一个生日派对，并在最后才请总经理去为顾客戴小丑帽。从头到尾，这些员工都很清楚，为顾客服务是他们每一个人的使命，谁先提出不是重点，也没人担心总经理会不会不批这笔预算，只要大家确定这是正确的事，是该做的事，那就去做！这就是这家公司的企业文化：服务至上！而这个企业文化，是真的根深蒂固地生长在每个人的心里，这件事才能在这么短的时间内完成！

　　我很好奇他们是怎样成功地贯彻企业文化到每个员工心理，但可以想见地是，如此深入人心，必定是在日常工作时的每一个环节都作到让员工理解并体会到这就是公司的理念，这就是我们每一个人的责任，这才是真正地企业文化，而不是喊口号，挂标语！你在办公室里挂满再多标语，员工心里不买单，都只是空谈！

　　我曾经问过星巴克前中国华东区副总经理Charles（现在回到台湾地区的星巴克）：为什么星巴克的员工总能保持亲切的笑容？你们作的员工培训是什么？能不能也来帮我们上个课呀？

　　当时笑容满面地跟我说：“我们没有作特别的培训，这是星巴克的企业文化，当一名新进员工进来工作以后，他会体认到，跟顾客嘘寒问暖，亲切的笑容，是星巴克人天生赋予的职责，如果他没办法自然地做到这一点，表示他不适合这份工作，他就会自动离开，他知道他不适合待在星巴克。”

　　所以，服务意识不是教来的，应该是体现在企业文化之中的。你公司的企业文化是什么？在你心里了吗？

（捷希女鞋大中国区行销部副总经理）