电脑售后服务决不仅仅只是一个800号码
我最痛恨一件事：当买了某样商品后必须使用外界的顾客服务或售后服务。大多情况下，拨了800号码后，我感觉好像电话打到了太空——我拿着话机等啊等，却不停的被挂掉。要是向零售商抱怨的话，他们会说厂家在该地区的外界售后服务提供者名单一大串，他们对此毫无办法管理（甚至联系都联系不上）。
遇到“奇客”（对电脑痴迷并以此为业一族）杰森后，我感觉好多了。杰森任职于佳购（best buy）达拉斯店，这个“奇客”是个活生生的人。他大约25岁，金色的头发很直。杰森没事时喜欢琢磨顾客可能遇到的电脑故障。如果有该方面的售后求助，杰森会一天24小时上门服务。他开一辆颜色抢眼的VW Bug，上面写着“奇客班”（Geek Squad），因此人们一下子就能看到他。杰森的薪水由佳购直接发放。
佳购有两类“奇客”：一种是CIA，这类售后人员只在门店里服务，另一种是双向售后，就像杰森一样，每周7天每天24小时随时待命，既可上门服务，也可通过电话或在门店里的“奇客班服务”柜台前为顾客解决麻烦。上门服务的最低费用为129美元。
“我们给很多人带来了快乐，”杰森说，他给我看了一大串电脑故障求助者名单，其中既有名人，也有政要。“有些商店把这类服务外包给别人，这样省钱些。但对顾客来说却不一定是最好的，因为售后人员并不直接为商店工作，可能会不太负责。他们也不管每件工作花多长时间，这么处理对不对。”
发出求助信号的既有在家工作的顾客，也有“娱乐性”的电脑用户。杰森说，大部分电脑故障都是软件方面的，如病毒、锁住、清除间谍软件等等。在上门服务之前，杰森会在电话里问清楚状况，权衡一下解决办法。
杰森工作的那家佳购商店今年春季才开始提供“奇客班”售后服务，该地区还有41家商店提供了该项服务。短短几周内，这家佳购就收到了180个特别服务请求——光在6月6日（我采访的前一天）这天就有22个。奇客服务原是一个有自主权的独立理念，佳购公司两年前买下该项目后，现在已在一半左右的门店里推出了这项服务。开展该服务已经有两年时间的门店平均每月可接到1000宗服务请求。今年6月份，奇客理念又在纽约城的佳购门店推广。
佳购聘请的“奇客”们都喜欢与形形色色的人打交道。杰森认为，“花样”调剂了奇客们的生活，与此相反的是做公司IT员工。“在办公室里工作太俗了，”他说。“你每天面对的是同样的人。我喜欢解决不同问题，而不是在一间小柜台里工作。”杰森的面容和穿着甚至都和普通人无异。80年代“奇客”族的典型装扮——厚眼镜，掌上电脑和凸头顶在他身上也找不到。
现在，佳购有400多名“奇客”，公司打算到今年底增至800个。“奇客”理念是公司提高现有门店商品销售以外收入的方案内容之一。佳购说今后他们可能会把“奇客”理念推广到电脑以外的领域，帮助顾客使用其它科技产品，如数码相机，家庭影院等。另外，佳购还在部分门店尝试推出一种服务性质的数码照片冲印理念。
“我们正处于战略转型之中，所做的一切都是为了顾客，”佳购公司首席执行官布拉德-安德森最近说。
（联商网编译）
