网购用户希望能在5分钟之内得到帮助，否则他们将会前往其他地方或者放弃购买
该统计是LivePerson结合对英国，美国，澳大利亚，法国，德国和意大利的5700名网购用户的调查报告而来。
这个报告包的一些统计非常有趣，主要列出了以下几点
放弃网购的原因
通常网购用户对网站的要求比较苛刻，如果他们不能在网站上找到想要的信息，那他们很有可能就会前往竞争对手的网站或者放弃购买。
因此，这就需要网站能在用户需要帮助的时候提供帮助渠道，同时也意味着需要网站有一个积极主动的实时客服服务。可根据Schuh采用的方式做参考,如常见问题解答或者有一个显著的真人在线的客服电话。
据调查，放弃网购的关键原因，70%的消费者认为是事先不明的邮寄费用，而56%的消费者认为是产品，服务和邮寄信息不够吸引。.这些关键信息其实也是其他网站刻意向消费者隐瞒的信息。
有关放弃网购的其他原因是用户的服务问题，例如用户想要咨询一个问题，而37%的人表示他们的问题没有被解决，30%的消费者认为要获得网站帮助非常困难。
83%的受访者表示，在他们的网购过程中他们希望能得到一些援助。对于网购经验不足的消费者来说，这是一个很特殊的问题，这种情况将增加至90%.
虽然消费者说他们需要帮助，但他们大多情况下不是持续性访问
·当网购用户在购买之前寻求帮助时，51%的网购用户要么是重试一次，要么就直接放弃。
·这种情况在德国占到57%，在英国和澳大利亚分别是55%和54%.而意大利则下降到了36%.
·如果他们需要售后服务，76%的消费者会至少尝试2次向网站寻求对他们的问题处理情况。
他们也希望能获得及时帮助，71%的用户希望能在5分钟之内得到网站的帮助响应。如果他们得不到及时帮助，48%的人会选择退出网站。这在英国的受访者中占到了58%。我们可以清晰的看到在多数情况下，消费者对网站的等待响应时间是比较苛刻的。
如何才能使网站体验更好？
做得最成功的零售商认为，不是产品和价格问题，而是卓越的与众不同的用户体验。
目前， high street （英国最繁华的商业街）在这方面要优于网络购物。相比67%的网购，77%的消费者说，他们比较满意实体店的服务。
受访者认为网站对他们问题的快速回复对他们来说非常重要，但关键是对他们的问题处理网站方给出的不是一对一应答方式，这种情况占到了56%。快速回复可以减少消费者因失望而选择到竞争对手网站购物的机率。
如何帮助用户？
尽管目前呼叫中心对网购经验不足的潜在用户很受用，但是可以确定的是61%的消费者认为电话是他们目前最受欢迎的沟通方式，其次认为是电子邮件的人数占比为60%。
Via：Econsultancy 199it/Aimee编译
