RE:家乐福分析数据资料 客诉处理作业程序 1、 目的：藉由适当规划的作业程序，使顾客的建议、抱怨及投诉能够得到最快速、最恰当的处理。 2、 适用范围：本公司所属各分店。 3、 内容：接获顾客抱怨之处理，承办人员应依下列客诉处理要领办理 3.1依据客诉方式不同，分别采取下列行动： A. 电话投诉： ● 倾听顾客抱怨，并同时考虑顾客立场，同时利用声音及话语来安抚顾客不满情绪。 ● 从电话中了解投诉事件的基本讯息，其内容包括即：什么时候、什么地点、什么人、什么事、结果如何。 ● 如有可能将将电话录音起来，以作为日后确认之用及教育训练教材。 B. 信函投诉： ● 收到顾客投诉信函时，应立即转客服部处理。 ● 客服部应立即以电话或限时信，通知顾客已收到信函，表示我们重视的程度及解决问题的诚意，若顾客信函上未留电话，则回函请顾客来电告知以方便联络。 C. 当面投诉： ● 视顾客之态度及投诉事件之轻重，将顾客请至办公室，以免影响其它顾客。 ● 处理人员不可中途离席，以致让顾客再办公室久候。 D. 填写【顾客抱怨处理记录表】，承办人员应详细记录各项事宜，尤其是顾客姓名、地址、电话及投诉内容，必须重复一次让顾客确认。 E. 如有必要，视情况请相关主管亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。 F. 所有抱怨处理皆在24小型内处理完毕，若无法完成，应由客服主管，每日联络顾客，告诉顾客本公司之处理进度。 G. 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得到解决，也浪费双方时间。 H. 顾客抱怨一旦处理完毕，应立即以电话方式通知顾客，并确定每一客诉案件均得到解决及答复。 I. 由消费者团体或公家机关移转之投诉案件，在处理结束后应与该团体或机关联系，使其了解处理过程及结果。 J. 于意图不轨或与法令不容之投诉案件如：顾客私人物品失窃，应报请公安局处理。 K. 谨慎使用各项应对措辞，以免导致顾客情绪上反弹。 L. 识每一位提出客诉之顾客，当顾客再到店时，应以热忱态度向对方打招呼。 3.3店经理每日复核【顾客抱怨处理记录表】之处理进度及结果。 A. 若经常性发生之问题，必须追查问题之根源，以改进现有之作业或规定处理原则。 B. 若为特殊案例，解决方式作成案例，列入训练教材，作为下次同类型案件之处理模式，并利用会议时间对店内员工做教育训练。 3.4【顾客抱怨处理记录表】之汇总与归档： A. 客服每周就其处理之客诉案件汇总为【顾客抱怨处理统计表】，经店经理复核后，传回总公司营运部，作为营运改进分析之用。 B. 【顾客抱怨处理记录表】处理完毕应依序号归档。 3.5顾客抱怨处理原则： A. 保持心情平静,划分对人抱怨或对事抱怨。 B. 当顾客对工作人员表达不满时，往往语言及态度上带有冲动情绪，甚至于有非理性行为及不尊重之责骂，工作人员若不能保持心情平静，就事论事，往往容易与顾客发生争执，因此，一开始最好的处理方式，是平心静气保持沉默，以客观的面对问题，用和善的方式请顾客说明原委。 C. 以自信的态度来确认自己的角色 D. 任何处理客诉的工作人员，都身负公司代表及顾客代表双重身分，卖场需透过工作人员处理客诉案件，满足顾客之需要，为卖场带来营业利益，另一方面顾客也需透过工作人员表达自己意见及消费权益，因此，工作人员须以自信的态度面对顾客抱怨，让双方都得到最大利益，而不是以规避的方式处理。 3.5有效的倾听：有效的倾听应做到下列原则： A. 让顾客先发泄情绪：让顾客先发泄情绪：当顾客还未把事情说完，就中途打断予以辩解，只会刺激顾客之情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 B. 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪：倾听时，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细倾听，让顾客觉得受到重视，同时工作人员也观察顾客现在的情绪与态度，藉以决定应对方式。 C. 倾听发生之细节，确认问题所在：倾听不是形式，应将顾客所陈述之事情记录于【顾客抱怨处理记录表】，若对于事件有不明了之处，应以婉转语气询问顾客，避免让顾客误认被质问的感觉，并在顾客说明的同时，应随时表示同意或了解。 D. 运用等同理心：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 E. 表示道歉：不论引起顾客不满之问题是否为卖场责任，若工作人员诚恳道歉，感谢顾客提出问题，皆能让顾客感到被尊重。 F. 提供解决方案：必须考虑下列重点： F1. 掌握问题重心，分析客诉事件之严重性了解问题所在后，应判断问题之严重性，顾客对公司有何期许，以做为公司评估响应方式之基准。 F2. 掌握问题重心，分析客诉事件之严重性了解问题所在后，应判断问题之严重性，顾客对公司有何期许，以做为公司评估响应方式之基准。 F3. 责任归属：问题发生后，责任不一定是在卖场，可能是我们的厂商或顾客本身，如商品本身功能有瑕疵，应属厂商责任，此时卖场所处之角色应为联络及提供协助，在厂商未解决问题前，应客服主管追踪客诉案件之进度，并让顾客了解我们的关心。 F4. 公司既定之客诉处理政策：一般常发生之客诉案件通常以退换货之处理即可解决，特殊案例，可依各案性质转呈相关部门拟妥解决方案后施行，但须注意处理速度需及时，否则虽有妥善之解决方案但因拖延过久，反而造成更多的不满。 F5. 处理者权限范围的考量：基本上，公司充分授权给第一线工作人员来处理客诉市事件，若承办人员在判断事件之严重性已超出其可控制之范围，应立即移转给客服主管或值班经理来处理，避免让顾客久候未获响应，又回到气愤的情绪上。 F6. 让顾客同意所提之解决方案：所有解决方案皆须与顾客诚恳沟通，并得到顾客的同意，否则无法让顾客满意，若顾客不同意，则需进一步沟通顾客之需要，以便做进一步的修正，沟通过程最重视的一点，应让顾客了解工作人员对于问题解决的诚意与努力。 F7. 执行解决方案：一旦提出解决方案经双方同意后，就必须立即执行，若属于非权限内问题，需移转给其它部门去执行，必须清楚告诉顾客处理的过程、手续、所需时间及经办人员姓名，并取得顾客联络之姓名、电话、地址记录于【顾客抱怨处理记录表】，处理期间客服主管应跟催问题处理之进度，若有任何变动应立即通知顾客，处理结果亦须完整记录【顾客抱怨处理记录表】，以方便日后之查询。 顾客抱怨处理记录表
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