沃尔玛经理手册(七)

第四章 服务
前言
我们是一家商品营销公司,我们的目的就是要把商品销售给顾客.让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：
“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让顾客”——
“我们的老板满意程度。让我们都业支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”
——山姆·沃尔顿
卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者是我们的合作伙伴，衡量我们成功与否就是看我们让顾客我们的老板满意程度。让我们都业支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。
第一节
提高对员工的服务水平
沃尔顿先生说过：“员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务。
学习服务员工的方式，掌握服务技巧。
学会做一名公仆领导。
1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。
赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。
感激员工不断努力而取得的佳绩。
不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做贡献的感激。
与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题。
如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极地态度尽快纠正错误。
2、对员工多一些理解、关心、帮助、支持他们，使他们更好地发挥潜能。
帮助员工解决实际工作中所碰到的困难。
正确分派员工工作，让员工感觉自己所做的工作是有价值的，而且是最适合自己的。
理解员工持不同工作态度的原因。
不断培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。
充分发挥员工的优点。
正确评价员工的能力。
第二节 办公室顾客服务
办公室不直接面对顾客，员工常常忽视顾客服务的重要性，降低顾客服务水平，观察员工的顾客服务，和楼面同事、部门同事谈一谈顾客服务的现状，了解存在的问题，考虑解决办法。
为员工创造轻松愉快的工作氛围。
通过会议或者是面谈的方式和员工交流，举实例强调。
2、顾客服务技巧：
注重聆听，了解顾客需求，迅速解决问题或答复。
展现个人魅力，保持微笑，富于自信、热情、耐心。
掌握语言艺术，反应迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顾客的观点。
将你对顾客服务重要性的认知，顾客服务的技巧同员工分享，和员工一起服务顾客。
具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务。通过学习节内容提高服务理念，并在工作中灌输给你的员工。
具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展。
了解及掌握一些高级的服务技巧。
1、展示你的人格魅力。
语言表达清晰准确。
充满信心或富于热情。
多从对方的角度去考虑问题。
2、弄清别人需要什么：
了解对方的背景和目前状况。
站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在。
弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场。
预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以做为回报。
考虑以什么作变换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大。
3、尽可能地引发交流的话题：
相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多地了解你。
人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点。
交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式。
4、注意对方立场的变动：
语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地。
语气强硬，对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定。
省略之前的提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容。
沃尔顿先生说过：“员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他们才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务。
学习服务员工的方式，掌握服务技巧。
学会做一名公仆领导。
1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。
赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作。
感激员工不断努力而取得的佳绩。
不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做贡献的感激。
与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题。
如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极地态度尽快纠正错误。
2、对员工多一些理解、关心、帮助、支持他们，使他们更好地发挥潜能。
帮助员工解决实际工作中所碰到的困难。
正确分派员工工作，让员工感觉自己所做的工作是有价值的，而且是最适合自己的。
理解员工持不同工作态度的原因。
不断培训员工工作技巧，为员工提供更多的培训和发展机会。
充分发挥员工的优点。
正确评价员工的能力。
3、与员工进行良好的沟通与面谈。
了解员工的工作状况、生活状况，帮助员工解决困难。
了解员工与主管的合作情况，如果存在问题，深入了解情况，与主管沟通，起到解决问题的桥梁。
了解每一位的特长，合理安排工作岗位。
多花一些时间，在楼面与员工一起工作，了解员工实际工作困难，并提供及时解决办法。
对员工的提出的困难、要求，尽力为员工提供帮助并进行及时反馈。
4、员工之间难免出现意见分岐，公正处理员工之间的矛盾。
了解冲突的起因和发展。
将自己的看法告诉他们，解释事件对他们的影响。
提醒员工记住整体目标，不要只看到眼前状况。
劝说他们要达成协议而作出让步。
第三节 团队建设
我们需要出色的个人，但我们更需要出色的团队。一支具有良好的协作精神，团结向上的团队是无坚不摧的，沃尔玛相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着您的管理水平的高低。建立一个高效率的团队，是每一位管理人员的重要课程。
在沃尔玛，成功永远需要大家的努力，要获得团队的成功，我们首先营造一个活跃、创新、畅所欲言的氛围，作为部门经理，有责任带领团队所有成员迈向成功。
有效的团队合作来自成功的沟通，熟练运用沟通技巧，与员工建立充分的信任与了解，增强团队凝聚力，是对部门经理管理水平的一个挑战。
学会组建一支团结、高效的部门团队。
掌握沟通技巧与方式，建立有效的团队沟通。
提高团队的效率。
1、建立团队
为团队制定目标和行动计划，并带领团队成员为达到目标而努力。
了解团队成员的工作特点，通过沟通熟悉成员的个性，安排适合他们发挥的工作。
帮助团队中优秀的成员得到发展，并鼓励大家向下一个目标迈进。
给员工提供他们需要的培训，使他们在工作中充满信心。
要适当委托和授权，让员工不断接受挑战。
2、运用公司有关政策和文化，加强团队建设。
灌输合作精神，培养员工相互协作能力
与团队成员共同寻求更好的工作方式，帮助同事共同完成工作
讨论工作的得失，分析原因，从中提高工作经验。
3、活跃团队气氛，组织创办团队文化，增强归属意识
队名
队歌
团队口号
4、通过各种沟通手段，加强理解和信任，增强团队凝聚力
员工例会