当前位置: 联商论坛  -   -  贴子
  |  

主题:处理顾客纠纷几个要点需要重视和掌握

小猪bob

积分:42650  联商币:18915
  |   只看他 楼主
处理顾客纠纷几个要点需要重视和掌握

  情景再现

  一天中午,药店营业员小张和小李利用空闲时间开始打扫卫生,店助刘姐在中药区做养护。忽然走进一位怒气冲冲的阿姨,冲着正在门口做卫生的小张问:“店长在吗?叫你们店长出来!我要投诉!”。

  小张是刚到店一个月的新员工,见到这个阵势,立即意识到是有顾客来找麻烦了,有些不知所措地站在原地,求助的目光望着身边的同伴小李。小李倒了一杯凉茶,面带笑容地走过去,对阿姨说:“阿姨您好!您先别生气,先坐会喝杯茶,告诉我发生了什么事情?我帮您解决。”阿姨没接话,眼睛盯着小李的工牌看了一会,接着说道:“小姑娘,你不顶事,让你们店长出来,我只和她讲!”说完不再听小李的解释。

  事情正要闹僵的时候,在中药区做养护的刘姐拿出店长的工牌戴在胸前,径直走到阿姨面前,说道:“阿姨,您好!我就是本店的店长,请问有什么可以帮到您?”,说着把工牌递到阿姨跟前,阿姨仔细地看了看工牌,确认站在自己面前的正是“店长”,情绪稳定了一些,说道:“我昨天在你们这买了一盒痔疮栓,拿回家才发现里面的药全部都融化了,这种质量的药你们也敢拿出来卖么?这不是坑人吗?我要求你们赔偿我的经济损失和精神损失费1000块!”

  刘姐看着周围的顾客投来好奇的目光,赶紧说道:“王阿姨您不要着急,您的心情我完全可以理解,这样,外面天热,您先到休息室坐坐,吹吹空调,喝杯凉茶,我们好好聊聊。”说完,刘姐把王阿姨带到休息室。

  在休息室,刘姐耐心地听着王阿姨的讲述,问清了事情经过。原来,昨天王阿姨在店里给老伴买了一盒痔疮栓,回家后,把药在客厅放了一天,等到今天上午准备用的时候,发现里面的栓全部融化用不了,因此还和老伴大吵了一架,情绪激动地她立即来门店讨要说法。听到这里,刘姐继续热情的和阿姨说:“阿姨,我们确实有做的不到位的地方,忘记提醒您这么热的天痔疮栓拿回家后要冷藏保管,为此要向您道歉!”说完站起身对王阿姨鞠了一躬,接着说:“其实这并不是质量问题,只是储存方式不妥导致了药品融化,是可以补救的,您只要把这盒痔疮栓拿回去在冰箱放一会就可以正常使用了,为了弥补您的损失,我会向上级申请给您一定的补偿,保证让您满意。”

  接下来聊天的过程中,刘姐发现王阿姨居然和自己是老乡,便用家乡话和王阿姨唠起了家常。一番闲聊之后,王阿姨逐渐平复了心态,刘姐告知她其实自己只是店长助理,但是可以全权代理店长负责处理此事,王阿姨没有介意,非常赞赏刘姐的处事态度,放弃了赔偿1000元的要求并答应了给她时间处理此事,随后高兴地离开了。

  下午,店长上班后,得知了此事,给予刘姐高度表扬。经过请示,最终给王阿姨赠送了精美礼品一份,王阿姨领取礼品时,刘姐还给她办理了一张会员卡,从此,王阿姨成为了该门店的忠实顾客。

  案例分析

  在处理顾客纠纷的时候,有时因为员工的态度不端正、处理不及时、处理无方等导致严重后果。掌握处理顾客纠纷的方法至关重要。笔者从事药品零售行业多年,归纳出一些看法供大家分享,处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握:

  要点一:接待要快,处理要慢,满足顾客的第一需求。

  “接待快”是为了表明对顾客重视的态度,“处理慢”的意思是不着急立即处理事情,而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语,顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事,在无法立即满足需求时,可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。

  要点二:不在卖场处理顾客异议和纠纷。

  在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通,就是遵循了这一点。

  要点三:当事人、新员工回避原则。

  门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾,引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。

  要点四:认同顾客的说法,多听顾客倾诉不满情绪,找到和顾客的共同点。

  认同顾客才能引起共鸣,引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智,接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”,后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点,这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。

  要点五:及时道歉,但不轻易代表公司作出实质性承诺。

  及时的道歉固然必不可少,但是在事情分清责任前,尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺,可以用“尽快”、“尽量”等词语答复,既能安抚顾客,又能最大限度保护公司利益。  要点六:找到事情解决方法和补救措施,不能当场解决的答复处理期限

  快速找到事情的解决方法至关重要,案例中刘姐及时告知王阿姨痔疮栓拿到冰箱冻一会就可以继续用,让王阿姨也意识到事情不像自己想象的那么严重,自然不会再提苛刻要求。

  当不能现场给顾客满意答复的时候,员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法,告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度,同时给己方充分时间处理此事。
  要点七:给顾客超出预期的结果,让顾客占便宜。  

  所谓“吃人嘴短,拿人手软”,当顾客得到了超出预期的答复结果时,不但能增强其对门店的认可度,甚至能转化成门店的忠实顾客。

  总而言之,服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”,优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务,还体现在出现顾客纠纷的时候,员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”,任重而道远,相信经过一系列的服务能力提升培训,“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。
  (中国药店 作者:曾骁)

---------------------------------------------------
我的博客:http://blog.sina.com.cn/m/zhuzhenjia
回顶部

  快速回复 高级回复
用户名:   密码:   [注册]
[Ctrl+Enter直接提交帖子]  



网站简介 | 联系我们 | 法律声明

ICP证:浙B2-20070104