无论数量总量，还是产出总量，社区店都大有超过商圈店的趋势。好店长，好邻居——唯有把顾客当家人，才是社区门店永续经营的生存之道

　　一年一度的春节长假，很快就过去了。但是，店长作为特殊人群，假日期间大都坚持在工作岗位上，所以，春节期间会听到家人的抱怨，诸如：“别人休息，你很忙；别人很忙，你更忙”、“别人回家里过年，你到店里过夜”等。除了愧疚的讪笑，我们还能做什么呢？

　　是的，作为店长，我们必须“以店为家”。因此，“家人”的概念也从血缘决定的人伦关系，外延至顾客、店员、同事等地缘关系所决定的人脉关系。既然如此，作为“一家（店）之长”的店长，首先要学会与顾客、店员的相处之道；其次，要率先垂范；再次，将之教授给店员。

　　事实上，随着门店数量的增多，选址的精细化，无论数量总量，还是产出总量，社区店都大有超过商圈店的趋势。深入社区，贴近顾客，提供便利购物的社区化CVS（便利店），也正在成为千家万户中的“一家”。

　　扎根社区，营造家庭氛围，也开始成为连锁零售企业改善经营质量、提高单店产出等门店活性化的重点课题。那么，店长如何打造有“家庭氛围”的门店呢？笔者认为社区门店零售服务有以下四个方面，需要尤为注意。

　　一是服务对象家人化。

　　日本有一家电器店，至今仍保有家电外卖的传统。对，她就是被称为日本电器店“毛利王”的山口家电。毛利率（38%）高出行业平均13%；人均利润额达到行业平均的500倍；1年内顾客重复购买率达44.2%，5年内达21.4%——山口家电的成功秘诀便在于“把顾客当家人”。笔者前往该店拜访时，便亲眼见证了顾客戏称店长熊泽茂为：“比儿子还亲，还孝顺的人”。

　　在老龄化日趋严重，空巢老人日益增多的日本，家人关系比主顾关系更重要。同理，在家人越来越分散，乡村留守人群、城市空巢老人越来越多的我国，“把顾客当家人，让顾客把店员当家人”的山口模式，无疑值得借鉴。

　　二是服务语言家庭化。

　　既然是家人，那么职业化、标准化、专业化的话术便退化为店员与顾客间交流的次语言了，而方言家常话则成为社区门店的主语言。

　　首先，想请问作为店长的您，春节期间，见到顾客的问候语是不是“新年好”？其次，我想请您检省您的店员有没有也做到了这一点？再次，请您检省，平常的时候，“吃了吗？”、“您老又年轻了”、“小家伙长高了不少啊”等等家常话，是不是在您和您的店员的语言体系之中，是不是成为你们下意识的口头禅？还是你们仍然认为家常话难登大“店”之堂，不屑用之，依旧“满嘴跑术语，一脸冷冰冰”？

　　三是服务内容家居化。

　　虽然对于大多数门店而言，并无产品采购权，但是采购建议权则是门店的天赋之权。尤其是社区型门店，超市便利店自不必说，电器店等专业店也必须跳出行业的局限。

　　以电器店为例，基于方便顾客的角度，可行使将灯具、锁具、线材、电工电料、五金小商品等与电有关的商品引进到门店的采购建议权，把门店打造成满足顾客家庭完全电气化产品需求的电气屋。四是服务行为的家事化。

　　与销售功能为主的商圈店不同的是，社区型门店还必须是服务功能主导型门店。仍以电器店为例，非但要满足社区居民完全电气化产品需求，还要具备提供居民高效、安全、低耗等用电需求一体化解决方案的服务能力。从安装空调、维修电视等工务服务，到换灯泡、换配管等家务服务的延伸，大大提高店员到居民家“串门”频率的同时，也将大大提高顾客来店的频率，从而大大提升顾客的忠诚度和门店业绩的稳定性。

　　好店长，好邻居。唯有把顾客当家人，才是社区门店永续经营的生存之道。而对于那些繁华商圈的旗舰大店，虽然无法像社区店那样提供家庭化的服务，但是，在精神上把顾客当家人看待，行为上把顾客把当上帝尊重，则是提升本店与他店竞争力的不二法门。不知店长们以为然否？

（作者曾任职家电制造业、家电连锁业、中央媒体等，现任全国消费电子渠道商联盟秘书长、麦肯趋势零售行业首席顾问，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。）