服装消费的顾客习性_百货店沙龙

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主题：服装消费的顾客习性

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发表于 2006-09-16 13:33

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消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束，交不是一件简单的事情，在发生购买行为的整个过程中，消费者为什么买，在哪里买，在什么时候买，向谁买，以及怎样买，都有心理活动的作用，有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。

　　销售人员是服饰店的第一线人员是企业形象的代表，同时也是业绩创造的先锋，要创造消费者满意的购物环境，销售人员必须了解消费者心理，创造顾客，稳定顾客，以达成交易。尤其服饰商品兼有理性和感性的消费特征，是典型的"待客服务"的销售行为，销售人员以专业的形象服务顾客，已经成为竞争的关键因素之一。

　　（一）了解消费者需求

　　1、动机

　　只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进商店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。一般而言，消费者购买动机有多种类型，主要有：

　　①需要型动机：根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。

　　②心理型动机：消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买过程中，常常伴有复杂的心理活动由心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，在此基础上又产生出惠顾购买动机。

　　2、需求倾向

　　前面所说的只是消费者的一般购买动机。实际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。

（二）了解消费者的购买过程

（三）销售人员的服务

　　销售人员是企业的形象，是商业的代表，是顾客满意的推动者，所以在服饰店的经营资源中，销售人员扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，销售人员应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

　　1、服务的心理和原则

　　由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

　　2、销售人员的仪表

　　人们对客观事物的认识过程，总是从感知其外部形态开始，再逐渐认识其本质的。在与别人相接触的过程中，特别对初次交往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素，通常称为第一印象，它往往能给人留下这样或那样的心理感觉，并影响众以后相互关系的发展。

　　①仪表、举止

　　仪表举止是指人的外面和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。一个营业员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。

　　②语言

　　营业人员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。

　　3、待客服务的技巧

　　当顾客进入服饰店的一瞬间，销售人员就开始与顾客产生互动性的销售行为。销售人员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了销售人员与顾客间交互性的行销行为。因此以销售人员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

　　①顾客购买决策行为的心理阶段

　　顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店对商品产生兴趣使用的联想产生购买的欲望比较评估商品或商店产生信赖感购买行动，最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为"顾客购物心理八阶段"。

　　②掌握销售机会

　　③关于拒绝购买态度的转化

　　针对不同拒绝类型的顾客，分别采用相应的转化方法。一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决，所以营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。

　　④顾客抱怨的处理

　　发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

　　4、其它注意事项

　　①防止偷窃
　　②如何处理顾客的无理取闹
　　③顾客损毁商品的处理
　　④淹水处理
　　⑤员工个人安全事项

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