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沃尔玛的经营理念:顾客是上帝 每天追求卓越

  1945年,出身美国中西部俄克拉荷马州金菲舍附近一个普通农家的山姆·沃顿,用自己积攒的5000美元和从他岳父手中借来的20000美元,买下了本杰明·富兰克林商店——一家自己的第一个杂货铺。5年后,他卖掉了它,并在阿肯色的本顿维尔开设了他的5美元和10美元店。从此,山姆·沃顿展开了他的“天天低价”式的零售经营业务。1962年公司上市,2 002年上半年,沃尔玛公司在全球各地拥有4500多家连锁店,员工总数130万,销售收入2177.99亿美元。

  回顾其成功的历程,可以说,沃尔玛写下了令人震憾的商业神话。它拥有许多独特经营谋略,比如“大众阶层”的市场定位、“薄利多销”的一站式服务、“直接采购、统一配送”、“仓储式会员制”、“日落原则”、“3米微笑原则”等等,这些都给我们以深深的启迪。其中有3条经验尤为值得借鉴,这也是沃尔玛独特的经营理念、企业文化和核心竞争力,即“尊重每个员工”、“顾客是上帝”、“每天追求卓越”。

  尊重每个员工

  在沃尔玛的术语中,公司员工不被称作员工,而称为合伙人。这一术语始用于1973年。沃尔玛认为,公司要靠员工团结一致的献身工作才能成功。公司所有的员工都是平等的,他们尽可能在公司内部形成上下沟通的开放环境,让每个人为企业的经营动脑筋、出主意,并有机会充分表达出来。沃尔玛强调:员工是创新和变革的最好源泉。公司尊重每一位员工,二者之间不是等级森严的上下级关系,而是利益共享的伙伴关系。在开放式的氛围中,他们鼓励员工多提问题、多关心公司,努力营造畅所欲言的文化环境。员工可以直接向任何一位经理提出改进公司的意见,如被采纳还将得到奖励。在物质待遇上,沃尔玛为全体员工提供同样的医疗保障,并享受激励奖金、购买股票、带薪休假及24小时免费职业咨询热线等服务。在职位晋升上,公司以业绩和实干为准则,正如山姆·沃顿本人所说:“如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工,以使他们尽最大努力,他们的成就绝对是无可限量的。”

  顾客是上帝

  沃尔玛有一条标语,每一个进入商店的人都可以看到:“1、顾客永远是对的;2、顾客如果有错误,请参看第一条。”顾客是上帝,所有的员工都在为顾客服务。山姆·沃顿说:“事实上,顾客能够解雇我们公司的每个人,他们只需要到其它的地方去花钱,就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——“我们的老板”满意的程度。沃尔玛以顾客为中心,它要求员工无论何时何地,只要顾客出现在3米范围内,都应该看着顾客的眼睛,主动打招呼,询问是否需要帮助。为了更好地服务顾客,沃尔玛提出了“太阳下山”规则,即今天能干的事不要拖到明天,只要顾客提出要求,店员就必须当天满足顾客。

  每天追求卓越

  沃尔玛从上个世纪60年代创建,1990年成为美国第一大零售商,继而进军海外市场,近年屡屡位居全球商业企业榜首——这一串串成功的足迹源于它从不对公司的现状自满。逐步完善、不断追求卓越是沃尔玛成功的秘诀。“谁是第一,顾客!”无论是每次股东大会、经理会议,还是每个商店开门营业时,在沃尔玛,你会经常听到类似的狂热叫喊,这是他们在振奋精神、鼓舞士气,它可以让每位员工愉快地度过工作时间,并因高昂的斗志使工作做得更加出色。不仅如此,沃尔玛拥有世界上第一个私人通讯卫星系统,组建世界上最大的卫星定位运输体系,以便及时地为客户提供快捷、周到的服务;在收银台上,除了让顾客随意领取宣传品外,还有一种小册子,名为《致总裁先生的信》,是专为顾客提意见和建议而设计的,上有总裁的签名……从大处做好,把小处做细,这都是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。

  员工是企业的主体,尊重员工是企业发展的源泉,员工积极性和主动性的最大化发挥才能为顾客提供更完美的服务;顾客是企业的“衣食父母”,拥有更多的顾客就意味着占有更多的市场份额、获得更多的利润;永不满足、不断追求,才能逐步达到卓越境界;追求卓越又将使服务日臻完美。这就是沃尔玛——一个成功企业给我们的启示。

(中国企业报)



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