风云人物：莱德爱复苏的领导人

Mary Sammons不只是帮助莱德爱从破产中挽救出来; 她协调合作方面的工作，把该零售商转变成为药品连锁店行业的领先商家。 DON LONGO, 出版人兼总编辑 　　Mary Sammons，这位57岁的莱德爱总裁兼首席执行官，坐在她的办公室里俯瞰宾夕法尼亚州哈里斯堡的市中心，她想起了肯定她领导国内第四大药品连锁店的财政状况恢复的赞扬。 　　"通常人们会想当然地认为我们成功的关键因素之一是我们的整个团队齐心协力"，Sammons说道， 她与同事Fred Meyer的行政经理Bob Miller一起于1999年12月来到莱德爱挽救这家状况不佳的药品零售商。"Bob Miller、John Standley (首席财政官)以及Dave Jessick (莱德爱的前首席行政官，他也是从Fred Meyer加入到该公司的) 处理资产负债表事宜以及改善我们的银行关系，我可以把时间都用在经营业务上。这确实是整个公司内的团队合作。" 　　当Sammons加入该公司的时候，因增长的负债以及一项引起联邦犯罪调查的财政再决算，莱德爱的前管理层已经被迫解散。供应商关系很差，而许多供应商抱怨过多的借项冲回(前首席执行官Martin Grass 因密谋滥计18亿美元的收入而宣判八年的监禁)。 　　Miller直接负责莱德爱的财政重组、提前偿还莱德爱的债务。去年六月份，他把工作转交给Sammons，这位他经过谨慎挑选而推荐的接任者。但是，在这之前，如果Sammons没有从商店获得良好的改进成果，那么Miller将不能如此成功地完成他的任务。 　　2003年，Sammons获得了零售商'的年度零售执行经理，因其在零售业中组织并维持最引人注目的业绩复苏举措而获得这项殊荣。在截止到2003年12月中旬的第三季度中，莱德爱从16400000美元的亏损转变为22500000美元的赢利—自从新的团队到达以来，这是报道的第一个营业利润。 　　"Mary是第一个被提名为年度零售执行经理的药品商店执行经理，其中存在一个原因"，NACDS的总裁Craig Fuller说道。"她在美国最大的零售连锁店之一投入了同样的热情、领导能力以及合作观念，在那里她致力于处理我们国家的药商和社区药品商店所面临的问题。NACDS 祝贺她获得这个荣誉。" 　　Sammons成功的关键因素包括在公司内创建交叉职责的团队并在公司内和外部主要供应商中培养协作精神。 　　华尔街当然观察到了这些变化，莱德爱的股票价格从2003年3月12日的每股2.17美元上涨到了12月8日的每股6.40美元。 　　"这对这样一家公司来说已经很不错了，它曾经是国家最严重的财务会计丑闻的对象，同时它是每年仍然在利息费用上继续支付300000000美元的公司"，Bernard Sands的首席零售分析家Richard Hastings说道。"Mary Sammons领导该公司取得信用度以及与员工、投资者、基金管理人和供应商之间良好的关系。她必须把每个人都包括在内，而她非常成功地做到了。" 　　虽然多年来莱德爱处于最艰难的零售环境之一，但是截止2003年12月27日为止的43周时间内，它的同店销售额增加了5.8%。同店药品销售额上涨了6.5%，而这三个季度中，前端销售额上涨了4.4%。这段时间内药店的销售额上涨了5%，达到了136亿美元。处方药收入占总销售额的63.4%。 　　2003年营业状况复苏现象在很大程度上可能会突然终止。虽然许多调研分析家设定了较低的价格目标，但是在年底莱德爱的股票超过了华尔街的期望。"莱德爱也可能经历严重破裂的供应商关系以及贸易信用证条款问题，但是这并没有成为现实"，Hastings补充说道。"在市场营销战略中，如果供应商关系破裂，那么就不会出现营业状况复苏现象，就象我们在FAO[在假日销售季节之后申请破产的玩具零售商]实例中所看到的那样。" 　　对于2004年，Sammons似乎指望两件事情来维持营业状况复苏现象: 发展一家新的标准商店，把重点放在药房上并聚焦于整个连锁店内的运营优势。 　　"我们用一年的时间与顾客交谈"，Sammons说道，"同时我们加入了来自公司所有领域的数据—商店规划，市场营销战略、经营，药房。我们告诉我们的设计公司 [总部设在俄亥俄州代顿的设计公司] 我们不想要在图纸上看起来不错但没有现实意义的设计。" 　　这家新的标准商店将使药房成为商店的重点，根据Sammons所说，她说道她颇有兴趣地阅读RM (2002年10月)上的一篇封面故事，它提出了未来药品商店的四个领先的设想。这四种设计都把重点放在增加药店在健康管理和它的顾客的身体和精神健康的作用上。 　　谈到引起她注意的一项设计—把药房放在中心的圆形商店—Sammons微笑着，并承认药房对药品连锁店工业未来的重要性。但是她补充道，"它必须在财政上运作良好。我们不希望设计一家赢得赞誉的商店。我们需要一家赢得顾客的商店。" 　　在财政上来讲，这家新的标准商店必须做出一定数量的业务，而莱德爱必须对现有的商店进行翻新，使其变成新的标准商店。 最初阶段 　　"回顾最初的阶段"，Sammons回忆到，"我们打下了良好的基础。我们设定了我们的任务、目的和价值并完成我们认为重要的事情。" 　　制定并组织RAPTAR计划 (共识，欣赏，称赞，尊敬同事)，通过把公司文化转变成员工之间互相尊重并互相关爱的公司来帮助莱德爱度过非常艰难的一段时期。 　　在2000年初，莱德爱正在处理从前管理层遗留下来的缓慢增长的销售额、高负债和不良的现金流量。"我们必须鼓励很好地对待我们自己的员工。如果我们不关爱员工，那么我们就不能要求他们提供优质的顾客服务"，精力充沛的首席执行官说道。"这是现实的基础问题。" 　　如果去年的成功是关于建立这个基础的话，那么2004年将是关于争取经营优势的问题。"这是我们证明我们可以达到下一个标准的一年"，Sammons说道。"我们将做一些以更大的发展为导向的事情。这对我们的团队、我们的员工来说很重要，目的是为了使他们充满热情并让他们感到他们是这个正在发展的企业的一部分，这个企业能为他们提供个人和事业发展。" 　　最初开始经营复苏的时候，Sammons在公司内创建了许多交叉职责的团队来处理一些对该零售商的未来来说非常重要的各种问题。但是，去年，Sammons发现该零售商尝试在短时间内做很多事情。该公司让交叉职责的团队处理六个主要的问题，而每个问题背后有许多项目。 　　Sammons曾介绍Ram Charan, 2002年Larry Bossidy执行: 成功的规律的合著者与主要的经理进行了半天的会议。该零售商最终把它的关键优先事项归纳为四点: 1) 增加处方药数量; 2) 提高前端销售额; 3) 提高顾客满意度; 以及4) 控制成本。每个优先事项只有五或六个重要项目。 　　现在，这些致力于每个项目的团队每个月召开一次定期的会议，与Sammons和高级行政经理筹划指导委员会进行对话—包括首席行政官Standley; 销售规划和市场营销主管Jim Mastrian; 以及营运主管Mark Panzer。差不多三分之一的时间用在许多项目上，更多的时间用来提出想法并讨论可供选择的项目。这些团队也通过莱德爱企业内部互联网上的环球网更新资料定期汇报他们的进展。 　　Sammons仔细地考虑从良好的执行发展到最佳的执行的问题。 　　通过交叉职责团队开发的一个项目是消费者调查。莱德爱将在它的所有商店内展开调查来获得关于药店经营的反馈。以下是这个项目的执行过程: 顾客拿到一张附上可以拨打的特殊电话号码的单子，通过这个电话他们回答一些事先准备好的问题。这个项目原本是用来评定顾客对整个商店的满意度的。但是它得到了精简使其更加集中并在一个领域得出结果，这个领域是该零售商的主要优先事项之一—增加处方药数量。 　　这个精确的要点也有助于指导莱德爱的投资决策。Sammons说道莱德爱把新聘药剂师的员工翻倍。"这说明我们很重视进行至关重要的投资"，Sammons说道。"我们打算瞄准药房顾客，他们占销售额的63%，而这是我们提高销售量的最大机会。如果你看一下我们的前端成果，你会发现我们在这个行业中处于领先地位，但是我们的药房成果增长没有那么迅速。" 　　电话调查是另一个在对该零售商的发展非常重要的领域进行投资的实例之一。在过去两年半的时间中，莱德爱也参加秘密的购物者计划。得到的结果成为每家商店的标准。反馈也通过 电话中心获得，在那里商店记录顾客投诉并进行分类，这样的话培训项目可以用于合适的商店对相应的职位进行培训。 　　"我们在发送培训手册方面做得很不错，但是培训手册不是培训课程"，Sammons说道。同时，在过去三年中，莱德爱进行了比较分析调查，其中通过邮件对10,000名人员进行调查，就怎样评价莱德爱以及其他药品连锁店提供反馈意见。 　　根据Sammons所说，主要的调查结果是"谁也没有提供顾客真正想要的满意度。" 　　行业观察者认为Sammons对莱德爱的最大影响是该零售商未来的变化。Sammons并不否认这一点。"这对我们经营状况的复苏产生了最大的影响。最重要的是你的员工—来自现场、分销中心、企业办公室。" 　　甚至莱德爱的年度营业展示也体现了改变的文化。2000年，它的主题是: "员工、热情和实力。" 2001年，它的主题为: "我们提供个性化的服务。" 2002年的主题为: "实力"。 　　而在去年，这个主题是，"Insync: 优势协调"，体现企业内所有领域的重要性的一个观点。这意味着销售规划、经营、市场营销、供应链和供应商必须共同合作。"我们都有相同的理想、相同的目标和相同的期望—即我们以非常协调、同步的方式关爱顾客"，Sammons在去年秋天的营业展示上说道。 供应商关系 　　当Sammons 和Miller 从Fred Meyer来到莱德爱的时候，由于它面临单薄的财政状态，改善与供应商之间的关系便至关重要。"我们使供应商相信我们是真正的合作伙伴; 我们希望他们取得成功，同时我们都依赖于我们的顾客获得成功"，Sammons说道。 　　就药房这方面来讲，很幸运McKesson是莱德爱的主要供应商。但是，在前端，Sammons必须立刻开始与最主要的供应商进行会面。"脱销、定价和其他问题给我们带来了麻烦，同时由于企业的财政问题，他们[供应商] 有合理的理由不送货"，她叙述道。Sammons和Mastrian与供应商商谈，随时向他们报告情况并与他们进行妥协。如果他们成为莱德爱的合作伙伴，成为解决方案的一部分，可以说，那么"我们将对我们认为重要的事情说道做到。这不是你说什么的问题，而是你做什么的问题"，Sammons说道。 　　Mastrian创建了一个供应商咨询委员会，这对帮助莱德爱开发行业领先的计划来说非常重要，这些计划将使新产品很快地进入市场，确定产品目录的作用和定位战略以及开发建立市场指数的战略并减少脱销。供应商委员会成员也可以与供应商团队就各种产品目录进行合作。一年中莱德爱将与它的咨询委员会成员会面几次，使他们了解最新的公司进展并向他们提供提问的机会。 药房和前端 　　一月中旬，莱德爱正在组织一个药房顾问团。除了处方购买项目和通过电话进行的消费者药房调查，莱德爱制作了一盘药房培训录象带，指导员工怎样处理一般的药房顾客服务状况。这些状况集中了商店员工提出的现实实例，并提供在药房柜台处理这些问题的正确方式和错误方式的角色模仿范例。 　　"我认为在我们的药房项目中真正能帮助我们的一个方面是技术。我们的1,000多家商店都是在线联网，把它们与医生的办公室联系起来"，Sammons说道。"同时，我们在下一代药房管理系统、一种新的以视窗为基础的技术上投入了数百万美元，这种技术将提高工作流程，在敞开式柜台安排药剂师并使填写处方更加方便。" 　　这种新的系统将在今年出台并预计到第三季度完全投入使用。"我们相信它将取得成功，因为我们的药剂师帮助设计这种系统"，Sammons补充说道。 　　莱德爱也巩固了它的药房的员工基础，增加了新的员工，如Phil Kehoe, 担任药房营运的新主管，同时它创建了交叉职责的团队，与营运部门在药房的可控制护理业务方面进行紧密合作。 　　不容忽视的是相对强大的前端业务。"它占我们业务的40%。它确实很重要"，Sammons说道。"它是当你进入商店所看到的一切，而且它是顾客在商店购物的重要原因之一。" 　　由于这些年来的收购，莱德爱的商店从5,000平方英尺到40,000平方英尺不等 (较大的商店大部分在西海岸)。Sammons承认这种面积不等为该零售商的销售规划布局带来了挑战 。但是，事实上，她似乎已经从感觉上的否定态度转变为肯定态度。 　　"较大的商店使我们有机会尝试许多想法和产品，使它成为较小的东部/中心商店的一种'入时& 过时'产品"，她指出。 　　莱德爱重新改造了西海岸的商店并计划在今年完成剩余的翻新任务。一些商店在面积上有所减小。 　　"在我来到这儿之前，我们在Jim Mastrian领导下有实力非常强大的品种管理"，Sammons说道。"他是品种管理的忠实信徒，但是我们执行计划的能力有限。我必须摆脱束缚—向他们提供正确的技术、数量合理的员工职位以及他们必须处理广告传单的能力。" 　　当Mark Panzer从超市连锁店艾伯森作为营运高级副总裁加入莱德爱的时候，Sammons 拥有了Mastrian那样的理想搭档，为商店的营运带来了实力强大的市场营销和营运背景。 　　"他和Jim成立了执行该计划的优秀团队"，Sammons说道。"Panzer也提出了令人兴奋的新商店标准计划，使我们在食品品种方面取得显著的增长，包括一个直接针对商店的绝妙计划，这是对我们总部计划的一个补充。" 　　Panzer也加强了商店的执行力度。"商店有强大的公司支持。我们简化了程序和步骤。" 为了从总部获得信息流，莱德爱编制了一种监视功能，使从公司办公室到商店的说明和指示内容更加简化并有效。 　　在所有的改进内容中，Sammons说她对增加该零售商的主要药店品种最满意，象化妆品和hbc。"专有品牌对这种发展来说很重要，因为我们需要它使我们的品种在合适的地方进行销售。" 　　专有品牌商品占莱德爱综合产品的11%，比三年前上升了8%。受控制品牌的销售增长率超过了前端的销售增长率，根据Sammons所说。 　　此外，受控制品牌对加强被Sammons称为次要目标市场营销来说非常重要。这些包括以十多岁的孩童(广受欢迎的Glam Camp会员计划), 年长者 (试行一张马上准备发行的年长者忠诚卡)、西班牙人和非洲-美国人 ("对这些人来说在合适的商店销售合适的产品是非常重要的")为目标的计划。 　　特定商店市场营销战略将在2004年增加，Sammons说道。她告诉RM 莱德爱聘请了一名西班牙人和广告代理商，将在今年开始使用标志，为南部加利福尼亚商店印刷并播放广告。 　　在她与RM的谈话中，Sammons也提到了莱德爱在供应链领域取得的进展。"我们在供应链项目上进行了重大的投资。我们聘请Wilson Lester来担任供应链的主管并提出分销中心和商店之间的真正服务方向。" 　　现在，分销中心做更多的工作，这样的话产品和展示在他们到达商店之前就进行调整，因而减少了该系统的成本。"我们可以看到这个项目在我们利润的提高方面所起的作用，年复一年，即使我们降低价格并在广告上花费更多的成本，利润也同样得到了提高"，Sammons指出。 　　这个结果也体现在给商店带来更好的购买力和更好的服务。 　　与供应链项目相关的另一个变化是新的购物者现在是供应链团队的一部分，而不是品种管理团队的一部分。这能行得通，因为供应链团队和品种管理团队都是向Mastrian汇报的。 　　"他管理这两个团队，因此他可以确保他们是合作的"，Sammons说道。 　　Sammons因莱德爱再次雇佣整个公司内的许多人员而发放了少量的款项，特别是直接与顾客交流的商店员工。她赏识新雇员和来自先前企业的继任员工—如Karen Rugen, 公司高级行政副总裁，他因公司的财政和法律工作被本地和国内媒体所困扰。然而，他是Sammons的精明助手，正在为莱德爱创造出色业绩。