沃尔玛经理手册(四)

获得系统ID必须通过相应的系统知识考核
不同使用者获得不同权限，不可越权使用系统
对于转职、离职必须立即删除系统ID
我们使用多种设备来维护系统，完成工作。良好的设备状况可以使工作效率得到很大提高。要减少系统故障，在于平时的维护和保养。
1、建立设备清单，记录设备编号，数量，状态
立即为你管理的设备建一份清单，清单需包括但不限于以下内容：设备名称、机身号、固定资产编号、使用情况、维修维护情况
2、故障处理与维护
参见资料
3、与维修商的沟通
对于不能解决，且工程部也无法维修的故障，我们需通知维修商对设备进行维修。作为经理，你必须知道每一个维修商的联系方式，建立一个清单，列出设备及其维修商、联系人、联系电话，将清单张贴在办公室里，以便每一位同事都可以及时查阅。
第三章 第一节 服务
沃尔玛的服务政策和理念
概述
沃尔玛有着独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和运用。沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者，因此我们必须充分理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望是我们成功的关键。
掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其工作中充分运用。
尽可能地与员工分享公司文化政策。
1、顾客才是真正的老板
对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。
2、日落原则
当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她保持联络。
3、保证满意
您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。
4、盛情服务
告诉他们商品陈列位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽超出顾客期望。
5、天天平价
天天平价是一个经营策略。它意味着我们要努力使我们的成本比竞争对手低，以便能用低价去销售商品，因此在沃尔玛，我们的顾客并不只在降价的时候能得到我们的最低价格，而是在每天都能享受到。
6、三米原则
使顾客感觉到他们很受欢迎-微笑、行注目礼，向离你三米之内的每一个人打招呼。
7、做个好商人
你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫·格拉斯所言：我们常常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。
做个好商人,需要我们做到：
具备顾客需要的东西。
商品质量达到顾客要求。
具备顾客需要的各种尺寸和款式。
备齐顾客需要的数量。
了解商品的功能与优点。
向顾客提供比竞争对手更低廉的价格。
第二节 服务
高级服务技巧
具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念，并在工作中灌输给你的员工。
具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展。
了解及掌握一些高级的服务技巧。
1、展示你的人格魅力。
语言表达清晰准确。
充满信心或富于热情。
多从对方的角度去考虑问题。
2、弄清别人需要什么：
了解对方的背景和目前状况。
站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。
弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。
预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。
考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。
3、尽可能地引发交流的话题：
相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多地了解你。
人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点。
交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式。
4、注意对方立场的变动：
语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地。
语气强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定。
省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容。
多些留意观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先知道对方和立场的改变。
5、折衷的必要性：
双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷。
在做出让步时，你可以提出你已经准备做出的决心，但要确保这个决定不低于你最低的目标。
6、保持稳重：
措辞温和。例如用“您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由”代替“这是瞎扯”，可以预先防止不必要的冲突。
有变通的准备。如果对方的要求与你的提出来议相差无几，你若愿意变通的话，也许可以在不经意间获益。
表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果你表示赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉。
第三章 报告及营运数据分析
前言
在收集到的数据的基础上，你要学习运用不同的方法和工具对营运表现进行分析。
掌握营运数据要点及分析方法：
1、营运数据分析方法：
横向分析：将同一时间段不同店、不同部门的数据进行对比。
纵向分析：同一间店的前一阶段（去年/上个月/上周）数据进行对比。
标准差异分析研：将数据和标准进行对比，例如缺货商品数是否超过了SKU百分之一的标准。
推理分析：根据某项数据推断出产生差异或错误的原因。
如我们根据变价计数例外可以推测出楼面同事对变价操作的熟悉程序和理解，根据DAMAGE金额的变化推断出各部门在营运管理中的情况。
2、营运数据要点：
销售数据分析：对比销售、客流、客单价的横向、纵向变化、分析变化的原因。
畅/滞销商品分析：比较畅销/滞销商品的变化，分析原因及跟进情况。
鲜食盘点毛利分析：纵向对比盘点毛利变化的情况，找出其中的规律或可能存在的问题。
PI例外分析：例外的严重性，产生例外的原因和PI例外的影响。
库存分析：库存金额及库存销售比的横向、纵向比较，是否有较大的变化及原因。
费用分析：是否超预算及原因分析、控制措施。
提/降价金额控制：分析各种提/降价金额类型占比及金额变化分析原因。
损耗分析：找出产生损耗的原因及解决措施。
建立数据跟踪分析的表格。