防损与营运的关系
在外企工作过零售的人员大家都知道防损部（AP，PBL等叫法不同），说起这个部门很多营运同仁都是不屑，或者是嗤之以鼻，甚至很多人是咬牙切齿的诅咒。。。。。。。。相互的拆台，相互的敌对，相互的抵触，造成的结果是营运部门每天的忙于应付防损部吹毛求疵，无心做销售，防损部无心去关注隐藏的安全隐患，损耗隐患，而是在想如何的对付营运，如何让他们怕防损部，如何的去把他们的问题无限放大，最终的结果就是杀敌一千自损八百，业绩一落千丈，人心涣散的结果。
今天我们大家就一起来探讨一下营运与防损之间存在的问题并寻求解决方法。
我们首先剖析下营运工作和要求。
简单的说无论哪家企业开公司无非是为了赚钱。营运赚钱靠的是销售，要的是毛利，要做的有提供优质的服务和优质的商品。内容包括前期的订货，来货后的商品陈列、商品排面整理，堆头的管理，端架的管理，保质期的管理，索赔退货的管理，销售及货品、货量、人员情况；商品标价签及商品台帐的检查、负责本店销售工作，帮助同仁解决工作上的问题，培训新同仁并跟进检查结果负责助理、专柜组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表行为规范处理顾客投诉、严格执行公司各项规章制度、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈给公司、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全、按时更换、检查卖场陈列、跟进公司促销活动的执行、宣导、负责每月楼层盘点、定期盘点，定期检查、抽查后仓货品、根据卖场实际情况，做适当人员调配、负责下属工作质量及工作进度、负责本楼层物料、陈列道具管理、销售业绩分析工作、负责协调卖场突发事件的处理等等等等，工作是繁琐和劳累的。营运部门管理涉及和需要到每一个部门的支持和配合，新店筹备处，工程部，采购部，人事部等等，当然还有就是防损部。
现在在来剖析防损部的工作和职能
防损部对于每个零售企业来说，建立防损体系和防护措施以保护顾客，员工企业利益是非常必要的，在零售业中增长最快的就是损耗，现各大企业利润很低的情况下，还承受着内盗，外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展，危及着企业的生存，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制，摆在了众企业面前。防损员是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是指导员工怎么做，怎么防止错误，将在发生的损耗控制，风险控制降到最低。防损部为店面进行全员培训，对防损员进行业务培训、考核，并根据店面的阶段性重点确认部门的工作目标，用精湛的业务为销售服务，防损部可通过销售数据，库存数据等，各类营运信息的分析，可建立起采购订单量预警，资金预警，销售目标预警，综合毛利预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警等，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。
看到这些我想如果真的是营运部和防损部按照这个目标来做，对销售真的是很有益处，营运部门也会认同和支持防损部工作。防损工作也会更加的畅顺。
但是事实却是防损部是独立的部门，他们的权利比较大，任何东西都是按照流程走，按照规章制度做，甚至于凌驾他人之上，甚至于专门批评和挑刺的。高高在上的一种态度去面对营运部门的人和事。这样不但没有辅助营运工作而且是在拖延营运工作，是很多工作无法开展，自然而然的各类目标都是无法完成了。，
举例1：部门的价格标签没有按规定放到指定方位，防损部会小题大做，为什么你们的营运没有检查标签，为什么没有按流程走，把部门同仁骂的是一无是处。那我们可不可以换种方式来处理呢？随手把标签放好，并且和营运部门人员说明以后要多注意观察，把工作做细做到位，尽量不要再重复犯错哟，那样我的工作室很难开展的啊。（开玩笑的口吻）这个时候是不是更容易让营运部门接受？更可以减少矛盾的激化呢？
举例2营运部门在补货当中，货还没有补完地上有些纸箱（营业低峰期补货）突然来了几个顾客在这条商品通道内，这个时候防损部巡场看见了，就大发雷霆，张口就骂脸红脖子粗的在指责我们营运补货的人员，为什么地上有纸皮，为什么顾客挑选商品没有服务，为什么看见顾客还不赶紧的把补货梯拉走？为什么。。。。。。？这个时候营运人员已经到了边缘要发飙了，是碍于防损部的权威，碍于他还需要这份工作一直没有去顶撞防损部，如果眼神可以杀人的话估计这个防损部巡查已经是壮烈牺牲了。而且这个营运的同仁这几天也会心情低落到谷底，工作也会懈怠，积极性和自尊心都受到极大的伤害，根本没有办法谈什么销售和什么忠臣度了。
旁边的顾客看见这样的情况马上说了一句话：“这边商场管理怎么是这么没有文化和没有素养的人，估计这个***超市也不怎样还不如小卖铺的阿姨素质好呢”然后掉头就走。你说营运人员错了吗？他也是按照流程补货（低峰期），只是还没有补完货把纸箱拿回后仓而已。防损部巡场错了吗？他不过是想说明公司流程和要求，看见顾客想及时的给予周到的服务，并且卖场不可以遗留纸箱和纸皮。顾客离开超市，不购物错了吗？也不是，只是因为他看到的是我们超市人员的训斥和素质，让他无法接受所以他离开了。那我们回头看这件事情，如果防损巡场发现顾客来了的话，马上把纸箱和纸皮给拿走到后仓指定地方，给顾客留下个好的购物环境，顾客会走吗？会在本店购物消费吗？那个营运人员会跟防损部产生敌对情绪吗？
两个小小的案例我是想说明下其实工作是相互配合支持的，而不是说谁故意怎样针对谁的，如果是这样老是敌对和吹毛求疵的，因为防损部现代防损体系里，对“防损”赋予了新的含义的。那就是：“预防为主，查防结合”，倡导“人人防损，群防群治”的防损理念。监督和检查毕竟是他们的工作，但是在检查监督中呢，营运本身有不足，防损工作的方式方法又有些过激，才造成现在的局面。那如何提高我们队伍的文化修养，如何提高我们防损队伍的道德素质，那更难体现我们防损的职业道德和素养。如何能更好的为营运服务呢？
现在反过来看营运的同仁，以上的两个案例中的导火索是因为我们营运工作细节没有做好，日常工作没有做好呢？
第一个案例是营运每日的排面管理检查没有到位（规定是每日开店前检查），还是我们本身工作没有做好，做细，做到位的话，防损部的监督和检查会找到你吗？他们找到问题是想解决问题，更好的为店内为营运为顾客创造更好的购物环境和销售，无论他们的工作态度是什么，关键点还是我们营运工作没有做好，本职工作没有做到位。
第二个案例其实我们营运的同仁能够做到立即放下手中工作微笑服务顾客再去工作的话，我想即使防损巡查看见也不会说什么的，我们的顾客也不会甩袖而去，更不会对本商场超市造成给顾客的坏影响，而且还会创造销售和业绩，甚至于能够成为我们的忠实顾客。
所以说营运工作在日常工作中要微笑，服务，严谨，细致，责任，做好本职就不会怕别人监督，更不怕别人检查问题了。
我们的解决方法只有一个，相互尊重，相互理解，相互沟通（无障碍沟通），当然解决不了的要及时的与上级知会和需要沟通的部门进行横向的沟通，说明事件的经过，时间，人物，违反公司的什么规定，会有什么样的后果，该怎样解决，以后该怎样去做好工作。
我们都很年轻，未来还有很长的路等着我们去走。今天在这里所能决定的一切：一是心态，其次是能力。不能因地制宜的去面对问题，都将是心态的最大挑战。
1. 发现问题，而且要学会解决问题（用最好的方式方法就是坦诚心态解决问题）调整心态勇敢接受挑战。
2. 部门从来不害怕、也从不回避问题，这种心里素质让部门敢去面对这个世界。害怕也要面对，那就面对吧。
3. 就是害怕，要发生的问题还是会发生；就是回避，要解决的问题还是要解决。我们还在等什么，立即去解决问题吧。
4. 只有勇气和方法可以让我们一直走下去……因为我们的路还有很长，因为我们已经成熟，必需要面对挑战和机遇了。
我希望营运部门理解防损部，同时也希望防损部支持和配合营运部门，只有相互的协作，相互的支持，相互的理解相互的沟通无阻，相互的去用“心”坦诚面对问题解决问题，公司企业会越走越远会更加的驰骋在商海大潮中立于不败！！
文：IOREN(洛伦)张友君
