美国TOP10网络零售商及购物体验流程

美国TOP 10 网络零售商
排名	公司	网络销售额 （B：十亿美元）
1	Amazon.com Inc. （亚马逊）	$14.8 B
2	Staples Inc. （史泰博）	$5.6 B
3	Office Depot Inc. （欧迪办公）	$4.9 B
4	Dell Inc. （戴尔）	$4.2 B
5	HP Home & Home Office Store  (惠普公司.)	$3.4 B
6	OfficeMax Inc.	$3.2 B
7	Apple Inc. （苹果）	$2.7 B
8	Sears Holding Corp. （西尔斯）	$2.6 B
9	CDW Corp.	$2.4 B
10	Newegg.com	$1.9 B

亚马逊的购物体验流程： 

S1 打开速度	S2 网页设计	S3 网站导航	S4 根据名字的问候
S5 推荐	S6 搜索	S7 实时库存有效	S8 产品种类
S9 “大宗购买”–捆绑销售	S10 “买这本书的人还买了……”	S11 编辑评论	S12 其他消费者评论
S13 发表自己的评论	S14 “浏览书的内部”	S15 在线客户服务	S16 产品价格
S17 “一次点击” 购买	S18 交付方式选择	S19 交付方式价格	S20 安全措施
S21 购买历史回顾	S22 即时邮件确认	S23 “我的材料在哪里?”	S24 订单取消选项
S25 警告–个人提醒服务	S26 FedEx交付	S27 售后服务	S28 受损货物 / 退换

　　（<--S1到S28）

　　曲线是由一系列时间顺序的流程组成。展示在线体验的度。上图为某消费者在亚马逊购物的情感满意度曲线图，其满意度水平在峰（S5 和S12）和最终时刻（S28）比较高；在喜悦和痛苦的峰之间的巨大差距（PPG）释放了资源束缚，并且通过对比使峰值更明显。　　 

　　

　　从开始直到结尾，不是所有子流程在影响客户满意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，集中精力攻克关键流程上。这是消费者购物体验的真实写照。
　　
　　 
　　真正的关键时刻需要满足两个条件：必须是高满意度水平和对于目标客户高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20虽然满意度评分比较高，但只有S10 和S17是真正的重点，因为S13和S20对于客户不重要。

　　Staples 购物体验情绪

　　
　　
　　上图是在Staples购物的客户体验流程图，从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉。横轴代表整个体验流程时间的顺序。20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线。