文员岗位职责
直属部门：店内各部门
直属上级：各部门经理或主管
适用范围：店内各部门文员、一般工作人员

工作职责：
1． 打字处理工作
2． 信息的上传下达
3． 文件归档、保管
4． 工作记录
5． 来访客人通报及接待
6． 本工作区域清洁

主要工作：
1． 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报
2． 完成日常的正常管辖范围内的工作
3． 接听电话做留言记录、讯息处理
4． 工作资料的保存、分类、归档、保管

辅助工作：
1． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决
2． 节假日协助销售服务
3． 协助库存盘点工作
4． 与内外联络部门维持友好联系
保安员岗位职责
直属部门：保安部
直属上级：保安部正、副主管
适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员

岗位职责：
1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理
2． 负责本店商品和资产的安全管理
3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全
4． 负责本店消防安全管理
5． 负责稽核顾客所购商品
6． 负责突发事故处理、人员疏散
7． 车辆、门锁、钥匙管理
8． 开门关门作业及货物进出管理
9． 专业文件归档、保管

主要工作：
1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育
2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失
3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突
4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品
5． 防止盗窃事件发生
6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场
7． 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品
8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理
9． 疏导交通
10． 员工通道管理

辅助工作：
１． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决
２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁
整理购物车，放回应有的位置。
工程技术专业人员岗位职责
直属部门：工程部
直属上级：工程部主管
适用范围：水、电工、维修工

岗位职责：
1． 保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应
2． 空调的开放、调控
3． 更换灯管、插座
4． 水管的维修
5． 发电机房设备的维修、保养
6． 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告
7． 手扶电梯的开停
8． 停电时，启动发电机，及时供电
9． 对水、电设备做安全检查
10． 处理水、电突发事件

主要工作：
1． 水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）
2． 专业设备的检查与保养（电梯等）
3． 非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅）
4． 工程技术专业文件的归档工作
5． 店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象
6． 修补破损地板
7． 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯
8． 维修工具的保存，维修用耗材的控管
9． 工具、用料的管理
10． 办公室内和工作区域的清洁卫生

辅助工作：
1． 协助做好顾客服务工作
2． 节约用水、用电、用煤气（液化气）工作
3． 安全防火工作
电脑部专业人员岗位职责
直属部门：电脑部
直属上级：电脑部主管
适用范围：电脑部员工、ＡＬＣ人员

岗位职责：
1． 保证电脑系统的正常运作
2． 保证电脑系统数据的准确传递
3． 电脑设备的维修、保养、运行
4． 商品资料的录入、储存、更新工作
5． 信息资料的保密工作
6． 及时帮助查实销售情况
7． 为收货、收银等部门作技术支持
8． 电脑办公室内的清洁卫生工作
9． 电脑部所用耗材的控管

主要工作：
1． 夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作
2． 分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门
3． 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作
4． 各类打印机、服务器的正常保养及维护
5． 打印临时所需报表
6． 检查收货部电脑运转是否正常
7． 供应商、新品的录入
8． 打印价格卡
9． 更改商品资料、商品价格
10． 做快讯商品的录入工作

辅助工作：
1． 协助做好顾客服务工作
2． 协助做好库存盘点工作
3． 向各部门提供信息服务
4． 协助安全防火、防盗的工作
临时工岗位职责
直属部门：顾客服务部
直属上级：客服部主管
适用范围：推车临时工／售卖购物袋临时工

岗位责任：
1． 保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失
2． 保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留
3． 给顾客提供优质服务，保证顾客满意
4． 手推车回收安全作业，不得碰伤顾客

主要工作：
1． 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管
2． 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用
3． 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生
4． 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用
5． 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对
6． 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管

辅助工作：
1． 清洁手推车，发现损坏，及时上报主管
2． 清洁工作区域
3． 协助引导客人流向，确保出入口的通畅
正确引导顾客，回答顾客咨询
收银员岗位职责
直属部门：收银部
直属上级：收银部主管
适用范围：收银员、现金室人员、前台人员

岗位职责：
1． 快速、准确地收取货款
2． 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询
3． 严格遵守唱收唱付的原则
4． 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养
5． 负责收银区前台的清洁卫生

主要工作：
1． 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性
2． 及时上交销售款，及时作出差异报告
3． 保证前台区域的清洁卫生
4． 对商业资料的保密
5． 各种票据和文件的收集、保管和传递
6． 确保金库和现金的安全
7． 保证充足的零用金
8． 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏
9． 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录
10． 识别伪钞
11． 严格遵循礼貌规范用语
12． 规范化消磁，避免同顾客产生冲突

辅助工作：
1． 协助做好顾客服务
2． 协助盘点和前区商品的理货、补货
3． 提高警惕，注意防盗
客服员岗位职责

直属部门：顾客服务部
直属上级：客服部主管
适用范围：客服员、播音员、存包员

岗位职责：
1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4． 耐心服务，善待顾客

主要工作：
1． 每天营业开始时，迎接顾客
2． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3． 大宗会员、顾客登门拜访和接待
4． 顾客投诉的处理和记录
5． 顾客存／取包
6． 负责促销商品的赠品发放
7． 为大件家电购买者检测、试机
8． 接受顾客咨询
9． 超市快讯的追踪、分发
10． 全店的广播服务工作
11． 使用规范用语

辅助工作：
1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5． 避免让顾客在公共场所吵闹
6． 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7． 当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
生鲜组员岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部主管／副主管
适用范围：生鲜区的组员

岗位职责
１． 保证补货及时，排面美观丰满
２． 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材
３． 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
４． 保证零星商品的及时回收和破包装的修复
５． 个人卫生要达标
６． 安全使用电源、水源、煤气源

主要工作
一、补货
1． 随时注意销售情况，及时补货
2． 补货时注意包装、品质良好
3． 补货必须先进先出

二、理货
1． 随时整理商品排面
2． 破包装要及时修复处理
3． 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位
4． 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品


三、包装
1． 正确使用耗材和包装设备
2． 价签要贴牢，贴平
3． 包装时要注意商品的品质及卫生

四、清洁
1． 保持地板、工作台的清洁卫生
2． 及时清掉垃圾及腐烂商品
3． 保持各种用具、刀具、设备的清洁
4． 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油
5． 冷柜和销售区域的清洁
6． 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作

五、生鲜盘点／整库
1． 做好盘点前准备工作
2． 保证盘点结果正确
3． 保证库存清楚，码放安全

六、设备保养
1． 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下
2． 及时清洁冷柜
3． 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门

七、应急措施
1． 遇到设备异常时，要及时报告修理
2． 必要时将商品转移，减少损失

八、水源、电源
1． 节约用水、用电
2． 安全使用电源
3． 营业结束后要关闭水源、电源及煤气

辅助工作
一、服务顾客
1． 礼貌回答顾客咨询
2． 热情为顾客提供再包装等服务
3． 制止客人乱拆商品包装

二、市调
1． 按公司主管的要求安排做市调
2． 市调资料真实、准确

三、安全事项
1． 使用机械设备的安全
2． 使用刀具、器具的安全
3． 注意操作安全，防止烫伤、刮伤
4． 遵守煤气（液化气）操作安全规则
理货员（补货员）岗位职责
直属部门：食品部、百货部
直属上级：各部门主管、副主管
适用范围：食品区、百货区的理货员

岗位职责：
1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源
2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）
3． 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾
4． 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满
5． 及时收回零星物品和处理破包装商品
6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡
7． 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序
8． 先进先出，并检查保质期
9． 事先整理好退货物品，办好退货手续
10． 微笑服务，礼貌用语

主要工作
一、补货
1． 补货时必须检查商品有无条码
2． 检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查
3． 商品与价格卡要一一对应
4． 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点
5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期
6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7． 补货要做到先进先出
8． 检查库存商品的包装是否正确
9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅

二、理货
1． 检查商品有无条形码
2． 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放
3． 货品与价格卡一一对应
4． 不补货时，通道上不能堆放库存
5． 不允许随意更改排面
6． 破损／拆包货品及时处理

三、促进销售，控制损耗
1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2. 及时回收零星商品
3. 落实岗位责任，减少损耗

四、价签／条码
1． 按照规范要求打印价格卡和条形码
2． 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上
3． 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4． 条形码应贴在适当的位置

五、清洁
1． 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2． 货架上无灰尘、无油污
3． 样品干净，货品无灰尘

六、整库／库存／盘点
1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单
2． 所有库存要封箱
3． 库存商品码放有规律、清楚、安全
4． 盘点时保证盘点的结果正确

辅助工作
一、服务
1． 耐心礼貌解答顾客询问
2． 补货理货时不可打扰顾客挑选商品
3． 及时平息及调解一些顾客纠纷
4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等
5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

二、器材管理
1． 卖场铝梯不用时要放在指定位置
2． 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置
3． 理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干
4． 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

三、市调
1． 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调
2． 市调资料要真实、准确、及时、有针对性

四、工作日志
1． 条理清楚，字迹工整
2． 每日晚班结束时写
3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项
收货员岗位职责
直属部门：收货部
直属上级：收货部正、副主管
适用范围：收货员、退货员、收货录入员

岗位职责：
1． 严格按收货程序接收供应商货物
2． 配合电脑录入员查询商品数量
3． 按条码规则在商品正确位置贴条形码
4． 负责送货到楼面相应的位置
5． 负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物
6． 合理使用叉车及叉车的保养
7． 负责收货区域的卫生清洁工作
8． 指导或帮助供应商卸货
9． 执行退货工作
10． 指挥车辆停放，指导货物码放

主要工作：
1． 确保收货商品名称与订单一致
2． 确保收货数量、重量准确无误
3． 严格把好收货商品的质量关
4． 优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品
5． 优先验收快讯商品
6． 保证条形码与商品准确无误
7． 按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码
8． 严格按商品码放原则码放商品
9． 保证送货车及叉车运送工作的畅通
10． 严格执行叉车及卡板的管理规定
11． 保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅
12． 所有收货单据的保存、整理、分类、归档
13． 善对供应商，保持和其良好的合作关系
14． 收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作
15． 收货设备的维护工作（叉车、卡板、电脑、打印机等）

辅助工作：
1． 协助做好顾客服务工作
2． 协助做好库存盘点工作
3． 协助保安在收货区域内的防范工作
4． 防止闲杂人员在收货区域随意进出
5． 防火、防盗工作
6． 协助空纸皮的整理工作
总务主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政经理
适用范围：各门店总务部主管

岗位职责：
1． 负责店内固定资产记录和管理；
2． 接受各部门费用申请；
3． 店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理；
4． 负责店内外清洁卫生；
5． 负责员工服的订制、发放、送洗、回收；
6． 负责员工餐厅的管理。

主要工作：
1． 检查下属出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；
2． 安排各部门定期费用预算申报并核实；
3． 根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品；
4． 负责店内用品的管理，发放工作；
5． 负责店内固定设施的管理和维修；
6． 负责员工餐厅的饮食卫生、成本核算和秩序管理；
7． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：
1． 负责所属区域的清洁卫生工作；
2． 传达公司政策、制度并检查落实情况；
3． 依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

工程主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政部经理
适用范围：各门店工程部主管

岗位职责：
1． 负责商场设备的维护及保养计划的制定；
2． 定时保养设备，确保设备开机和关机作业；
3． 每周将相关处理事项记录呈报店长签发及上报；
4． 初审保养合约，送店长审核核定；
5． 安排维修人员工作、排班及记录考勤；
6． 执行新进员工培训和辅导；
7． 指导相关部门人员机器设备操作训练。

主要工作：
1． 保障商场各项设备的正常运行；
2． 检查下属员工的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
3． 检查店内各项水、电、空调等设施的安全运行；
4． 按照店长和上级部门要求，负责实施工程改造；
5． 指导店内工程施工，控制工程成本；
6． 店内各项专业设备的维修、保养；
7． 负责工程工具、用料的管理；
8． 负责工程技术专业文件的归档工作；
9． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：
1． 负责所属区域的清洁卫生工作；
2． 传达公司政策、制度并检查落实情况。
保安主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政部经理
适用范围：各门店保安部主管

岗位职责：
1． 保证店面正常经营；
2． 负责店面人员、财产、商品的安全；
3． 负责突发事件的处理和操作；
4． 负责与政府各相关部门的联系。

主要工作：
1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；
2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；
3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；
4． 负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；
5． 协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全；
6． 指导领班、组长工作，负责他们的考勤。督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施；
7． 负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理；
8． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；
9． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；
10． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。

辅助工作：
1． 负责警员警械的检查、更换；
2． 负责消防员工的管理教育；
3． 负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；
4． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料；
5． 防止购物车辆的丢失和损坏。
财务主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政部经理
适用范围：各门店财务部主管

岗位职责：
1． 负责店内的现金、支票、记票等管理；
2． 办理店内备用金清款工作；
3． 记录、分析每天银行收款帐务工作；
4． 协助收集整理预算编制、预算控制；
5． 整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告；
6． 负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档；
7． 负责生鲜周转金使用的控制。

主要工作：
1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
2． 负责店内的现金、支票等的管理和传递；
3． 按照公司要求，准备店内合理额度的备用金；
4． 检查每天收银结款工作，分析结款差异；
5． 负责现金办公室（金库）的管理；
6． 与总部财务部保持工作联系；
7． 保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境。

辅助工作：
1． 负责办公区域的清洁卫生工作；
2． 传达部门经理的指示，共同达成部门目标；
3． 传达公司政策、制度并检查落实情况。
人事主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政部经理
适用范围：各门店人事部主管

岗位职责：
1． 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐；
2． 负责执行及规划员工培训工作；
3． 考核员工的绩效，并提出改进的建议；
4． 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；
5． 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；
6． 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；
7． 协助各部门人事及预算的控管；
8． 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。

主要工作：
1． 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；
2． 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；
3． 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；
4． 负责店内员工的招聘工作；
5． 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；
6． 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结；
7． 负责规划、执行员工的培训工作；
8． 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：
1． 负责所属区域的清洁卫生；
2． 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售；
3． 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
电脑主管岗位职责
直属部门：行政部
直属上级：行政部经理
适用范围：门店电脑主管

岗位职责：
1． 负责店内电脑数据的管理；
2． 负责店内各种销售表格打印、分发；
3． 协助店内商品盘点工作；
4． 更改电脑库存；
5． 负责店内商品价格更改；
6． 店内ＰＯＳ机和电脑的维护。

主要工作：
1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
2． 检查报表的夜间打印和分发、反馈；
3． 检查库存更正、价签打印、输入、传真订单、临时变价等工作的完成情况；
4． 督促店内盘点的计划、安排、组织、实施和总结；
5． 督促楼面各部门正确、及时处理各类报表；
6． 负责电脑设备的维修、保养和正常运行；
7． 与总部电脑部保持工作联系。

辅助工作：
1． 负责电脑办公室的清洁卫生工作；
2． 传达部门经理的要求，共同达成部门目标；
3． 协助做好顾客服务。
客服主管岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管
岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。
收银主管岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店收银主管
岗位职责：
1． 规范结帐流程的顺畅进行；
2． 为顾客提供良好的服务；
3． 负责控制现金差异和现金安全；
4． 确保准确、安全地收回货款；
5． 维持收银设备的正常运作。
主要工作：
1． 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
2． 保障收银流程的快速、顺畅、准确；
3． 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；
4． 分析现金差异，提出解决方案；
5． 确保收银机台安全运行，及时排除故障；
6． 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；
7． 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；
8． 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；
9． 做好大宗顾客的服务工作。
辅助工作：
1. 维持结帐区机台与环境的整洁；
2. 传达部门经理的要求，共同达成部门目标；
3. 协助做好防火、防盗工作。
生鲜部主管岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部经理
适用范围：各门店生鲜部主管
岗位职责：
1． 保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
2． 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；
3． 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；
4． 安全操作，安全用电、煤气；
5． 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
6． 控制损耗和库存量，提高销售业绩；
7． 组织实施盘点，并做盘点分析；
8． 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。
主要工作：
1． 合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；
2． 每日验货、收货；
3． 商品的补货、理货、缺货检查；
4． 商品品质、包装的检查；
5． 破包装、零星物品的及时回收和检查；
6． 负责发送永续订单及库存控制；
7． 有效控制损耗做好损耗品的每日登记；
8． 设备清洁卫生的检查；
9． 确保各种用具的归位；
10． 冷库、冷柜温度的控制；
11． 确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。
辅助工作：
1． 市调的安排；
2． 资料的整理分析；
3． 保证包装区域工作正常进行；
落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。
干货食品部、百货部主管岗位职责
直属部门：干货食品部、百货部
直属上级：干货食品部经理、百货部经理
适用范围：各门店楼面主管
岗位职责：
1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售；
2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；
3． 做好员工的排班和绩效考核；
4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。
主要工作：
1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；
2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；
3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；
4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；
5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；
6． 加强对促销人员的管理；
7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；
8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；
9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。
辅助工作：
1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；
2． 加强保安、防盗意识；
3． 做好顾客服务工作。
收货部主管岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店收货主管
岗位职责：
1． 严格遵守公司各项规定；
2． 负责检查收货员工的出勤状况及仪表仪容；
3． 负责维持正常的收货秩序；
4． 负责调配收货员工的收货工作；
5． 严格要求收货员工，按收货流程执行验收工作；
6． 严把商品质量关；
7． 负责保管所有的收退货资料及单据；
8． 监督收货员工对收货用具的保管；
9． 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；
主要工作：
1． 维护整个收货工作正常且快速的按程序运作；
2． 保障所收的货物及时运送到楼面相应位置；
3． 保障办公区、收货区、周转仓干净整洁；
4． 杜绝闲杂人员进出收货区、周转仓；
5． 收货工作所有问题的解决不超过二十四小时；
6． 接受供应商、楼面、财务的查单；
7． 所有办公设备及用具的正常维护和安全操作；
8． 档案管理整齐有序、便于查档；
9． 检查周转库，指导仓库货物的合理摆放；
10． 核对收货报表、解决遗留问题；
11． 主持晨会，布置工作及重点品项的检查；
12． 指导货物的正确码放，条形码的正确粘贴。
辅助工作：
1． 协助做好顾客服务工作；
2． 协助做好安全防火、防盗工作；
3． 协助做好盘点工作。
行政部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店行政部经理
岗位职责：
1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；
2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；
3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念；
4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。
主要工作：
1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；
2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作；
3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；
4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全；
5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；
6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作；
8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况；
9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；
10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：
1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生；
2． 接洽政府有关职能部门；
3． 协调各部门人力调配。
行政部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店行政部经理
岗位职责：
1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；
2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；
3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念；
4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。
主要工作：
1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；
2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作；
3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；
4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全；
5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；
6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作；
8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况；
9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；
10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：
1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生；
2． 接洽政府有关职能部门；
3． 协调各部门人力调配。
客服部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店客服部经理
岗位职责：
1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；
2． 完善服务体制；
3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；
4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。
主要工作：
1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；
2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；
3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；
4． 严格控管本部门人事成本及费用；
5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
6． 激励部门士气，提高工作效率；
7． 传达公司政策并落实执行；
8． 负责与其他部门的沟通协调工作；
9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；
辅助工作：
1． 负责前台工作区域的清洁卫生；
2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；
3． 协调各部门人力调度；
4． 加强保安、防盗意识；
5． 加强对设备的维护。
生鲜部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店生鲜部经理
岗位职责：
1． 保证生鲜食品品质良好、包装完好；
2． 整个生鲜区域的卫生清洁的达标；
3． 冷库、冷柜的温度控制检查；
4． 组织盘点，核算各分组的经营状况；
5． 控制损耗，保持合理的进货量、库存量；
6． 实现部门的营业指标，利润指标；
7． 组织实施店内促销、降价活动。
主要工作：
1． 检查生鲜商品的收货、验货情况；
2． 检查整个部门的补货、理货、排面情况；
3． 检查冷库、冷柜温度是否在适宜范围内；
4． 检查缺货，指导永续订单的制订，了解进货情况，控制好库存量；
5． 检查各部门每日损耗登记；
6． 组织盘点，对盘点结果进行差异分析并提出解决问题的相应措施；
7． 通过促销手段，提高业绩。
辅助工作：
1． 组织安排市场调查，并分析市调结果和提出相应措施；
2． 检查员工考勤、着装、早会等情况；
部门的安全事项（操作、用电、用煤气）。
食品部经理、百货部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店干货食品部经理、百货部经理
岗位职责：
1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；
2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；
3． 负责商品的续订货和库存的管理；
4． 控制楼面的损耗；
5． 组织实施盘点。
主要工作：
1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；
2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；
3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；
4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；
5． 严格控管本部门人事成本及费用；
6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力；
8． 传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；
9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；
10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：
1． 负责楼面各区域的清洁卫生；
2． 加强对促销人员的管理；
3． 协调各部门人力调配；
4． 加强保安、防盗意识；
加强对设备的维护。
副店长（助理店长）岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调与当地政府部门的公共关系；
4． 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；
2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
店长岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1． 维持店内良好的销售业绩；
2． 严格控制店内的损耗；
3． 维持店内整齐生动的陈列；
4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5． 维持商场良好的顾客服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１． 全面负责门店管理及运作；
２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
３． 传达并执行营运部的工作计划；
４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０． 督促门店的促销活动；
１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
１２． 负责全店人员的培训；
１３． 授权值班经理处理店内事务；
１４． 负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它门店人员的在职培训；
2． 协助总部有关公共事务的处理；
3． 向总公司反馈有关营运的信息。





某企业档案管理办法
1.档案管理人员的确定

档案管理人员的确定原则为：零售企业的档案管理员由所在部门经理指定，档案管理员一般由经理助理、采购助理担任。

2.资料的归档

以下类型的资料需要定期交予档案管理员进行分类归档：

? 产业集体或商业公司的文件、批文、通知、通告、管理制度、财务制度等；

? 公司内部各项工作制度、工作程序、培训资料、资产合同档案、各部组的工作表格、人事档案等管理性的文档；

? 各营业部组不同时间段的销售业绩报表、营业状况的检查表、各类财务报表、各项分析图表等营业类文档；

? 房地产信息、新店址登记表、工程图纸、速估表格、工作进程、租赁合同、工程要求等开发类文档；

? 资产供应商资料、竞争产业的各项咨讯、商业动态快报、国家各种统计报告等信息类文档。

? 3.档案的分档原则

档案的索引信息由“零售企业信息库”来进行管理，现根据程序结构对归档资料进行分类编码，以便进行查找。

资料主要分类及编码方案：

? 竞争对手资料

l华联 JZ-HL-序号

l亚欧 JZ-YO-序号

l白胜 JZ-BS-序号

l兰新 JZ-LX-序号

l其它 JZ-QT-序号


? 公司内部资料

l工作程序 CX-序号

l员工培训 PX-序号

l工作表格 BG-部门编号-序号

l合同协议 HT-部门编号-序号

l人事档案 RS-序号

l开发资料 KF-序号

l其它文档 QW-部门编号-序号


? 资产供应商

A． 软资产供应商

l 系统程序 RXT-序号

l 房地产开发 RFC-序号

l 工商管理 RGS-序号

l 商标注册 RSB-序号

l 其它软件商 RQT-序号

B． 硬资产供应商

l 机电设备 YJD-序号

l 固定设备 YGD-序号

l 办公设备 YBG-序号

l 印刷制作 YYS-序号

l 其它硬件商 YQT-序号
某商场-员工考勤管理规则
一、 员工上下班必须打卡，每日二次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把备忘录交考勤员处；
二、 违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考核档案；
三、 员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）降工资一级。迟到早退半小作旷工处理；
四、 员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名；
五、 凡遇台风，在规定上下班的时间内，若电台电视台发布8号风球信息时，公司全体员工不用上班，一旦电台、电视台取消8号风球信息时，员工必须照常上班；
六、 考勤工作由人事部负责，考勤员应有较强的责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作；
七、 考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字；
八、 人事部必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资；
九、 员工请事假、病假、公假等，必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部处备案。具体程序如下：
（一） 病假
1. 员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人事部考勤员处；
2. 如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明；
3. 员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的，为累计十五日；满一年的，从第二年起每年增加十五日。
（二） 事假
1. 员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位；
2. 商城内员工请事假在三天以内由经理批准，一周以内由分管经理批准，超过一周者须报总经理批准；
3. 部门经理请假必须报总经理批准；
4. 员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续；
5. 员工请事假，必须在批准的期限内上班。特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处；
6. 事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。事假期间，公司不发工资。如当月请事假超过两周者，当月福利取消（伙食费）；
7. 员工在一年内累计或一次性事假超过三十天者，一年内累计或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年终福利、奖励待遇；
（三） 公假
1. 因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门负责人批准，给予公假，工资照发；
2. 员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差回来必须到人事部销假。手续不完善者作事假处理。
连锁门店店长的选聘与考核办法
连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞,对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就是说，对连锁企业而言，店长的聘用和考核就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。
　　工作职责

　　连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。

　　一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。

　　聘用标准

　　因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：

　　指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才;同时还要具有提高业绩的指导能力；培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；资讯、数据的驾驭能力。对讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿,划清责任、勇于承担。

　　除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。

　　考核办法

　　有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？

　　连锁店店长的考核，主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。

　　“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。

　　“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件应如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。

　　“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新和变化，与此相应，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。

　　“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。

　　一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：

　　营业额和利润总额的同步增加；门店人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用的降低；采购成本的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著。

　　当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。
蔬果主管工作职责
1、每日工作职责
　　⑴ 查看蔬果部工作交接记录以及前一天晚班有无遗留工作事项：做好工作交接记录可使工作完成顺畅，避免不良沟通带来的工作失误与阻滞。早、晚班每日记录好当班工作进行情况，主管到岗首先要进行检查。
　　⑵ 收当日到货：主要对当日到货的质量、数量进行检查并安排员工上货、入库、对商品进行处理。
　　⑶ 检查上货情况：检查员工是否按分类上货陈列、到货商品是否都有陈列，货架不能有空缺处，陈列方法运用要适当、不可伤及蔬果，陈列应有量感。检查中发现错误及时补救。
　　⑷ 检查变价是否完成：开业前，主管要确认当日变价品项、价格，并与电子称上记录核对无误。避免价格差异造成库存混乱，避免使顾客因价格不同造成对本公司的不信任，影响企业声誉。
　　⑸ 检查价格牌是否对位、齐全：检查陈列商品是否都有对应的价格牌，价格是否正确，并与系统保持一致，注意促销品的价格牌要清晰、醒目、准确。
　　⑹ 检查通道是否畅通，加工工具、拖车等是否用后归位：要给顾客留出足够宽的通道，加工工具、拖车会影响顾客购物、妨害顾客安全，一定要清理好。
　　⑺ 检查各岗员工的工作：开店后，主管要对各岗员工工作进行检查，包括仪容仪表、鲜度管理、及时补货、加工处理方法、散货回收情况。
　　⑻ 填写永续订单：根据以往销售情况，综合气候、节假日、促销安排等因素，确认下一日订货品项、数量，传真给供应商。
　　⑼ 检查销售状况：每日下午，易变质、枯萎的蔬果要加快叫卖，也可用折价促销等方式尽量出清。
　　⑽ 检查清洁与设备的使用：操作间、卖场各区域均应保持清洁，主管要检查员工是否做好清洁工作，工具是否归位，设备（包装机、电子称）使用是否正确。
　　⑾ 关店前，巡查本部门区域：检查并确认应返冷库保藏商品已入库，各区域陈列道具已清洁完毕。
　　⑿ 做好交接工作。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、每月工作职责
　　⑴ 对员工进行培训：新进本部门员工，主管要对其进行蔬果鲜度管理、陈列、价格等方面的专业培训，考核合格方可上岗。
　　⑵ 制定每月本部门工作计划与目标，确保销售任务完成：主管要对每月销售情况进行分析，发现滞销品要分析原因并及时处理，对上月工作进行总结并提出下月工作计划。
　　⑶ 安排定期的盘点工作：了解库存、损耗状况必须通过盘点，主管要对区域、人员、次序做好分配。
　　⑷ 安排市调、促销活动：定时对周边市场、竞争店进行市调，并汇总交部门经理，以便采取对策，店内促销活动主要由主管来安排场地、传达、实施。
　　⑸ 与其他部门做好协调，定期召开本部门员工会议，达成双向沟通：部门间工作交叉的协调是主管的责任。定期召开工作会，沟通公司的管理信息，鼓舞士气、强化团队力量是主管工作能力的体现。


蔬果员工工作职责
1、每日工作职责
早班工作职责
　　⑴ 听从主管的工作分配：员工到岗由主管分配其当日工作任务及要求。
　　⑵ 收当日到货，拉到卖场内补货：到货不能在收货区停留，应用平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。
　　⑶ 补货时，按照陈列原则进行：参照蔬果陈列的有关章节。
　　⑷ 补货剩余商品放入库存区：剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。
　　⑸ 对应放好价格牌，变价价格卡及时更换：价格牌必须与商品陈列位置对应，保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。
　　⑹ 整理卖场区域，准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕，使顾客有个干净、舒适的购物空间。
　　⑺ 蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来，可回收类加工再售，腐败类集中存放报损。
　　⑻ 及时上货，随手清洁：随时整理陈列并补满货架，补货加工完毕随手清洁工作区域，随时回收散货商品。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
晚班工作职责
　　⑴ 听从主管工作分配，与早班对应岗位交接。
　　⑵ 查看库存区、陈列区货量：查看商品陈列是否丰满、整齐，检查库存区并补满货架。
　　⑶ 对蔬果类进行鲜度检查和品质挑选，并作相应处理，当日报损商品集中盘点，填写报损单交给主管作报损处理。
　　⑷ 及时回收散货商品，整理后归位。
　　⑸ 对不宜储存的蔬果类商品收集，进行甩卖：员工可随时分析客流量，将此类商品集中由主管（或部门经理）确认折扣，加急促销出清。
　　⑹ 闭店后作好清洁工作：闭店后，清洁操作间、卖场销售区及工具、道具，为明日工作作好准备。加工设备关闭电源，作好保养、遮盖，需返冷库保藏商品作好入库。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、每月工作
　　⑴ 快讯促销换档：在主管安排下，依店内促销计划表、端架堆头计划表作快讯换档，更换快讯促销或店内促销商品。促销品陈列要遵从陈列原则，并且要突出丰富、量感。
　　⑵ 参加盘点：盘点是准确库存量与损耗量的数据来源，员工要遵从主管的盘点计划、程序，务必确实，不能马虎。
　　⑶ 进行市场调查：在主管安排下，每月定期对周边市场、竞争店进行市调，市调品项与数据要切实、准确，有可比性。让员工进行市调，可了解市场动态，了解竞争店的变化，直接参与到竞争活动中。
　　⑷ 接收店内、部门内部的各种培训：不仅新入店的员工要接受培训后才能上岗，在岗员工也要不定期参加专业培训、更新知识、吸取经验，以促进成长、提高工作能力。
　　⑸ 随时将工作意见或销售建议汇报给主管或领导干部：员工不只被动接受工作分配与管理，更应主动向主管或以上领导提出自己的意见与建议，促进销售成长，共同参与到公司发展中去。
肉类部主管工作职责
1、主管每天的工作内容
　　⑴ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。
　　⑵ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。
　　⑶ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。
　　⑷ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。
　　⑸ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。
　　⑹ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。
　　⑺ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。
　　⑻ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。
　　⑼ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。
　　⑽ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。
　　⑾ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。
　　⑿ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。
　　⒀ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。
　　⒁ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。
　　⒂ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、主管每周的工作内容
　　⑴ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。
　　⑵ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。
　　⑶ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。
　　⑷ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、主管每月的工作内容
　　⑴ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。
　　⑵ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。
　　⑶ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。
肉类部员工工作职责
1、营业前员工要做的工作
　　⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。
　　⑵ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。
　　⑶ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。
　　⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、营业中员工要做的工作
　　⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。
　　⑵ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。
　　⑶ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。
　　⑷ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。
　　⑸ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。
　　⑹ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、营业结束后员工要做的工作
　　⑴ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。
　　⑵ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。
　　⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。
　　⑷ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获
水产部员工工作职责
1、开店前
　　阅览留言本，注意前一天应交接班的主要事项；冰鲜台铺冰、打冰墙、清洗水族箱玻璃及过滤棉；协助主管验收到货，并严格检查水产品质量及办理退换货；水产品经保鲜加工处理后陈列于冰鲜台（冷藏柜）或入库；检查电子称条码、价格是否与POS系统符合；
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、开店前15分钟
　　完成所有商品的陈列，清洗干净水产区地面，无积水，无垃圾；确保商品与价格相符，陈列整齐饱满；明确今日工作重点和加班时间的安排和业绩目标。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、营业中
　　先将商品补满陈列面，再进行处理未陈列的商品。加工处理好的商品可入库冷藏成冷冻；持续保鲜水产品，例如铺冰、喷冰盐水等；检查水产品的品质，不可销售的商品实行报废或退货，但要做好记录；注意杀鱼台的干净、整洁，服务态度；随时检查冷藏（冻）库（柜）的温度，检查水产品的质量（包括生产日期、保质期）；遵守主管安排的时间用餐；随着销售时间，水产品的鲜度下降，要依来客数的布流机动进行降价，叫卖促销。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
4、营运后段时间
　　依库存数量再次降价促销尽快出清，若质量已有问题，就要填写报废单报损。营业结束后，按照水产品的鲜度管理要求将剩余质量好的水产品敷冰处理后入库；进行清洁工作，清洁对象包括：地面、冰鲜台、水沟、器具等各种设备；交待明日早班所须注意事项，并整理好当日报废退货的资料；最后离店后切记关闭水、电。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
5、每月的作业
　　参与市场调查要作；参与每月、每周的盘点工作确实执行盘点工作；接收公司各种专业知识的培训。
销售店面管理制度
一、店面员工工作程序
1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；
2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；
3.进入工作现场，各部门分配工作；
4.清理自己负责区域的卫生；
5.逐一检查货架，确保整齐，安全；
6.整理货架，确保整齐，安全；
7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；
8.微笑服务，隔三米向顾客问好；
9.同事之间协调工作，轮换工作；
10.不断整理货架，补充商品；
11.将散放与各区域的商品归回原位；
12.处理破损索赔商品；
13.做好楼面卫生；
14.做好交接班记录；
15.夜班员工，工作分派。

二、商品布置，陈列，销售
1.一般商品的陈列
（1）分类清晰；
（2）价格从高至低顺序排列；
（3）高价商品放在主信道附近；
（4）展示面统一，整齐；
（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。
2.新奇商品的布置
（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；
（2）商品交叉布置；
（3）连续进行为时几周的专销货展销。
3.货架头商品布置
（1）销售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）销售呈上升趋势的商品；
（4）季节性商品。
4.店内商品补充
（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；
（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；
（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；
（4）应尽量节省人力，时间。
5.店面整理
（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；
（3）哪些商品须添加或调货；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；
（5）错置商品的收集。
（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；
（3）商品无销售报告。
8.破损控制
（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；
（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；
（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。
9.退货给供货商
（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；
（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。
10.相关标准
（1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。
（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。
连锁分店管理标准
一、店面管理标准
1.控制区域　
现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。
2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。
（2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。
（3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。
（4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。
（5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。
（6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。
3.店面安全
（1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。
（2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。
（3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。
（4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提示标志。
（5）商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。
（6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。
4.公共区域
公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。
（1）不得随地吐痰，扔垃圾。
（2）为了你的安全，请不要站在马桶上。
（3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。
（4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。
二、员工个人卫生标准
员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。
1.头发，首饰
（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。
（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。
（3）不得留怪异发型和染发。
（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2.面部
（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。
（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。
（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。
3.漱口
（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。
（2）上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5.手部
（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。
（2）不得留长指甲。
（3）女士不得涂指甲油。
6.衣服
（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。
（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。
（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：
1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面
对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。
4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。
5.对顾客评头论足
对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。
巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容包括以下几个方面：
一、特殊设备的巡视
1.食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检查；
2.非食品区电器设备；
3.促销区的特殊设备检查；
4.防火隐患，用电安全；
5.安全防盗门点子系统是否正常。
二、商品陈列
1.加高层货品摆放要求，不能有突出部分；
2.价格卷标检查，一价一签；
3.商品质量，商品货架卫生检查；
4.商品丰满性，保持最佳展示面；
5.跟踪补货情况。
三、促销区巡视
1.路售的促销端头，网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量。
2.促销信道的使用，不能做成贮物区的形象；
3.促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。
四、顾客服务
1.员工精神面貌；
2.工作流程；
3.同员工沟通。
五、顾客对商场和服务是否满意
1.服务台投诉情况；
2.和顾客沟通情况；
3.商品质量，退还货情况。
六、货区巡视
1. 区域整理10:05 AM
2.货仓安全，控制损耗；
3.生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范
商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等，
基本应包括以下几个方面：
一、服务意识
1."三米问候"原则
2.感染顾客
3.良好的购物环境
4.礼让
5.一视同仁
6.提供帮助
7.放置混乱
8.处理投诉
9.感谢顾客
10.保证满意超越顾客的期望
11."顾客始终是正确的"
12."顾客是我们的衣食父母"
二、顾客接待
1.购物类型
1）复杂性
2）和谐性
3）多边性
4）习惯性
2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。
3.顾客类型及接待技巧
1） 理智型顾客：细心，理智，目的明确 接待方法：耐心
2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记
3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选
4）冲动型顾客：性急，易受影响 接待方法：快
5）活泼型顾客：随意性，强调个性 接待方法：讲
6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮
4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。
三、处理顾客的投诉
1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。
2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。
3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。
四、商品退换及保修制度
1.对于所有商品
（1）在购买后X天内；
（2）凭原始发票或收银小票；
（3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。
2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品
（1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款；
（2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。
3.对于成衣类商品
（1）内衣及紧身衣服不能退换；
（2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。
4.对于食品类商品
（1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换；
（2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。
5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当，保养或存放不当而造成的商品损坏。

的确是好资料。

好东西！好资料！