零售业首席信息官面临的5大挑战

CIO的五大挑战：POS 选择,商店内的无线通讯, 接入商店的宽带, RFID, 外包 　　这是预算决策的时期。对零售业首席信息官来说，这个时候他们将努力加强他们的能力、审查去年的数字、并带着创造性的眼光审视他们在2004年计划怎样支出费用并将这些费用花费在何处。 　　随着经济出现缓慢复苏的迹象，首席信息官正在放宽一些限制。但是，他们认为控制或缩减成本的压力是严峻的，同时如今广为流传的是“用更少的成本做更多的事情”以及“使利润的提高比费用的增加更快” 继续在整个商店内回响。 　 　　虽然首席信息官认为作预测是一项不确定的工作，但是AMR Research 和Gartner 　Dataquest 已经出版了他们对此的研究报告。AMR报道说普遍乐观的环境将使信息技术复苏。“2003年将近30%的信息技术预算将放在新技术的购买和开发上，而80%以上的公司预计他们2004年的信息技术预算将增长或保持稳定”，这家总部设在波士顿的公司这样认为。 　　同时，Gartner预计全球信息技术费用“在2004年将超过24500亿美元，而到2007年将达到28800亿美元以上。根据这家总部设在康涅狄格州斯坦福德的公司的观点，这可以归结为在2004年预计6%的增长率，以及2004年和2007年间平均5.5%的年增长率。 　　零售业首席信息官将怎样分配他们的2004年信息技术预算，同时排在他们的计划列表上首位的技术是什么? 　　商店杂志（STORES Magazine）的编辑，和国家零售联盟（National Retail Federation）的高级副总裁兼首席信息官，以及一些零售业首席信息官认为2004年中，该行业的领导者将集中他们的专业技术来开发研究五种排在首席信息官优先列表中前几位的技术。这五种确定的项目是: POS 选择、商店内的无线通讯、接入商店的宽带、无线电频率识别 (RFID) 和外包。 　 　　虽然这五项技术绝不是一份权威性的列表 (一些人士强烈表示价格优化、数据同步和安全性应该列在列表中)，大多数进行反馈的首席信息官已经为这些技术拨款，作一定程度的投资。 费用变化 　　对这张列表进行审阅能了解到信息技术支出的变化，不再投入到最近支配费用的大型后端项目，而转向旨在改进商店环境和改善顾客体验的投资。2004年的奋斗口号是独特性。面对大量零售环境因其千篇一律性而令人厌烦的现状，首席信息官正在探索他们可以怎样利用技术从他们的竞争者中脱颖而出。 　　“富有创新精神的首席信息官问道，除了商店外，创造一个有利的消费者体验需要什么，因为他们认识到各个方面必须联系起来”，Jon Stine说道，他是设在加利福尼亚州圣克拉拉的英特尔公司（Intel）的零售包装消费产品的全球业务经理。“商店体验正在日益成为一个竞争性的优势。有很多商店存在，但是很多商品却没有独特性，而零售商也不想再降低他们已经降低过的价格。他们正在要求的是，‘请帮助我们使消费者的体验具备独特性。’ 他们正在考虑把技术作为创造竞争优势的一种方式。” 　　Mohsen Moazami, 总部设在加利福尼亚州圣何塞的Cisco系统公司（Cisco Systems）的因特网事务小组的副总裁，就费用支出而言，他把首席信息官描述为处于变化的位置。“主要的动力在于商店内的技术投资”，Moazami说道。“它需要牢固的基础设施，但是它将成为寻求降低成本和提高生产力过程中的基本激励因素。” Brian Scott认同这个观点，他是华盛顿州雷蒙德的微软公司（Microsoft）的零售和服务业务的总经理。“我们认为，在未来的几年中，在企业的周围将出现创新现象”，他说道。“象无线通讯这样的领域将把零售商区分开来，但也仍然能帮助他们减少成本。” 更好或更差 　　尽管如此，就象历史告诉我们的一样，不论是好的影响还是坏的影响，周全的计划会受到本地市场状况、国内和国际形势的影响。而一些人指出经济和全球地理政治的不稳定性是需要引起关注的原因，另一些人则认为我们已经开始在改变逆境。 Gary Cochran是总部设在亚特兰大的Kurt Salmon Associates的服务开发和信息技术服务部门的高级经理和主管，他估算出一些最终将会影响信息技术费用的负面和正面因素。“从正面因素来看，信息技术费用不会无限期地保持稳定。节省开支三年后，到了使用资金的时候了”，Cochran说道。他指出低利率、低通货膨胀率和价格下降使购物者有理由进行消费，这对零售商的计划来说是好的预兆。 　　但是Cochran提出一些使消费者的费用支出向相反的方向转移的因素。“多年来，国家面临着最高的失业率，汽油价格在上涨，同时消费者要应对不断增长的医疗费用和学费和不断下降的401K收支平衡状况。同时市场饱和也造成未来发展和长期技术投资的不确定性”，他指出。 　　虽然没有必要提醒零售商‘一个人必须经常花费金钱以节省金钱’这个道理，但是这几乎是在与信息技术供应商的每次交流中贯穿的主题。节省开支和减少成本有很多方式，但是在这条道路上的艰难行进是以检查电子收款机系统开始的。 　　总部设在纽约州Armonk 的IBM的全球零售业务总经理David Petiford这样总结道: “整个零售企业压力是巨大的，同时首席信息官肩上平衡所有重要的新技术的负担也是巨大的，这些新技术可能是竞争的变化因素以及使零售商与众不同的因素，与此同时他们还需要管理减少的预算。”让预算争夺战开始吧。 POS 选择：选择开放的系统使商家更接近实时零售业 　　电子收款机系统排在2004年技术投资序列中的首位。首席信息官正在争取确定：调整他们目前的系统是否足够延长它的生命周期，或者系统替换是否势在必行。 仍然在使用与第一任布什执政期间使用的相同设备来支持他们的付款处的那些商家没有选择，只能用新的设备来替换旧的设备，特别是自从他们不得不耗费很大的一笔款项用作维护和服务费用来支持旧的系统开始。 　　然而，对于那些在2000年进行升级和现代化的商家来说，决策并不明确，特别是自从系统替换附带成本带来高风险，同时给信息技术部门加上了承重的负担以来。田纳西州富兰克林的IHL咨询集团（IHL Consulting Group）的总裁Greg Buzek表示，虽然发货量在明年将增长，费用支出将稳定一些，因为这些系统和服务的价格已经下降。 　　超级市场和仓储会员店中，发货量预计比上年增长12%，主要是因为这些业态以高速率开设新的商店，Buzek解释道。在其它的零售业态中，与上年相比，POS发货量预计大概增长5%到8%。由于百货商店继续进行合并，这种商店形式的发货量百分比预计将下降。 　　POS的最主要问题是改变专有系统并向开放的系统发展，这种系统向零售商提供他们更需要的灵活性和适应性。首席信息官表示他们希望可以进行运行并转变，增加新的应用程序和工具，如无线通讯和宽带连接，可以支持商店自身的独特性并改善顾客服务。在大多数情况下，原先的系统并不允许零售商这样做。 　　“零售商已经对他们现在所拥有的系统提出不满，同时他们认识到放弃专有系统的必要性。拥有一个开放的POS系统是为未来的发展形势打下了基础”，Brian Slaughter说道，他是总部设在德克萨斯州Round Rock的戴尔公司（Dell）的零售市场营销经理。“开放的系统使零售商更接近实时零售业的目标。” 　　纽约州纽堡的CRS零售系统（CRS Retail Systems）的首席执行官Kathy Frommer认同这种看法。“这种业务需要陈旧的历史体系所不能提供的功能，同时增加提供高投资回报率的特性这也是至关重要的。提供具有灵活性的开放系统是必须的”，她说道。 　　“后端投资仍然很重要，但是公司现在认识到，‘在商店内我已经拥有了顾客和商品。这里是我进行业务往来的地方。我怎样以存货和顾客了解度为基础来利用POS推动销售量?’ 目前的思想倾向是更多地以顾客为中心”，Frommer补充说道。 　　为了提供一种更加以顾客为中心的体验，一些零售商检查他们的POS系统使电子收款机系统能够提供改善的顾客服务。“零售商认识到实时获取顾客数据的重要性，这些数据是他们在所经营的业务的多种商店形式内进行全面汇总的”，马里兰州Marlboro的ADS Retail的市场营销主管Ed Weiss解释道。“使用JavaPOS系统使用户可以直接进入通常在公司总部收集的客户数据的主要来源。获取这些信息可以用来改善顾客服务。” 　　除了需要更大的灵活性，一些其它的关键因素促使零售业首席信息官全面地了解他们目前的POS设备。它们当中最主要的是Sunrise 2005，全球贸易产品编码（Global Trade Item Number） 执行系统和空间减少象征系统（Reduced Space Symbology）。所有这些都说明了产品标签的修改必须考虑到数据同步。最终，这些执行系统将使信息在供应链上不断流通。 独立的决策 　　加利福尼亚州圣何塞的富士通公司（Fujitsu Transaction Solutions）的市场营销和食品业务高级副总裁Tom Juliano认为，向开放系统的转变将有助于零售商控制成本。查看了最近的RFPs (提案申请书)，Juliano说道，现在零售商从不同的供应商那里申请提供硬件、软件和服务，这是很平常的事情。 　　“对于供应商的决策是需要独立的。对于硬件、软件和服务，首席信息官需要最好的供应商”，他指出。“他们不想固定于一个供应商。” 　　一些供应商竞争这项业务促使竞争性价格和成本减少的格局形成。“通常零售商仓促地进行选择，而且只有一种价格”，Juliano指出。“现在，现在零售商可以把他们想要购买的产品分类并了解他们支付的是哪种产品”。然而，他指出较低的价格只是一方面，同时他强调随着时间的过去，零售商需要密切关注怎样控制服务成本。 对一些零售商来说，在开放的环境中控制成本将需要决定是否使用Linux操作系统，或使用内置Windows XP。总部设在加利福尼亚州帕洛阿尔托的惠普企业系统集团（HP Enterprise Systems Group）的零售主管Robert Corbett了解到一些较小型的商家选择Linux，而一些国内最大的零售商选择内置XP。 　　“对于比较简单的应用软件，Linux就足够了，但是对于拥有极大占地面积的公司来说，内置XP看来是较好的选择”，Corbett解释道。“这涉及到软件驱动程序的所有权。最新的可交换外部设备组件与Linux不兼容，但是它可以与Microsoft兼容。这涉及到你将在哪里花费成本。这只是在哪里的问题。” 　　亚利桑那州斯科特斯德的JDA软件集团的市场营销的首席商品官员和高级副总裁Peter Charness认为成本差额不如一开始那样重要。“一些人仍然认为Linux更便宜，但是事实是它对这种竞争性的挑战作出反应并使它的内置XP软件的费用更容易负担，这是值得引起注意的。这个市场需要一个低价的领先者，防止其它商家安于小成。” 大型的和小型的客户 　　人们不断地认识到‘一种产品并不适合所有的商家’这个道理，而这场大型客户支持者和小型客户应用系统支持者之间的争夺战开始平静下来。专家认为这种选择归结为对独特的需求和每种业务的实用性的了解。 　　“一些人谈论大型的和小型的问题，但是真正创新的首席信息官并不这样进行表达，“加利福尼亚州圣克拉拉的英特尔公司（Intel）的零售包装消费品的全球业务经理Jon Stine说道。“他们会问道, ‘什么产品适合我的业务? 它怎样提供POS的主要需求和员工的快速培训?’ 他们正在关注的是怎样使用POS，把它变成服务点和知识点。” 　　目前的选择反应了零售商对未来的计划。商家了解到商店内的无线应用程序将变得更加普遍，同时宽带连接使店内视频资料和数据的传送成为可能，但是大多数商家刚开始朝这个方向努力。 　　“目前的POS决策是技术改进的前提条件，这是零售商所期盼的，也是顾客所希望的”，总部设在英国的Alphameric的技术副总裁Simon Cotter说道。“当芯片和PIN技术最终将于2005在欧洲开发的时候，它将向消费者和零售商提供在很大程度上增加的交易安全性并减少信用卡和借记卡的错误。但是如果零售商希望能获得下一个级别的技术，POS需要进行变革。” 商店内的无线通讯：零售商注意员工授权问题并创造特殊的商店体验 　　商店内的无线通讯成为关键主体还需要几年时间，但是普遍获取数据的梦想仍然存在。预言家估计到2004年零售商店内使用的移动和无线设备的数量将翻倍。 　　受到德国麦德龙（Metro AG）的未来商店（Future Store）实例的支持和鼓励，零售商对使用在任何时候任何地点可以获得企业数据的移动设备来提高员工工作能力的前景非常兴奋。行政经理预想那个时候使用无线通讯启动的手提设备的销售人员将获得CRM数据，根据这些信息进行销售，并处理信用卡或借记卡来完成交易。 专家认为梦想离现实比一年前更近了，因为在采用802.11标准方面取得了进展，同时安全性方面的障碍已经清除。802.11芯片和工具的价格在过去的八个月中迅速下降，而可以在短距离内无线地传送数字数据的Wi Fi 技术也已经开始被一些零售商所接受。 　　无线网络本身不会增加商业价值。这个价值，象许多行业观察者指出的那样，是员工授权和它使他们具备的与购物者交流并把商店购物体验从普通转变为特别的能力。对于零售商来说特别成功的一项应用程序是用于客满排队的手提POS设备。但是供应商要求零售商考虑客满排队以外根据客流量调整付款通道的可能性。 梦想与现实 　　“我们继续在首席信息官那里听说的主要信息之一是明年商店内的无线设备的数量将继续上升”，总部设在华盛顿州雷蒙德的微软公司（Microsoft）的零售和服务业务总经理Brian Scott说道。“我们的梦想是所有的独立设备– 包括智能电话、手提电脑、定位技术、Speedpass以及生物统计学–将经由无线通讯实现，并将与传统的商店环境相符。” 　　然而，Scott的梦想可能还要经过一段时间才能实现。专家认为该行业仍然处于接受技术的早期阶段，特别是，自从零售商将需要检查他们的POS系统为配置移动设备创造条件开始。此外，零售商正在评估采用手提电脑和其它PDA设备的实用性。 　　“配置无线通讯的决策是全面影响基础设施的因素，同时它不能孤立于其余的基础设施决策而进行”，亚利桑那州斯科特斯德的JDA软件集团的市场营销的首席产品官员和高级副总裁Peter Charness指出。“零售商无疑把这些设备视为增强店内功能的工具，但是请记住当你考虑在整个连锁店使用设备的时候，你将考虑大批量问题。” Charness的观点是值得引起注意的。一家拥有250家商店的中型专营连锁店，它的每家商店需要6个手提设备，这将需要大量的资金投资。 正在进行的项目 　　总部设在加利福尼亚州沃森维尔的West Marine的首席信息官David Schenk现在正在其Express商店试验一个无线通讯项目。“移动设备有多种用途，包括生产力和防止损失，而所有这些都归因于资金成本的问题”，他说道。“我们决定在Express商店试验无线通讯的决策已经完成，很大程度上来讲，这节约了光缆的成本。我们没有必要在整个商店内安装电线，虽然这已被证实是安全和可靠的。 　　“现在的问题是，随着工作的进展，我们需要回去并对商店进行翻新吗?” 他问道。“估计一下在所有的商店配备设备需要的成本，这是我们将要慎重考虑的。在商店内PDA的使用和从遥远的区域处理管理者的越权工作是很吸引人的，但是现在成本是非常高的。” 　　在总部设在纽约州Holtsville的Symbol Technologies，零售业务开发主管Frank Rizzo认为公司处于动摇的位置。而移动应用程序可能仍然被认为是有些昂贵的，他相信为了提高服务的水平而配置这些设备，零售商将变得更加有竞争力。 “在这方面有大量不同的以及爆发性的创新意见。包括不同的特征和转换以及进入点。无线通讯的重要性，如果不考虑预算的话，不能被忽视”，Rizzo说道，他声称80%以上的零售商已经在使用某种水平的无线通讯，虽然很少。“明年我们将看到越来越多的无线通讯。它将成为竞争性的标准。如果你不能在价格上进行竞争，而很多公司已经达到了这一点，你必须用服务进行竞争。” 移动管理者 　　Rizzo表示Symbol已经开始使用它的移动管理者（Mobile Manager）设备，使商店经理可以不受牵制地在商店内巡逻，但是同时可以得到主要数据。 　　在不久的将来，Symbol的员工联系（Connected Associate）设备将变得更加普遍，这种设备把数据放在销售处员工的手中。事实上，Rizzo认识到在不久的未来，对员工和顾客来说，拿出他们自己的设备以获得相应的数据将变得很平常。 　　使用手提电脑、智能电话和PDA势在必行，伊利诺斯州绍姆堡的摩托罗拉无线电通信产品和服务分公司（Motorola radio products and service division）的国内业务经理Gary Lorenz表示他的公司继续致力于发展它的双向无线电通信设备和送话器。 　　“无线电通信设备和送话器使销售人员很容易找到对方，同时可以进行私人交流。这些工具也在商店安全性方面起作用; 潜在的商店扒手很容易认出员工”，Lorenz指出。“依靠数字数据的真实移动设备是完全不同的，但是他们也更加昂贵。一些零售商考虑把双向无线电通信设备和送话器作为合理的第一步。” 　　同时，摩托罗拉（Motorola）正在开发一种被称为Canopy的产品，目前还处于早期阶段，这种产品向有限的商店提供购物商场设备的无线接入。它也可以使用IP摄像机提供无线电视安全性，这种IP摄像机可以通过因特网或电话获得。Canopy符合 802.11标准并且可以作为扩大网络的一种低成本方式。 　　“这是一种商店员工可以使用的工具，同时它也在吸引更多的顾客方面表现出它的价值”，Lorenz解释道。“我们相信它应该是一种刺激消费的因素，因为它在购物商场内创造了一个无线接入点。这是某种吸引顾客的亮点。” 接入商店的宽带 　　使用技术拥有一个美好的未来，但是棘手而令人烦恼的事出现在具体执行过程中 宽带是关于连通性的问题。使用无线光缆或卫星系统，宽带使零售商可以传送文件、图片、音频、静止画面视频、流动媒体和实时来回交互式服务。对于分散在全国的商店，宽带意味着总是可以与公司保持快速联系。它可以替代每晚的批数据传送并为店内的促销开创新的机会。 　　但是解决宽带的细节问题而同时仍能保护支票簿，这在2004年对零售业的首席信息官来说将仍然是一大挑战。专家指出不使用拨号连接是普遍的愿望，但是宽带技术–通过DSL或T1 连接获得 – 并不容易实现。就像无线设备的配置，行业观察者期待明年的稳定发展，但是仍强调这将视零售商的基础设施的升级而定。 　　部分耽搁与零售商定义宽带中存在的问题相关。“如果你请10位首席信息官并让他们对它进行定义，你大概会得到五个不同的定义”，设在华盛顿州雷蒙德的微软公司（Microsoft）的零售和服务业务总经理Brian Scott讽刺地说道。“他们当然了解它的广义内容，但是这是‘棘手而令人烦恼的事出现在具体执行过程中’的问题。 “谈及持久稳定的宽带连接，我们看到其实用性、成本和轻松的维护工作，所有这些都在下降”，Scott继续说道。“对于较小型的商店，引进DSL连接就已经相当于很高的带宽，而一些较大型的零售商已经开始配置高速连接，同时现在正在获得收益。” 费用之谜 　　目前大多数零售商通过网络与总公司联系。设在加利福尼亚州圣何塞的Cisco系统公司（Cisco Systems）的因特网事务小组的业务和技术专家David Meany，指出大多数零售商认为大约64K可以称为宽带，而事实上应该是1M或更高。 　　“宽带的速度足够高，可以传送无线视频”，Meany解释道。“大多数零售商使用从64K到126K。 如果这是一家拥有很高的媒体形象的零售商，如Best Buy，那么它必须拥有最快的速度和最宽的传输线。” 一些零售商考虑用卫星连接，但是Meany认为卫星是单向的，而不是双向的，而且它主要用于信用卡交易过程。 　　他把宽带费用的问题比作鸡或鸡蛋的谜。“一些商家设置基础设施并向前发展。另一些商家试图用宽带，而不替换他们的基础设施，目的是为了控制成本”，他说道。“我们认为整个企业的体系需要到位。每项内容必须联系在一起。” Meany期待宽带开始在新的商店使用，同时先进行调整，然后在整个连锁店内使用。 　　加利福尼亚州沃森维尔的West Marine的首席信息官David Schenk说道，接入商店的宽带是他正在努力的工作之一。“目前，我们正在使用拨号连接，但是带宽太窄了。它将引起很多局限性”，他解释道。“例如，我们想设置更高效的商店入口，而到目前为止我们无法做到这一点。” 　　今年早期，零售商推出了员工使用的拥有静止目录的入口。Schenk认为这个入口的下一代要求更具交互性和合作性，同时他希望使入口的数据人性化，创建控制内容。达到人性化的目标将使公司能够更有效率地管理和控制它的工作量。但是，目前，他受到束缚因为他需要更多的带宽。 　　“使用拨号，我们只可以以每秒约56K的速度传送数据。我们需要使用局部T1，可以使传送达到每秒1,544 兆位。T1是昂贵的，但是最终我们将需要把它引进”，他解释道。“我们考虑DSL，但是国内的供应商太多了，而且我考虑到一些安全问题。宽带的解决方案是必须是安全的、时效性的以及快速的。” 　　Schenk尝试着一直使用拨号，同时用DSL把它扩大。同时他也考虑在过渡时期使用混合WAN。卫星 (VSAT)技术不是我们选择的内容，他说道。 未来的速度 　　宽带挑战的核心是在不久的将来这种技术将带来什么。在升级POS系统和使商店的员工配备无线设备的期望中，宽带是启动性的技术。它带来高速连接到因特网的功能，以及快速地与储存在大容量数据仓库内的顾客以及存货数据连接。它也是未来连接在商店内的FRID的启动因素。 　　“随着我们更广泛地在商店内使用技术，同时我们把商店比作影剧院–包括气氛、灯光、装饰和空间– 我们开始对数字展示浅尝即止。宽带是将能带来实时货架标价和销售点实时广告的技术” ，加利福尼亚州圣克拉拉的英特尔公司（Intel）的零售包装消费品的全球业务经理Jon Stine说道。 　　“零售业是影剧院，而且它有机会成为公共影剧院。为了达到这个目标，零售商需要宽输送线的宽带连接，使商店内的数据随处可得，每秒9千兆字节的数据传输速度。” 　　Stine强调说，如同无线应用软件一样，宽带在加强顾客体验方面将起到重要的作用。 　　Cisco系统公司（Cisco Systems）的因特网事务小组的副总裁Mohsen Moazami认为，“这使零售商或供应商在购买点传送信息成为可能。想象一下对于雀巢公司（Nestles）来说在糖果展示台附近的食品杂货商店内设有流动的视频，它的效率将会多高。想象一下这为店内培训带来的可能性，” Moazami 说道。“宽带有潜力成为非常以顾客为中心和员工为中心的技术。目前，它的大部分用途是在商店和公司之间传送数据。” 　　Stine和Moazami都认为宽带连接将显著地改变商店的发展过程。他们相信公司只是刚刚开始对一些可能存在的机会浅尝即止。 RFID：被广泛地接受还需要几年，现在是进行试验的时候。 　　这是零售商了解到什么是无线电频率识别的一年，包括它将怎样改变供应链，提供加强的可见度和存货的准确性，减少劳动力成本同时使公司实现大量的生产力收益。 　　明年，零售商将开始迈向RFID的艰难道路。专家把2004年比作RFID试验的一年。“RFID 是下一个大事件，而且在未来五至七年中的某个时间，它无疑将象UPC一样普通”，总部设在加利福尼亚州帕洛阿尔托的惠普企业系统集团（HP Enterprise Systems Group）的零售主管Robert Corbett说道。 　　在总部设在纽约州Armonk的IBM，全球零售业务总经理David Petiford承认，目前在消费品(CPG)的供应商中的花费比服饰和家居用品生产商的花费更多，主要是因为CPG公司根据沃尔玛的灵活性原则努力进行了解和行动。“随着零售商试验RFID ，我们将看到在供应方面的一些花费，但是它仍然不是处于开始阶段。 就这点而言，零售商正在设法确定开始点。” 　　波士顿的AMR Research的分析家Scott Lundstrom 把RFID比作“发展过程中的变革”。他期望RFID市场按阶段发展，以2003年至2005年的试验阶段开始。“这个阶段以广泛的试验和模仿为特点”，Lundstrom说道。“在这个阶段中，基础设施市场发展缓慢。” 　　基本原理是，他补充说道，“在未来10年中，RFID将对全球供应链的运作产生显著的影响。而被广泛地接受还需要五年时间，世界级供应链公司现在已经开始试验RFID。” 试验进展 　　总部设在佛罗里达州伯克莱屯的Tyco Fire & Security的负责RFID的副总裁George Reynolds认为零售商已经开始向这个方向发展。 　　“这个‘为什么的问题’ 已经有了答案; 他们看到了收益。而‘怎样进行’也已经在某种程度上得到了回答。现在我们已经谈到了执行和实用性的问题”，Reynolds解释道。“首先要做的事情是建立可以衡量的商业实例，然后展开所需的程序来完成目标。” 　　他的观点得到了Greg Gilbert的认可，他是亚特兰大的Manhattan Associates的负责RFID战略的产品经理。“该行业认识到RFID不能立即普及。这项技术是缓慢的，但是肯定能盛行起来，因为执行标准已经制定”，Gilbert说道。 　　“两年前，我们讨论着频率协议、芯片标签和读取机。自动 ID中心使这次讨论避免技术争论，而把焦点放在谈及RFID时需要提出的问题以及我们怎样达到目标”，他补充说。 　　Gilbert 鼓励零售商进行试验，并使用多重处理来衡量收益状况。“多重处理包括选择一个商品种类和一个产品并在一个分开的区域对它进行处理。它应该使零售公司得到关于收益程度方面的良好感觉并让他们明智地衡量收益和成本”，Gilbert解释道。 　　在总部设在新泽西州Thorofare的结帐点系统公司（Checkpoint Systems），RFID 业务开发主管Steve Casey称赞沃尔玛推广RFID活动。“促使首席信息官采取行动有两个跟沃尔玛有关的因素。一个当然是宣布到2005年在每个容器和货盘中需要贴上标签。另一个是保持竞争性的需要”，Casey解释道。“目前供应链效率是沃尔玛的核心能力。有了RFID，他们将把供应链的效率发展得更好。其它零售公司目前对这项技术并不如它那样积极，但是他们认识到他们必须向前发展以保持在竞争中的位置。” 　　试验RFID的成本是适中的，根据Casey所说。视零售商而定，在一部分DC中进行最小的试验使成本在50,000美元和100,000美元之间，这是可能的。他同时也鼓励零售商在商店内试验RFID。 　　“在一段时间内，我们已经证明了一个智能区域的可行性。管理多个货架和进行将衡量RFID效率的试验作为用来防止外部和内部缩减和更好地管理存货水平的工具，这是有可能的”，Casey说道。“RFID 基础设施必须到位才能看到整个价值，而且目前零售商没有足够的数据点，但是如果他们现在不开始试验的话，那么要赶上早期的尝试者将变得很困难。” 重大的影响 　　新泽西州伯灵顿的伯灵顿外套工厂（Burlington Coat Factory）的首席信息官Mike Prince把RFID视为他最感兴趣的技术，同时也是他认为将在未来5至10年中对该行业产生重大影响的技术。他目前正在寻找与开发RFID的公司建立关系的机会，但是在未来12个月中开发实际项目的可能性很小。 　　“我们总是新技术的早期尝试者，但是我认为RFID技术还不够成熟”，Prince说道。“我的意思是目前在这个领域的任何重大花费将帮助我们增强一点技术系统的运转能力。” 这说明，Prince承认他目前作出的关于这项技术的决策是把RFID未来的作用考虑在内 。 　　“以更高的精确度跟踪产品的运转的能力对我们来说将是巨大的胜利”，Prince继续说道。“在我们目前的结构中，我们大批地收取产品并使用各种外观分类系统把它分配到各个商店。我们非常了解我们将要送到各个商店的纸板箱内是什么产品，但是这个系统不是100%准确的。有了RFID，在理论上我们可以做到100%准确。” 　　Prince也了解通过启动快速的存货计算这项技术将带入商店的价值。“同时我们也将可以通过使用RFID提高在商店内按尺寸分类商品的精确性。我们将知道是否有两件‘’小号的T恤藏在‘大号’的衣服堆内。” 不管未来怎样，Prince强调说，就政策、程序和实践而言还有许多工作要做。“目前听起来不错的建议可能在实践中不能使用。这将需要一些时间。” 价格和可能性 　　普遍争论的主要内容是RFID标签的成本。Tyco’s Reynolds相信在未来两至三年中，标签的价格将会明显下降。“这是鸡和鸡蛋的问题”，他说道。“数量将使价格下降，但是到目前为止我们还没有数量。随着我们开始进入试验阶段，同时RFID开始得到使用，与价值相比，标签的成本变得不再重要。” 　　Reynolds也猜想产品代码和数据同步中即将进行的变革对RFID来说是一个好的预兆。“随着 Sunrise 2005和GTIN执行程序的出现，公司将认识到RFID的使用就在眼前”，他继续说道。“许多公司打算根据这些执行程序进行变革，这些执行程序将使公司向RFID的转变更容易。” 　　在惠普公司（HP）的工作室，正在进行一项为零售商和供应商开发减少RFID标签成本的方式的调研。“我们打赌惠普（HP）的价值增值所在是降低技术的成本。目前我们正在寻求使RFID标签成为成象产品的可能性。我们正在开发将使用户能够在打印机上打印RFID内容的技术。它看起来仍然象RFID标签并具备相同的功能，但是用户将可以自己打印标签，而不是从第三方那里购买标签”，Corbett说道，同时指出这项技术至少需要两年的时间。 　　“直到分销行业开始在包装上打印UPC代码并使它成为包装程序的一部分，UPC代码才会取消。这也是我们的调研方向”，Corbett补充说道。他也认为RFID可以防止伪造并有助于公司保护他们的品牌形象。 外包 　　有时候，有选择性地放开一些信息技术项目是很好的。在永无止境地追求低成本的构成中，零售商更密切地关注外包。在一些情况下，年销售额超过25亿美元的大型公司把海外业务视为扩充他们的现存员工的方式。同时，所有的零售商日益把选择性外包作为管理他们的核心能力中不重要的任务的一种方式。 　　在Cisco系统公司（Cisco Systems），这家总部设在加利福尼亚州圣何塞的公司的因特网事务小组的副总裁Mohsen Moazami更愿意把这个过程比作外派任务。“我们应该把握控制战略核心项目的一种模式，而让合作伙伴执行其它的任务”，他解释道。“一个商家必须自我审视并确定自己擅长的是什么。他们必须考虑需要做什么同时在商店的何处进行处理将产生一些增值价值。 　　“这是核心能力吗，或者这只是背景问题?” 他反问道。Moazami认为对外包的兴趣程度随着经济周期消长，而现在看来是处于高涨时期。“零售商张在寻找减少成本的各个机会，更重要的是，提高生产力和品质。对一些商家来说，外包是一种解决方案。” 　　事实上，总部设在康涅狄格州斯坦福德的Gartner的调研分析家认为信息技术外包和业务过程外包是快速发展的业务领域。今年早期，Gartner预测到2004年底，总部设在美国的信息技术供应商和信息技术服务供应商的每10项工作中的一项将转移到新兴市场，用户企业中的每20项信息技术工作中的一项也同样将转移到新兴市场。 “对许多首席信息官和业务行政经理来说，海外外包活动的决策在财政上是合理的。成本、质量、价值和程序优势已经得到了很好的证实”，Gartner的副总裁和调研主管Diane Morello指出。“正当IS企业正在努力摆脱较差的信誉，而信息技术正在经受考验的时候，海外业务将成为改善服务传送的工具和大量高级资深人才的来源。” 转移到印度 　　一些零售商已经开始把一些信息技术任务转移到印度，这是总部设在纽约的Deloitte Research的首席全球经济学家Carl Steidtmann赞同的一种实践方法。他认为把信息技术工作转移到印度以及其它新兴国家的美国公司将更具竞争性、发展得更快，同时拥有更多的资金投资在研究和开发领域。 　　对于这个观点，Steidtmann也将不会得到Bill Homa的反对，他是缅因州斯卡伯勒的Hannaford Bros.的首席信息官。四年前Homa开始外包，而目前这意味着它的信息系统取得了相当大程度的发展。 “我们只是从尝试开始，但是我们很快实现了收益。在系统发展方面，我们没有相应的核心能力。与印度的资源合作，我们可以及时并在预算内完成大型项目” Homa解释道。“这些是使业务向前发展的工具。” 　　Homa的外包项目从系统维护和开发扩展到系统需求。“对于一家像Hannaford的较小型的零售商来说”，他说道，“利用可以从印度获得的专业技术的能力有助于使我们和我们的竞争者之间的竞争领域保持同等水平。” Homa提出事实上他关于外包的正面经历可能会使购买包装体系的决定向建设他自己的体系的决定动摇。 　　Payless ShoeSource的首席信息官Cathy Curless也是外包的支持者，同时他已经在利用印度资源的专业技术。总部设在堪萨斯州托皮卡的连锁店在2000年之前进行了试验。当时，这个信息技术小组正在艰难地进行一个战略项目，而这家零售商的首席执行官也不想让他们考虑Y2K相关体系的变更。目前，这家公司根据每个项目来考虑外包。 　　“外包是关于关系的问题，同时它也是关于影响技能的问题。在印度有大量人才资本，而获得专业技术使我们的员工拥有全球性的观点”，Curless说道。 　　Homa和Curless都依靠Infosys Technologies来推动外包服务。总部设在印度的Infosys的外包方案的副总裁认为当外包开始成为成本削减的工具的时候，它现在正在享受它的成功。在Infosys，零售业外包占企业利润的12%。“零售业务将很快成为全球事业。随着公司的全球化，基础设施的范围和规模也在快速地发展”，Baldyga说道。 选择性地进行外包 　　选择性外包在零售商中也变得越来越重要，特别是他们希望从耗费时间的工作中解脱出来的时候，而这些工作并不能产生重大的商业价值。 　　设在弗吉尼亚州Ashburn的SevenSpace的销售和市场营销副总裁Brian Winter 认为外包将通过选择性的服务模式发展，使其能够达到灵活性和管理能力。 “随着零售销售额的回升，首席信息官需要确信他们可以支持他们的基础设施。我们将在日用品领域或零售商本身没有专业技术的领域看到选择性外包”，Winter解释道。 　　“零售商认为选择性外包能够达到灵活性和管理能力。因为合同期限短，公司可以根据业务的消长全面地减少技术能力和服务”，他补充说，并认为减少成本、获得专业技术、重新聚焦于核心目标以及提高的业绩是零售商实现的一些收益。 　　致力于合同管理的Accruent也受益于零售商不断增加的大量职责。这家总部设在加利福尼亚州圣莫尼卡的公司的首席执行官Mark Friedman说道，外包的原因分为二个截然不同的因素: 管理某项任务或项目的需要，或放弃太耗费时间的任务。“一些时候当我们接管一个延期的项目，而另一些我们已经做了一段时间的项目然后把它退回给他们。我们获得财政投资回报率的成果基于传送的速度”，Friedman说道。 　　Dollar General依靠Accruent帮助他们达到加快配置一套新的租用管理系统的目标。这家总部设在田纳西州Goodlettsville的连锁店的租用部主管Vena Bridgeman需要在新的系统内输入500个租约，但是她了解到她的因特网资源已经被其它的任务所占用，她选择外包这项工作。“我们与Accruent签定合同来输入这些数据并提高我们的速度。一旦它已完成就把它取回到我们的商店。” 　　进行外包的决策以及确定外包什么因公司不同而产生很大的差别。总部设在纽约州Armonk的IBM的全球零售业务总经理David Petiford把这些过程比作平衡的操作。 “外包比它一时的状态更实用。兴趣的兴起是循环的，也是持续发展的行业趋势的一部分”，Petiford说道。“零售商正在关注他们的业务并力图确定他们通过运行他们自己的信息技术系统可以使他们与众不同的程度，以及他们愿意放弃的管理的程度。 “没有正确的答案。这与公司的文化相关。然而，减少成本是必然的结果”，他继续说道。“甚至只是转瞬的时间，情况就会截然不同。零售商需要积极地进行取舍，这样的话他们才能集中在信息技术的基础上，这将使他们与竞争者完全不同。” (作者：SUSAN REDA, 总编辑, 联商网编译)