对Big Y而言，“世界级”(World Class) 显然还不够好，至少不能止步于此。这家食品连锁的旗舰业态一直在变化，其位于康涅狄格州Guilford市的最近翻新过的World Class Market店就证明了这一点。
历经一年的大修，商店面积大为扩大，从3.4万平方英尺增至5.4万平方英尺，原有的商品部门扩大，还增加了新的商品部门。
这正体现了Big Y总裁Charles L. D'Amour的承诺：“不断提升Big Y的世界级购物体验。”商店采用大地色调，推出一个新潮咖啡馆，还增加了许多有机及天然食品，这一切都是为了提升顾客购物体验。
和其他姐妹店相比，Guilford这家店的规模算是偏小的：World Class Market的营业面积通常为5.5至6.5万平方英尺。
不过，步入这家店的顾客可一点都不会觉得它小。宽敞的农产品部门供应600多种新鲜水果和蔬菜。农产品经理Wade Michaels也难掩兴奋之情。他说：“我从17岁开始就进入零售业，现在我30岁，已经在这个行业干了13年，这是我毕生的工作。我也在其他公司呆过，但这家公司是最好的。”
Michaels觉得Big Y在农产品陈列方面就做得非常好。他说农产品部门的外观非常漂亮，吸引顾客的眼球，木质器具的使用更突出农贸市场的氛围，提供大量的时令草莓、黑莓和葡萄，还有Campari番茄等特色产品，顾客都很喜欢这些产品。
有机产品到处都是，和大众果蔬摆放在一起。Michaels说，他们尽力满足希望购买有机产品的顾客的需求，这种摆放方式可以让顾客更方便地寻找有机产品，他们的工作就是为顾客提供尽可能多的选择，然后让顾客自己做出决定。
此外，农产品部门还提供大量的POS促销材料，包括菜肴配方卡片和辣椒热量表等。Michaels说，顾客喜欢查阅这些材料，因此也会购买更多商品。
品质控制
在Big Y的一次经理培训中，Michaels去了公司的一家主要的莓果供货商――加州的Driscoll's那里考察，对农产品如何从田地到柜台有了更深的体会。
当地产品是商店农产品的主要来源之一，由于Big Y总部就在郁郁葱葱的康涅狄格河谷（Connecticut River Valley），因此，公司可以从当地获得许多新鲜果蔬。公司也打出了许多本地农产品的牌子，不俗的销售情况也说明了当地农产品的受欢迎程度。
还有独一无二的品质控制计划。农产品部门用大幅标语打出的承诺是“不新鲜则免费”（It's Fresh or It's Free），对于不够新鲜的农产品，向顾客全额退款或换货，甚至无须顾客出示收据凭条。
如果顾客提醒店员农产品的空调状况不好，则将获得一枚银币，使用这枚银币，顾客可享受打折购物，这就是“Goofs”计划。
当然，对农产品来说，便利性也很重要，因此，Guilford这家店的农产品部门供应袋装色拉、鲜切水果、宴会水果盘、调味汁、蛋黄酱和冰果汁等许多产品，占货架长度达24英尺，尽量满足顾客需求。
新推出的花卉部门在农产品右侧，这里不仅销售花卉和植物。商店经理MaryAnn Granata和花卉部门经理Sarah Smith说，顾客还可以在这里购买礼物、气球、饰物、花瓶架和用于各种活动的小花束和花篮等。
Granata说：“我们有一整套花束壁饰，有不同的品种和价格可供选择。”所有鲜花和花束都来自马萨诸塞州和康涅狄格州的当地花农。公司还提供室外花卉布置服务。
过了花卉和农产品部门之后，来到Guilford World Class Market的一个新部门：餐饮部，或称“国际美食厅”（International Food Court）。地区经理Ralph Ramsdell说：“这是我们的一大特色”。美食厅提供的食品包括手工比萨、“Superbird”烤鸡（最大最多汁）和家庭装鸡肉派等。
餐饮部经理Michele Gianfriddo说：“每天我们都推出一款特价食物。星期一是18英寸的比萨，售价6美元；星期二是Superbird烤鸡，免费送两磅烤土豆；星期三是猪肋排，售价6美元；星期四是鸡肉派，售价7美元；星期五是四十块装的薄比萨，售价10美元；星期六是超级肉卷，售价8美元。”此外，还有每日的特价餐，售价5美元。
对于在附近工作的时间匆忙的当地人来说，这里是一个不错的就餐地方，食品每日新鲜制备，从三明治到汤品应有尽有。Ramsdell认为，餐饮部促进了商店销售额的增加。
顾客买好要吃的食物后，可端到咖啡馆去吃，咖啡馆环境舒适，位于商店的前面。这里灯光柔和，座椅舒适，可以观察周围经过的顾客。当然，咖啡馆不仅是个吃饭的地方，还可以举行小型聚会。
隔壁就是烘烤食品部，和美食厅一样，也强调食物的新鲜。Granata说，我们供应的烘烤食品种类非常多，整天都在烘烤新鲜食品。
当然也有有机面包。Granata说，有机面包正日益受到顾客欢迎。还提供来自马萨诸塞州的Pittsfield Rye公司的黑麦面包。
除了面包之外，烘烤部门还提供曲奇、甜甜圈等其他可口食物，还有来自Lyman Orchards公司的各种馅饼，包括最受欢迎的9英寸苹果派。
烘烤部门经理Mary Livingstone说，蛋糕也是一个大头。这里供应各种水果馅蛋糕。其中一个特色食品就是“水果篮蛋糕”（Fruit Basket Cake）。Livingstone说，如果顾客不知道想买什么，他们一般都会推荐这款蛋糕，而顾客尝过之后都很满意。
照片蛋糕（photo cakes）也很受欢迎。Livingstone说：“我们有一台最好的照片蛋糕机。顾客带照片来，我们就能做出相应的蛋糕。我们曾经做过一个毕业照蛋糕，上面有16位毕业生。”
印有芭比娃娃、蜘蛛人等儿童明星的特色蛋糕也颇受欢迎。此外，人物纸杯蛋糕也很受欢迎，比如以当地橄榄球队为人物造型的纸杯蛋糕。人们一次就订购一打、20或30个这样的蛋糕。
Big Y还推出各种各样的三层庆祝蛋糕。Livingstone说：“我们去年从推出毕业蛋糕开始，现在发展到提供其他场合的庆祝蛋糕：16岁庆典、婚庆、周年纪念、出生等等。”
然后是熟食部，奶酪是这里最诱人的食品之一，有200多种。熟食部经理Connie Leckey说：“我们供应许多高端奶酪，还有许多山羊奶酪，特色奶酪也卖得很好。”
腊肠和其他
除了品种繁多的奶酪外，熟食部还有腊肠及其他食品。其中最畅销的即热即食产品有鸡肉片、茄子卷和烤土豆等，各种面食沙拉和自助橄榄油吧也很受欢迎。
腊肠和一些冷盘熟食依旧受到欢迎。除了一些名牌肉类熟食及奶酪外，还有Big Y的自有品牌产品――World Classics全天然、低盐、低脂火鸡及其他食品，其品质不亚于任何品牌。
海鲜部同样展示出一流品质。Granata说，他们的海鲜无比新鲜，就好像你自己刚刚亲手捕捞上来的水产一样。
水产部经理尽力为顾客提供舒适的购物体验。他说：“许多顾客觉得海鲜不好弄。我告诉他们，海鲜就是不能烧过头，那样就变得干巴巴的了。”除了为顾客提成烹饪建议和配方卡片外，海鲜部还提供各种调味汁。
这里也有一些预制食品，比如炸鱼加薯条就非常受欢迎，还有Big Y独有的cioppino－－意大利口味的海鲜杂烩炖菜，里面有鳕鱼、虾、扇贝、芹菜和番茄、大蒜和橄榄油。
此外，还有Full Circle—自有品牌的全天然产品，包括各种金枪鱼、鲑鱼、剑鱼和大比目鱼等。
肉类部门也在推崇全天然理念，有品种齐全的天然肉类产品。肉类部门经理Mike Foster说：“我们的天然产品应有尽有。有天然的牛肉、猪肉、鸡肉和有机鸡肉。”其中有Naturewell牛肉――Black Angus牛排连锁餐厅的首选，还有Hormel Always Tender天然猪肉和冷藏的Smart Chicken有机鸡肉。
美国羊肉是肉类部门另一个吸引顾客的产品，Foster说，其新鲜度和美味都堪称上乘。他指出：“其他店都提供新西兰或澳洲羊肉。美国牛肉在节假日的销售尤其好。”商店自制的“Bistro Burgers”汉堡也颇受欢迎，品种包括腌肉配切达干酪、portabella蘑菇配瑞士干酪等。一些即热即食的食品包括碎土豆、奶酪通心粉等。还有各种适合烧烤的肉片，比如牛腰肉片、里脊肉片和牛排等。除了牛肉，鸡肉品种也很多，还有许多鸡肉肠。
当地生产的一些肉类食品包括康涅狄格州的Hummel Brothers热狗和Longhini腊肠等。
虽然许多竞争对手为了削减成本和提高效率而纷纷减少服务内容，但Big Y却不这么做。它的Neighborhood Butcher Shop为顾客提供肉类食品的切割和包裹服务，还提供免费磨刀等服务。在农产品和海鲜部门，则提供菜肴配方卡片。
多样化、高品质和服务
为了加强顾客与肉类部门员工的联系，Big Y给所有屠宰人员取了名字，比如“山姆”，鼓励顾客向他们提问任何与肉类产品有关的问题。
接下来是奶制品部门，该部门的经理Michael "Yogi" Tomasello自豪地向我们展示最新的有机食品，许多都是采用“Full Circle”品牌。他指出：“有机牛奶和酸奶的需求量正在上升，奶制品部门的每种商品都有一些有机产品。”
他说：“我们的酸奶油都是全天然的，还有农家干酪也是纯天然的。”
消费者希望买到不含激素的产品。Tomasello说：“我们所有的白色牛奶均不含牛生长激素（BST）”。
鸡蛋也是一样，顾客希望购买不含添加剂的健康蛋，而Guilford商店提供的鸡蛋为放养鲜鸡蛋和有机鸡蛋。虽然价格高一些，但Tomasello说，如果顾客想吃有机食品，就不会在乎价格。
虽然许多零售商都扩大了周边部门，而缩小了中间的食品杂货部门，但Guilford World Class Market却有14个食品杂货通道。Granata说：“我们没有缩小中间的食品杂货空间，而是扩大了整个商店。”食品杂货部门经理Joe Ciarci附和说：“我们注重生鲜食品，但也同样重视食品杂货。”
在食品杂货部门，和其他部门一样，有机产品也是和其他主流商品摆在一起。有机产品采用与众不同的绿色标签，方便顾客查找。此外，还提供许多不含麸质的食品，也采用不同的货架标签。
一大创新是单独的“Baby Land”部门，提供各种婴儿和小儿用品，包括食品、配方奶粉、安抚奶嘴、围兜、尿不湿和清洁产品等，都集中放在伸手可以全部拿到的地方，因为“妈妈们总是很匆忙”。Granata指出，有机婴儿食品的需求量同样也在上升。
日用百货的时令组合则一直在变，此刻正推出夏日组合。有一些高端的日用百货，譬如一把9英尺的三折伞售价59.99美元。
新的Guilford World Class Market有多成功？衡量手段之一就是看看竞争对手所受到的冲击。Granata说：“我们的一边是Madison，另一边是Branford。每一边都有Stop & Shop。在我们商店扩建之前，顾客对我们的批评是品种不够多；那时候，顾客喜欢这里是因为这里的品质和服务，但我们的品种不够多。现在，我们的品种也很丰富，我们知道我们将会重挫竞争对手。”
最重要的是，商店扩建不仅为Guilford当地居民带来福利，也鼓舞了Big Y员工的士气。Grannta说：“Guilford居民是一个非常忠诚的社会，他们希望留在自己的小镇上，希望在小镇上能够获得一切，我们能够为他们实现这个愿望，这非常好。员工的士气也得到极大鼓舞，为顾客提供更好的服务。因此，这是一个多赢。”
World Class Market业态分析
Big Y的第一家World Class Market在1993年开张，想法是提供与众不同的购物体验。地区经理Ralph Ramsdell说：“我们努力为顾客提供独特的购物体验，区别于竞争对手为顾客提供的购物体验。”因此，从手工比萨、烤鸡肉、农产品、炸鱼和薯条到屠宰店等等，World Class Market努力为顾客提供竞争对手那里没有的东西。
此外，World Class Market还提供高品质的国际特色产品，在一个充斥着“大盒子”零售商的世界，致力于“在一个屋顶下提供完整购物体验，注重食品和食品相关产品”。截至本文发稿时，Big Y的54家店中，World Class Market店共有44家，事实证明这一业态是成功的，不仅深受顾客好评，而且销售情况十分好。
位于Guilford的这家店在转型成Big Y World Class Market之前，是一家常规的Big Y店，再之前则是一家Edwards店。经过巨大的变革，才成为今天的模样。
Ramsdell说：“我们做了许多改变。整个餐饮区是全新的。我们扩大了农产品部门。我们可以提供更多的品种，而以前则无法做到。”
不过，Big Y并不满足于现在的成就，还准备对这一业态做进一步精炼。Ramsdell说：“我们不断在变革。没有一家商店是样板，它们有一样的地方，但我们不断在往里面增加新东西。”
最新的一家World Class Markets就是例证，这家店在康涅狄格州的Bethel，营业面积达6.5万平方英尺。这家店将推出Big Y的第一个全套服务生鲜肉类部门。此外，新的World Class Market还将在North Branford和Stratford开张，此外，康涅狄格州Torrington的一家店也将改建成这种业态。
最近，Big Y还推出了一个新业态――Fresh Acres，以较小的布局（约3万平方英尺）提供高端产品、有机生鲜食品和杂货等。虽然两种业态的顾客可能有所重叠，不过Ramsdell坚持认为这两种业务各有不同，分别有自己的市场。
Big Y的健康理念
Big Y把顾客的健康摆在重要位置，因此公司有一个“健康生活聪明饮食”计划，教育顾客如何做出更营养的选择。在康涅狄格州Guilford的World Class Market就提供一些教育材料，告诉顾客如果更健康地饮食。不止与此，该计划还和食品杂货及销售计划结合起来。
此外，Big Y还有自己的注册营养师－－Carrie Taylor，他积极参与教育消费者的工作，在周刊广告和“健康生活聪明饮食”计划的邮报上提供产品建议，并通过电子邮件和信件提供更个性化的建议。
Taylor的工作得到了商店员工的大力支持。Guilford店经理MaryAnn Granata说：“我们都对这项计划十分投入。”
联商网编译
