早年，我刚涉足零售业，接受了一场如何做服务的培训课，当时的执教者有句话让我至今铭记于心：同为服务行业，餐饮业要向航空业学习，零售业要向餐饮业学习！这也是我历任店长以来，实施门店服务时的代“铭”词。

　　无论去金碧辉煌的豪华级酒店，还是去各种餐厅、饭馆，我都会时刻留意观察，从中对比和发现我超市的不足，并加以评述和利用，以资进步。这个行为，多年来我一直奉行着，我认为我们可以从餐饮酒店身上学到很多东西。

　　但前些天，公司在某酒店举行的一次年会晚宴上，我见到了完全低于我的期望值的酒店管理与服务，这让我产生极大的心理落差。说实话，我自认为期望值也不算高的。虽然我没有深入学习过酒店、餐饮的管理，但作为顾客并站在顾客的立场上，我大致还是能感知的，并且身为零售从业人员，我还是了解“服务”的本质的。如果大多数的餐饮都走到像这家酒店这般的地步，我觉得零售业也用不着向它们学习服务，甚至零售业的服务体系都有可能超过餐饮业。

　　下面就我对这家酒店的所见、所闻和我们零售业的方方面面，加以比较与浅析。

店堂氛围

　　进入餐厅的那一刻，除了在场人的嘈杂声，没有听到一丝一毫的音乐声，厅中的墙壁上悬挂着一台电视，里面正在播小品节目，两只高音音箱各悬挂于电视机的左右边，也只有附近的两三桌才能清楚地听其音，于是我便要求换张音乐喜气的碟片，但被告知说：没有！做零售的都知道，一个门店的氛围对门店的经营、销售有何等之重要，都说经营门店要无势造势、无市造市、无节造节吗，假如顾客来到一个四处寂静、死气沉沉的门店，他会高兴吗？是你，你会有好心情吗？如果还真能产生交易的话，最多也是购买必需品罢了。

　　要延长顾客在商场停留的时间及频率，跟店内店外的各种气氛绝对是分不开的。音乐，也是气氛之一，在什么时候放什么音乐，至关重要。我公司多年前，就在公司董事长的参与下制定了商场音乐播放时间及曲目的规范，还上了市相关报刊的新闻报道。

服务细节

　　按照以往的经历，在顾客用餐的餐桌上都会放置醋、酱油小碟，以便顾客根据自己喜好的口味选用，但是出乎意料的是，这家酒店没有！我也没客气，叫一位领班安排放置一些醋，但拿来的是用一大碗装的半碗醋，搞得我都不知如何是好了。从正常的角度来想，我们10人一桌共餐，由点及面，可能有同样癖好的不只我一人吧？结果我拿也不是、不拿也不是。如果说员工不知道也就算了，但领班也如此，让人哑口无言！

　　这好比门店进行购物篮管理，什么样的顾客需要购物篮，什么样的顾客需要购物车，购物车及购物篮的位置如何设置、陈列，都有可能影响顾客购物的商品数量及方便程度，假如一个顾客在购物时两只手都抱着商品，哪有更多的手去选购另外的商品呢？余下的流程自然就只有买单离开了。

　　可能有的顾客会提出需要购物篮，我们的员工也尽到了责任，但唯一的缺憾是没有举一反三、总结原因：有多少顾客因为不方便或遇到困难后没有提出来？有多少顾客提出来了？对顾客提出的问题，商场又采用了多少？曾经有人专用调查过顾客购物遇到不开心的事是否会进行投诉，结果是不到10%的人会进行投诉，而余下的顾客要么会从此丢失，要么会影响更多的亲朋好友也不再光临该店。

　　一次我在门店巡场的时候，遇到一位顾客投诉八天前购买了一个热水袋，而今热水袋的外表脱落了，要求退货！而门店主管的处理确实让我为她捏了一把汗，刚开始时她说此类商品是因物理变化所导致的，不得退货，经顾客理论一番后，答案又是可以更换但不能退货，但顾客就是要退货后再决定是否要继续购买，于是两人便在所有顾客面前不停地争论。

　　我实在看不下去了，便上前，在向主管表明我接受任何后果的前提下，让其同意立即退货，该风波才得以平息。尽管我给顾客连声道歉，但顾客未曾接受，我观察到顾客上二楼后不到两分钟，便离我商场而去，直奔竞争店，我不免为之一痛。

　　等主管忙完现场后，我分析给她听道：热水袋使用八天就出现商品外表脱落是不是质量问题？虽然其功能没有影响，但顾客考虑的不是这个，而更注重外表。此类商品在如此之短的时间发生外表变型，而改变商品本身完整程度，是完全可以退货回仓的。在公司没有一丝损失的情况下，何不采取以顾客为利的原则办呢？就算公司要承担损失，但在如此场面下如此处理，不是在给公司进行负面宣传吗？

商品布局

　　上菜总是一件好事，在场所有人等了一段较长的时间，如饥似渴嘛。但我偏偏又突发奇想：都说酒过三巡、菜过五味，在场的领导都该为这一年来辛辛苦苦在一线工作的伙伴们敬一杯酒吧。但倒好，来了个上菜论英雄，居然第五味菜是炒面线。按照人的饥饿程度，面线作为主食，不是第一总也应该是第二吧！非等吃完酸甜苦辣之后再来填饱肚子，其结果呢？七八成都原封不动地拆了回去，浪费极也！

　　某些商场为了让顾客能够按商场已布好局的动线走，一味地强制更改顾客购物动线及消费者购物习惯，但殊不知，如果仅仅只是为了让商场有利而不考虑顾客的感受，那么顾客势必因为商场商品难找、购物不便等，从而离开。

　　为什么众多大卖场旁边的小便利店往往能够长期，并活灵活现地生存着？其中原因之一，就是方便、省事、节约购物时间。例如冰镇酒水、香烟、方便面等快速消费品，顾客如果单一购买此类消费品，在商品质与量相符合的前提下，有什么理由去大卖场消费呢？对大卖场来说，要考虑的是某些品类的快消品如何在最短的时间内满足顾客需求，而非一味地按品类、布局、商品分布来生搬硬套，这样损失的不只是单一的销售额，还涉及到很多无形的损失。

门店文化

　　作为餐饮业的从业者，在宴会厅也好、包厢也罢，总该以顾客为大，以此作为服务文化的前提及标准。但是，我们用餐时，一员工一边传菜一边还不时地跟一旁的同事讲：这菜本不是我上的，怎么搞得连上菜的人都没安排好。顾客听到这个，会做何感想？

　　平时我们逛大卖场时，也会不时听到员工在商场议论着各自公司的一些人和事，或者聊一些八卦新闻，八卦新闻倒可能吸引顾客的兴趣，但对门店及其管理者而言，这不正是让我们觉得羞愧的吗？

　　首先，员工上班都有流程可循，但如果没有检查就经常得不到落实，所以说“布置工作如不检查等于零”；其次，如果偌大一商场总是有员工在背后议论同事、领导的是是非非，八卦这、八卦那，如此公司岂能发展，岂能为顾客提供优质的服务？

　　当然，在这家酒店所见的不足不止于以上几点。如果餐饮业与零售业有所不同的话，可能也只是技术或者是成本转换上有所不同，但在气氛、装饰、布局、服务等方面都有类似之处，都说细节决定成败，如此之细节还是细节吗？

　　假如我们只观察一颗树上果实有多丰满，枝叶有多繁茂，而不注重主干健康与否，这就是最大的漏洞与不足。但愿零售业蒸蒸日上，以致有一天要换一种服务说法，那便是：餐饮业向航空业学习，也要向零售业学习！同时，也希望餐饮业的佼佼者及职业经理人们，能再接再厉，再创辉煌，否则便是关羽失荆州——骄兵必败耳！