黄忠收集的沃尔玛的相关资料

从沃尔玛网页看人性化营销

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾经说过：“卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西———并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”

　　纵观国内超市大军，真正将商业经营以公益、文化等形式融入社区生活、融入百姓心里的企业少之又少，真正将经营的高度上升到“文化营销，人文关怀”的企业恐怕更没有几家了。然而，全球财富500强沃尔玛却在包括中国在内的每一个国家都实施着不间断地便民服务和公益服务。

　　在“沃尔玛中国”网站，我们可以真真正正地领略到什么是超市经营中的人文关怀。“顾客服务”的网页中，透过“儿童的奇迹”、“关爱宝宝”、“儿童绘画比赛”、“快乐小天使”等沃尔玛在中国儿童中实施的公益行为，我们可以体会到沃尔玛所持的帮助儿童的理由：儿童是我们社会的未来，为了让儿童生活得更健康、幸福，沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。儿童是社会、国家的未来，他们的人生道路才刚刚开始，沃尔玛中国将竭尽所能帮助我们的儿童拥有一个健康、幸福充实的生活。

　　在“帮助邻居”的链接页面中，我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划，他们鼓励员工当义工，抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年、中秋等节日都会和商店所在地的孤儿院里的孩子们及老人院中的老人们联欢，并进行慈善捐赠，以鼓励商店和员工在当地的社区建设中发挥作用。也许我们这才真正意识到超市在当地社区建设 中所能发挥的重要作用。正如沃尔玛网站所言：“好邻居计划是我们社区公益活动的核心。通过该项计划，我们将鼓励我们的商店和我们的员工在他们当地的社区建设中发挥重要的作用。”

　　不仅如此，他们甚至制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向顾客致意。而我们国内的超市却好像总是喜欢在顾客走近跟前的时候微笑，或者在顾客“临门”的刹那，就有店员尾随其后，毫不作声地看着顾客实施购物行为了。

　　在商品同质又同价的时代，在超市无差异、恶性化竞争不断明显的今天，除了卓越的顾客服务，经营者还有什么铸就特色的机会？有的超市，虽然是当地数一数二、叱咤风云之辈，却经常犯一些让人难以理解的常识性错误：洗化品与食品同装一袋，形影不离地窥视顾客，生怕会丢了商品，甚至于在众目睽睽的卖场内公然对客人搜身、实施“非分之礼 ”，如此等等。

　　人文关怀，并非要投入巨资和众多的人力，不会过度地消耗超市掌门人的宝贵精力和时间。人文关怀，也许就是一月四期的

　　DM单的印刷费(还抵不过为了一次促销活动所支出的媒体广告费)。作为顾客，当听到自己经常购物的超市拿出赢利的千分之几捐建了一座希望小学、福利院，在春节给孤苦伶仃的幼儿和步履蹒跚的老人送去了节日的温暖，他们肯定是乐于接受并为此而感动的。

　　也许有的超市人会说：现在的竞争是差异化的竞争，这些沃尔玛已经做了，我们就没有实施的价值了。其实，人文关怀的层面是很广的，能横向拓展也能纵向延伸，可做大也可做小，比如，在孕、产妇高峰期义务在社区组织举办一场“育儿教育”咨询讲座，或者是在孩子刚开学的时候向他们限量赠送一些铅笔、橡皮之类的学习小用品，都会让消费者对你的超市有所记忆。人文关怀，并非只有投入没有产出。沃尔玛的 “平价”经营有目共睹，从办公环境到日常消耗，都是能省就省，这与他们每年在公益行为上的大笔投入形成很大对比。沃尔玛相信，自己对所在社区的付出，一定能得到意想不到的回报。