姓名：周正平

出生年月：1963年

籍贯：台湾台北（祖籍湖南）

职位：HOLA特力屋杭州拱墅店店长

地址：杭州上塘路600号2楼

业态：软装家居

开业时间：2006年4月23日

经营面积：4000平米

员工数量：90人

“裁人？不，我们不这么讲的，因该是双向选择、自由流动。”微笑的周正平店长礼貌而坚决地纠正了我的说法。
　　我记得自己总是在问对方有关门店管理的相关问题时，提到是否裁员，而几乎其他所有的店长都不会介意这个说法，可是我忘了这是在HOLA特力屋（HOLA，源于西班牙语，意味着愉悦欢乐。生活·艺术·家——带给您时时刻刻的生活欢愉与感动），拥有热情、开朗、积极、鲜活的团队是该有更温情、婉约说法的。
　　四十而不惑？在两小时的采访中，幽默、诙谐、从容的周店长让我颇有感触——倾听是一门艺术，而沟通更是大有学问？“嗯”“对”“是”“好”“没问题”等词在他的嘴里出现的频率很高，让人感觉亲切、舒服。

　　新店开张：诚惶诚恐
　　周店长说：“开店前，我每天早上跟同仁说：‘我们究竟希望我们的门打开的一刹那让别人怎么看我们？’有些期待，又有些担忧，整个儿状态是诚惶诚恐吧。我一直在反问自己‘到底做得够不够？’”　
　　2006年2月份开始筹备拱墅店，HOLA特力屋的本土化建设显然已经卓有成效了，上百人的团队里只有周正平和其中一位副店长来自台湾。2006年4月20日开始试营业，4月23日正式营业，效率不可谓不高。
　　天道酬勤，周店长如释重负地说，新开业的状态很不错，来客量挺高，同仁们比较辛苦。原定试营业期间的六点打烊时间被延长到接近正常营业时间（十点）。我们很高兴，因为这是客人的肯定。

 门店发展：专业　差异化　情感链接

　　消费层次锁定中高收入人群，80%的商品由总部统一采购、配销，有20%的商品会根据当地的一些特殊状况实行本地化采购（比如台湾喜欢素色、上海喜欢花色、成都会喜欢大花色），这是HOLA特力屋的全国基准定位。
　　关于顾客群体，周店长提到，HOLA的目标顾客群以25~45岁的女性为主。品牌的市场培育、主力消费者的稳定，大约需要半年的时间。比如上海仙霞店，刚开业的时候，很多中年妇女来排队买那些便宜的抱枕，可她们不是我们的目标顾客，后来她们慢慢就不来了。
　　挑战？以往的经营模式碰到了非常强大的一个潜在竞争对手，比方说杭州纺织布艺业非常发达，所以有些经营商品，以及经营模式还在调整中，要在半年后才会稳定。周店长表示对杭州很有信心，因为消费潜力很大，全市将近有40亿元左右的软装市场规模。现在的每日客流是三百人左右，客单是227元，其他各项指标跟预期计划也还算接近。进入杭州的时机非常好，基本上得到顾客的肯定，还有些表示很喜欢来购物的顾客会说让他们加油呢。
　　有卖一块钱的玻璃小烛台，也有卖四五万的高档按摩椅，须用会员卡结账，也是HOLA特力屋的特色之一。说到会员卡，周店长认为：“最重要的还在会员消费数据的背后，会更精准地知道顾客喜欢什么，根据过去的消费状况去采购、投放和陈列商品。当然刚开始顾客可能会觉得不方便办理会员卡，因为考虑到隐私问题，但我们绝对有实力、诚意和信心去保证绝对只是内部使用会员消费数据。办卡过程会尽量的快，会有积分兑奖的活动，还有顾客当月生日礼——赠送小马克杯等小礼品。我们希望跟会员保持一个良好的互动关系。”
　　特色化是必然，即使成本不低。自有品牌商品在特力屋卖场的所占比例是40%，能借用母公司特力集团的全球采购供应链完成采购。周店长介绍说这是为了避免同质化太高的一个竞争策略，也是我们的优势。
　　卖场里的LIGHT UP蜡烛概念馆让人眼前一亮，这是HOLA特力屋的经典特色之一，价格从一元钱到几百元钱不等，特力集团每年蜡烛的采购量就达到了200万美金。
　　“点一支许愿烛许下心愿，用香氛烛带来室内好空气，餐烛传达浪漫的情境，浮水烛为生活增加小情趣……”——摘自LIGHT UP蜡烛概念馆里的广告宣传语，怎么样，诱人吧？很多香水蜡烛小熊都还有自己的名字（比尔、维祺、凯恩……），形态万千，憨厚可爱。另外值得一提的是，独具特色的Light Up蜡烛概念店在台湾地区已有14家，未来在大陆亦将大力发展加盟体系。馆内有精制的蜡烛使用说明指示牌，更加体贴人意。
　　要差异化，更要体现专业，卖场的环境、员工的服务，尽量给顾客足够的互动机会，让他们愉快。
　　选择性更高，但不一定好销售的才卖，这是建立自身专业度的艺术问题。比如餐茶玻璃区有两个英国牌子的杯碟，一个杯子就要四五百元，很少有人去买；但就是要让所有顾客看到不同层次的杯碟，能让顾客感觉到这东西好、好在哪里，有一个比较。
　　特力屋的目标顾客群体以女性顾客为主，从对她们的深入访谈得知，她们心情好或差的时候都会来逛卖场。已经有情感上的连接了，得到了商品外的东西。周店长说自己在上海仙霞店的时候就很喜欢在卖场观察客人，比如说一位女士，拿起店里的东西看时脸露微笑，他就很高兴，现在不买不要紧，至少客人喜欢，下次想买的话肯定会来，过程很重要。
　　及时、便捷，这是门店跟总部之间的对接模式。有固定的沟通渠道，比如窗口对窗口，大家可以避免到处问、到处找。各门店普遍发生的事务会由总部安排统一咨询会诊。固定的沟通方式，对门店的发展帮助很大。
　　管理架构。一位店长统筹全店，两位副店长分别负责营业、后勤。课的级别是一正一副，然后就是普通员工——分资深、一般。
　　与本地政府的关系。由周店长和两位副店长共同负责，但以其中一位副店长为主——按规矩办事但同时跟政府官员像朋友一样，好文章要分享时连镇长都转发一份。
　　周店长强调，顾客来买东西，但他可能没把握去选购合适的商品，你看得出来，你们就要去了解他的购物需求，协助他完成购物过程，甚至可以根据顾客需要去他们家里帮他设计室内装饰，然后建议他所买东西的颜色、大小、材质。HOLA特力屋希望能够为顾客提供家装生活方面的咨询、指导。让人觉得我们值得信任——至少我们首先要有这个努力。我训练自己的人，比如你在一个相对判断准确的情况下，要用心地认真建议顾客，什么是最适合他的。

 　　HOLA特力屋有丰富多样的员工培训方式，也经常会对员工进行培训，比如邀请红酒专业师讲各种各样红酒的故事、味道等等。还有就是平常很会利用时间，比如早上，排一个时间，星期一安排一课的人讲卖场经营相关知识，星期二就安排其他课的人讲卖场经营相关知识，以此类推，每周循环，让他们自己去上一堂课。讲课的形式是多样化的，可以演讲，也可以表演，内容包括这个商品的特性、材质、价格定位和商品背后的故事。天天在做，还要有意识地把讲课内容变成文案留档，让员工们能够经常温习。周店长希望员工不仅熟悉自己所管辖区域的商品特性，而且对全场商品的陈列和特性也能够较为熟悉。比如，对于一位需要购买不同区域商品的顾客来说，若是员工对全场的商品不熟悉的话，是很难满足顾客需求的。愉悦、欢乐地购物不仅是顾客自己的心愿，更是HOLA特力屋人的最大心愿；绝对不能因为员工对商品不熟悉而影响顾客愉悦、欢乐购物的心情。
　　周店长希望HOLA特力屋能够真正超越顾客的需求，就是多提供更加人性化的优质服务。顾客要什么，我们一定要给的更多。热情招呼、主动、友善，有一定的标准礼貌用语。周店长也会督促员工用最好的方式去跟客人沟通，有句名言：“你讲什么不重要，你如何去讲很重要。”我会告诫我们的员工，你跟人打招呼的时候有没有看着对方的眼睛并自己脸带微笑地说你好？
　　谈到选拔员工。周店长的态度相当诚恳：“我每次都会跟来面试的人讲，大家是公平的，你选我、我选你。以我们的公司文化而言，总是希望能帮助员工成长，但这里如果实在不适合他发展的话，那不能勉强，就只好‘自由流动’了。做这个行业，或多或少要刻苦一点，有些人觉得不喜欢，可是有些人乐于助人——那他就很适合。我们这个行业要诉求的是美和生活，你的工作态度很重要，并且最好对美学也有一定的敏感度。” 再则，员工对居家生活装饰的态度也是周店长很在乎的因素之一。
　　周店长每天早上一定会跟大家一起来上班，做全国第八套广播体操。之前在屋顶做操，后来有一次在楼下做广播体操，就有路人围观，因员工感觉害羞就转到卖场入口处了。刚开始的时候店里的广播系统没做好，都是安排了人在喊号，现在还有员工很怀念当时那个同仁的口音呢。
　　提到了薪资水平，周店长说，通过市场调查显示，HOLA特力屋在杭州零售行业平均水准以上。保险、福利，休假、工作时间，跟其他业态不太一样，把年休假的时间分散的放到了平时。
　　每逢有员工生日，公司或卖场就会大家一起为他庆祝，分吃蛋糕，还会给他50元的生日礼金。

　　今天店长不休息：总结昨天　展望未来

　　“店长就别休息了，不说了，这个不重要。”周店长笑得微微眯上了眼。

 2005年8月从台湾来上海仙霞店报到，2006年2月到杭州开始筹备拱墅店。之前也是从事服务业，因为大学读的是酒店管理专业，从而分别在希尔顿、凯越、香格里拉酒店工作过几年。

　　周店长于1996年进台湾特力集团，就是B&Q（特力屋，在台湾其实是B&Q的中文名称），后来才到HOLA营运部当经理。去年八月份来了大陆，压力很大，“不过，有一点我想很重要：兴奋、期许，然后对自己说‘一定要成功！’”
　　慢慢走上轨道后，周正平会每天提醒他的主管们，每天在忙的不能都是当天的事情，要在忙明天、下周或下月的事情，不然会很被动。最多只能有一半是在忙今天的事情。
　　自我提高？分享很重要，经常会开会、email转发文章，月、周会都要开读书会，我看了这本书讲不错就会建议顾总（HOLA特力屋总经理顾忆华）看，她看完也觉得不错，那下次读书会就能和公司同仁分享这本书。提到顾总，周店长显的越发精神抖擞：“顾总会‘逼’我去上课，或者有意无意地建议我说要不要去这边上课，有时也会把培训的门票邮寄给我。我非常佩服她，家庭、事业两丰收，还会不停地去吸收知识。对我们很有影响。”
　　HOLA特力屋在杭州暂时还没有严格意义上的同业态竞争对手。周店长略一停顿，谨慎地说：“也可以说有，比如楼下的百安居也有一些软装，但这是良性竞争，互补的很多，同质的很少。其实我跟迪卡侬、欧尚也是广义上的竞争对手。”

 　　非题外话的题外话：从台湾到大陆
　　当问到台湾经理人和大陆经理人的异同问题时，周店长很谦虚地讲：“大陆经理人非常的优秀，非常强……跟他们短短时间的互动，就能让我学到很多东西。印象比较深刻的是他们的执行力和市场敏锐力很棒。他们有一个特色是台湾经理人可能比较不擅长的，那就是优秀的表达和沟通能力。但台湾经理人有机会多去看、接触到一些东西，这个可能是台湾经理人的优势。可是我觉得大陆这边的人、事、物变化得非常非常快，所有身边的同事都这么觉的，很令人兴奋。”

HOLA特力屋周正平作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？　
　　与家人共处

2.你最希望拥有哪种才华？　　　
　　舞蹈

3.你最害怕的是什么？　　　　　
　　失去亲人

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？　　　　　

5.你认为你最伟大的成就是什么？　　
　　儿子

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？　
　　没耐性

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？　

8.你最痛恨别人的什么特点？　　　
　　不诚实

9.你最珍惜的财产是什么？与家人的亲密关系　　　

10.你最奢侈的是什么？
　　什么事都不做，在家听音乐、看书、陪儿子打电动

11.你最喜欢男性身上的什么品质？　
　　冒险，勇敢尝试

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？  
　　你知道吗？

13.你最喜欢女性身上的什么品质？　
　　智慧、大方

14.你最看重朋友的什么特点？　
　　诚信，相互体谅

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？　
　　家人   

16.你希望以什么样的方式死去？  　　 
　　睡梦中

17.何时是你生命中最快乐的时刻？　　
　　儿子出生

18.你的座右铭是什么？　　　　
　　有容乃大，无欲则刚