营运部培训资料

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1852年，世界第一家大型百货商场在法国巴黎，人名叫布西哥，创了帮马尔西店，第一次革命，采取了大量陈列，有明显从价码，有退货保障，是现行交易，称为“A布西哥离去”
1920年，在美国纽约，出现了无人售货的营业面积达2000米以上的超级市场，后来逐渐在15年后取代了百货商场，成了第二次革命。
1960年，出现了无人售货机，第三次革命，最大零售企业是美国的沃尔玛，有5700多家分店，零售总额4700亿美元。
中国的零售业也随之兴起，第一家是上海的“农工商”卖蔬菜的超级市场，三年后倒闭
1992年，中国出现多次战役：一、“郑州亚细亚”第一家开始形象战，二、“杭州金融大厦”价格战，三、北京的“贵友大厦”服务战。
什么叫零售业？消费商品和劳务 销售给最终消费者，以供单位、个人、家庭食用的商业活动。
防损：防止公司内损外盗，及安全保卫工作者负担重要责任。
目的：防损所做的一切工作都是为了控制商场内的损耗，是维护公司制度的执行者，维护公司正常的工作体系。为顾客创造一个安全购物环境，为员工建立一个舒适的工作空间。
商品损耗：是指帐面金额与实盘金额的差，共分五类：1、作业失误 2、盗窃 3、意外损失 4、生鲜处理不当 5、其它损耗
其中作业失误有：1、验收不正确（数量、单位、日期、单价、重量、发票金额与验收 金额不符）；2、退货处理不当造成公司损失（未及时处理商品过期，未与财务单相结合，导致退款难以收回，帐目不清）；3、商品价格不当的损耗（新旧标签、条码、POP特价广告牌的价格与标签不一致，促销后未复原价低价出卖）4、销售退回商品的损耗，特价出售，原价退回，销售退回商品，办理进货、退货手续未完善；5、自用商品零用损失，领用未登记，使用不节制；6、对换卷、赠品、管理不当的损耗；7、自行采购商品损耗（用商场现金购买自用品）；8、未经检查，未开发票，未先收定金或现金以及场院外交易而发货；9、坏商品处理品损耗未登记，未确实验收单据，未及时退货而导致破旧；10、收银作业损耗，收误款或接帐错误；11、盘点损耗（单位错误，品价调盘，数量少盘）；12、商品有效期管理不当的损耗（有效期限检查不及时，快过期商品未及时处理）；13、POS未统一使用不当的损耗，后台电脑主机与货架价格有误、条码标签贴错；
顾客对商品的人为损坏:
其中盗窃引起损耗的有：1、顾客盗窃：随身夹带与皮包夹带，换标签、换包装，偷吃。2、供应商盗窃：随身夹带与皮包夹带，与员工勾结，退货时混过。3、员工购物袋夹带，纸箱夹带，高价低标（换标签）偷吃，将奖品，赠品占为己有与亲友串通不结帐或价格少打。
超市的销售方式：
是指开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的零售商店。其特征是：第一、敞开式售货，自我服务，代替售货员服务；第二、广泛采用定量包装，明码标价，分门别类，摆在货架上，适合一次购买较多数量的商品；第三、由电子计算机代替人工结算，减少差错，缩短顾客 的等待时间；第四、占用售货人员少，劳动效率高，节约用费开支；
1995年，上海对超市规定：1、经营面积在500平方米能上能下；2、平价销售，经营品种不少于3000种；3、经营与人们生活密切相关的主副食品和家庭的日常用品为主（门类齐全），贯彻薄利多销的原则，部分商品削价低于非超市商店（价格低廉），从而使超市低价化，大众化，连锁化，大量化，低成本，高效益的良性循环；
连锁：统一采购，统一标识，统一管理，一次性结算。
连锁经营是一种商业的组织形式和一种经营制度，一般是经营同类商品或服务，以一定的形式组成的联合体。通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对简单化。把独立的经营活动，组合成整体规模经营，从而规模效益。
广东的知名企业：
沃尔玛（美国）：世界第一，有5700多家分店;
家乐福（法国）：深圳南头；
好又多（台湾）：台湾第一
万客隆（荷兰）：
万佳：具有民族型的商业；
茂业百货：在东门；
岁宝：有十楼，曾有一天销售九百万；
人人乐：私人企业，在沃尔玛与家乐福中间；
新一佳：新兴发展起来的商界一强；
华润万方：是全国第11位，9月份收购万佳了，已有几百家分店
商品陈列的八原则：1、显而易见（品名、份量、标价面向顾客）；2、伸手可取，3、相关连；4、同类商品垂直陈列；5、丰满陈列；6、容易辩别商品所在地（易判别）；7、先进先出；8、与上层隔板隔3-5公分；
释：1、让卖场内所有商品让顾客看清楚的同时，还对顾客的买与否的判断，要激发顾客感到某些购买计划之外的冲动购物心理；
商品陈列要做到四条：1、贴有价格标的商品要正面向顾客 2、每种商品不能被其它商品挡住视线 3、货价下层不易看的商品可以斜倾式陈列 4、面向顾客的商品应将统一的花色、字样面对顾客；
释：①品陈列应一般2米高，分五层，商品同种的要横着放三个，竖着放同类的；②超过保质期三分之二时申请调换或退货；③同类商品陈列在一起（一条走廊）；④以上往下数第二层或第三层称黄金台面；⑤同种商品垂直陈列，使其各种台面都有，颜色得体。
加强八大原则的检查：1、商品的价格标签是否为面向顾客的正面；2、商品有无被遮挡住无法显而易见；3、商品上是否有灰尘或杂质；4、有无价格标签脱落或价格不明显的商品；5、是否做到了取商品容易、放回也容易；6、商品群和商品部门的区别是否正确；7、商品分布图是否处于店内显而易见的地方，是否根据商品分布的变化而及时修正该图；8、货架上每层最上的商品是否堆放过高；9、商品陈列架上是否有空闲区，若有，则将周转快的商品陈列上去；10、商品陈列，尤其是在补货陈列时，是否遵守了“先进先出”原则；11、同类不同品种的商品，是否做到垂直排列；12、商品包装是否整齐，并具有魅力；13、商品陈列是否与上保持一定的间距。
商品条形码：是一种用光电扫描阅读设备，并实现数字管理输入计算机的特殊代码。
条形码有13位数，前三位或两位为国家代码、690、691、692是国产，489为香港产，471是台湾产，49为日本，00——09美国或加拿大产，50是美国，885是泰国，888是新加坡，第三位或四位到第七位数是厂商代码，第七位以第十二位为商场的代码，第十三位“电脑专用”条形码在70年代，美国，加拿大。
POS系统在商场中的职能：1、负责商场POS系统和电脑日常维修工作；2、负责电脑单据的编制，文字打印工作；3、负责商品信息的编制工作；4、负责低值易耗品的验收、保管、发放、统计工作；5、负责电子秤的日常维护工作；
市场营销1930年美国最大零售业，自我服务、低价出售、种类繁多齐全，节约人力、物力。
消费者的购物心理：1、出于好奇和消费； 2、可能是自身经验和广告影响； 3、可能是商品本身的吸引； 4、可能寻找有减价或赠送的机会；
超市中采取一定措施以促进消费者的购买行为，是非常现实的，首先要有新颖独特的门面和谐的透明大玻璃厨窗，如POP广告，粘贴三角旗，直立在地面上的框架广告图片等，才能增加顾客在超市中的逗留时间，诱发顾客潜在需要，刺激顾客的现行需要。
商店的一些内部设计或物品摆放，必须有几个方面：第一、商场的照明；第二、通道的设计；第三、商品的展示与陈列。
职业道德的基本要求，规范，内容：1、在岗爱岗，敬业（勤奋工作，尽职尽责）；2、诚实守信，平等竞争；3、办事公道，廉洁自律 ； 4、顾全大局，团结协作；5、注重效益，奉献社会。
票据流程：
1、收入库单：货部，三联单：A、留底；B、交财务部；C、交供应商。
2、调 拔 单：回联单：A、被调拔方留底（如烟酒柜）；B、到电脑部修改数据，；C、财务部记帐；D、调拔方。
3、物价部门（业务部）在三联单：A、物价部留底；B、财务部；C、调价部门（卖场改价）。
4、一般补货单交上去3天才能到货，有手工补货和电脑补货两种，两联单。（A、发业务部 B、留底）。
5、点表：分人工和电脑两种，两联单：A、电脑部输入资料后转财务部；B、楼层主管留底。
6、售小票：卖场交给顾客的凭证，三联单：A、白色的留底；B、蓝色的留在收银员；C、红色的给顾客。
7、销售日报表：数据来自销售小票，两联同时交，后退一张留底。
8、缴款清单（收银员）：一般现场交财务部。
9、退货申请单。
10、报损单，三联单：A、报损部门留底；B、财务部；C、电脑部。
a)商品陈列：一个商品只可能有三个排面。
b)一般商品规格为15公分。
c)在0.25秒——0.4秒做出决定。
d)商品配制表：是以一组货架做为基础来配制商品。
e)商品的表格内有几个要素：A、商品的品名；B、规格；C条码；D、排面数以及售价。
A、规格高1.8米，长90公分，宽45公分，分五层。

商品的品名规格，条码排面（2个） 培养段，最新上市的新品种
黄金段
次黄金段
淘汰段
日常用品段
B、黄金段：顺数第三层，1.4米到1.6米左右。
C、次黄金段：一般商品。
D、日常用品段：少量顾客日用产品。
事业理论与超市中商品配制：A、卖场中主通道的两侧；B、在主通道的末端；C、超市中央陈列架；D、位于卖场内负通道的两侧。
所谓磁石超市最吸引消费者眼光，注意的地方，就是在商品配制时，各个吸引事业的运用，以利益消售，并引导消费者所能逛完整个商场，增加冲动购物的可能性。
第一磁石：主通道的两侧，消费者必经之地，商品主销地：A、所配制商品，消费最多的商品；B、消费频率高的商品；C、主要商品（利润高，商品好卖）。
第二磁石：位于通道的末端，通道在超市的最里面，第二磁石附有消费者走到最里面的责任。配制商品：A、最新商品；B、具有季节感的商品，；C、明亮得体的商品。
第三磁石：单架商品，即中央陈列两头的单价购制（位置）。A、特价商品；B、高利润商品；C、季节商品；D、购买频率高的商品。
第四磁石：位于卖场附近两侧，让消费者陈列在中间引起注意的位置，主要是单项商品。
商品陈列的基本方法：
A、集中陈列法：同类商品集中陈列与同一个地位，适合周转快的商品，a商品要垂直陈列；b、商品类别不同的分类，纵向陈列，营业员可提到42%。
B、集团的轮廓。
C、集中陈列满，第一排的商品，数目要恰当，要根据每种商品销售的个数来确定，第一排的个数不必太多。
D、集中陈列法，要给周转快的商品安排好的位置（黄金段）（1.3——1.4米）。
E、次黄金段（0.8——0.9米），积极有效的方式，商品在陈列上，中，下三个陈列方式。
黄金段的陈列促销方式：
A、集中陈列法：打破陈列货架的单调感，中央陈列架是陈列的主体货 架称“中央陈列方式”。
B、集中陈列：要将必须用品和次级商品有机配合陈列，为了自然引导顾客购物，在一定地方陈列必须用品和次级品，可以促销商品，超市的原则是为了扩大顾客购买量。方法：a、要根据必须商品旁放次级商品引起顾客的注意，b、与第一种相反，以次要商品为顾客走向而必须品放在深处。
C、集中陈列法：要将相关联商品汇集在一起。
D、集中陈列法：给大小商品不同位置，a、体积小的商品与人们的眼睛水平的高度，易看见；b、体积较大的商品放在下层也易看见。
陈列的相关技巧和运用：
1、集中整箱陈列；2、集中堆箱陈列（集中整箱陈列）；3、堆头陈列；
在商场的空间，货架拆掉，两到三个商品（既将卖场开辟一个空间或将单价拆出，将单一商品或两到三个商品做大量的陈列，）价格，季节性，节庆，新上市商品，媒体大量的促销商品。
陈列方式：B、单架陈列，内容：品种相对多了些，陈列的商品必须具有关联性，同时有五种商品，要一种为牺牲品来带动其它商品。C、关联商品：把不同分类，但是同类作用的商品陈列，在一起可以促进卖场的灵活性，也可以使顾客购买的平均系数增加。D、槽沟陈列：把货架的总标去掉，挑选两个商品作为标准。陈列平常的四——五倍，来吸引顾客的眼光（最多3个，太多则杂乱），E、实出陈列：实出陈列，把商品放在篮子，车子，箱子或突出摆，陈列在相关商品行而销售。
注意事项：1、突出陈列的高度要适宜，要引起顾客的高度重视，以免影响货架、商品上的销售效果，2、突出陈列，不易太多，以免影响正常顾客的流动线，3、不适合在狭窄的通道内作突出陈列，4、在通道大的地方不要占用太大面积，以免影响，5、比较陈列是将相同商品依规格或者不同数量予以分类，然后陈列供顾客选用，比较陈列都必须对价格，数量进行规化和挑选，才能达到最佳效果。
陈列的相关技巧和运用：1、集中整箱陈列，2、单架陈列，3、关联陈列，4、槽沟陈列，5、突出陈列，6、比较陈列。
营业员工作责任：A、熟悉所在商品部门的商品名称，规格用途和保质期限，B、遵守超市仓库的管理和商品发货的规定，按照作业流程进行该项工作，C、掌握商品标价知识正确标好价格，D、掌握商品陈列的原则和方法，正确进行商品的陈列，E、搞好货架和责任区的卫生，保证清洁。F、保证商品安全，G、防止缺货进行丰满陈列，H、防止商品损耗，保证商品质量。
领货作业：1、业员领货必须凭领货单（调拔单）；2、领货单上营业员要写商品的类别，品种，规格数量及单价；3、营业员对超市内仓库管理员所发出的商品必须在领货单上的事项栏核对验收，以防商品错号或提错商品。
标价作业：标价签（稍大的，有品名，规格，产地，单位，零售价）。
价格标签（小的只有单价）：1、一般来讲，超市的价格标签的位置是一样的，便于顾客也便于扫描，打在正面的右上角（右上角有文字，则打贴在右下角），2、特殊商品标价签的打贴位置：装商品打贴在盖上面，瓶装商品打贴在瓶肚与瓶颈的连接方；礼品尽量使用特殊的标价卡，不要直接打贴包装盒上，3、打价前要核对商品的条码和售价，核对发货进货单上（调拔单），陈列架上和价格卡，调整好打价机上的数码，4、价格标签妥善保管，防止不良顾客掉换标签，5、商品价格调整时，如价格商调整则要将原价标签纸去掉，重新打上去，非价格调低，也要去掉补货每个商品不能有不同的两个价格标签。
补货作业流程管理：
补货作业：指定营业员将标好价格的商品，依照商品各自的规定位置，定时或不定时的将商品补充到货架上的作业，定时补充是指在非营业高锋期间时补进，不定时补货是指在商品即完的时候补货，以免缺货。补货作业流程图：
卖场巡视——商品补充（内仓取货）——商品整理——标价——补货陈列。
营业员在卖场巡视时如不用补货，就进商品整理作业：
A、商场（商品卫生是商品能卖得出去的前提条件，毛巾不离手）；
B、做好商品的丰满，前进陈列；
C、检查商品的质量，发展变化，包装破损或超过保质期的商品，立即撤下架；
D、营业员先检查需要补货陈列价的标价卡是否和要补上去的商品售价一致；
E、补货时，要将原有的商品取下然后打扫陈列架，把新商品放在里面，把原来的剩余的商品放在外面；
F、对冷冻食品和新鲜食品的补充要注意时段的控制，一般补充时段在早晨未开始前将所有商品全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%，中午再补30%，下午在营业前再补充30%；
最早在日本，我国在1988年在广东东莞。
企业包括方面：1、企业的理念；2、行为规范；3、企业圈识别；
零售业的企划包括：1、商圈策划：a、核心（中）；b、次边缘商圈；c、边缘商圈；2、零售定位策划，定位：a、价格定位；b、服务定位；c、商品定位；d、形象定位，通过广告策划与消费者沟通；3、零售业布局策划，作用：a、美感愉悦作用；b、融洽感情；c、促进销售；d、生活导向。
布局要素：设备——陈列——绿化——色彩——光影——音响零售业的营销策划：在一个动态环境中，以满足顾客需要为目的的实现企业经营的长远目标，包括市场的调查，市场的预测，选择目标市场，市场定位，商品定位，商品销售，优质服务等。
零售业的广告策划：广告是对企业的一种自白，也是对商品的一种描述，对企业的一个形象展示。
零售企业化形象与文化策划：文化策划，1、对内：A、员工教育；B、培训；2、对外：A、公共关系；B、社会福利活动。
顾客满意：顾客，具有消费能力或消费潜力的人。
顾客满意：A、是一种心理活动；B、是顾客的要求被满足后的愉悦感。
满意的因素：A、商品（价格、品质、优良点）；B、印象（经营手法评价，商品评价，企业形象）；C、服务（人员服务、商品服务，活动设计）。
顾客的价值：并不在于一次买多少种，而是一生能买的总额，包括对亲友的带动（服务公式为）
每次服务顾客的价值=

现场解决顾客抱怨的方法：1、集中精力，耐心听顾客讲话；2、重复的意；思表示你已懂了；3、在自己的脑海里再过一次，想出怎样处理好；4、通过询问方式解释；5、口头道歉，6、在顾客火气下降时，请他随时提出批评，并记在笔记本上，欢迎再来，可以赠送小商品。
切记有十句话不能说：1、这个连小孩子都会，你怎么不会？；2、一分钱一分货！；3、绝对不可能发生这种事！；4、请你去问厂家，我们只认卖！；5、我不太清楚。；6、我绝对没有说过这句话！；7、我不知道怎么处理。；8、公司是这么规定的。；9、你不认识汉字吗？；10、改天再通知你。
1、业务员部的职能：招商引资作用： a、信息的沟通 ； b、流通的桥架分为：招商部，业务部，采购部。
2、业务部程序（组成架构）
（1）非食品业务项
（2）食品业务项
（3）业务总监——业务主管—— A、服装（专柜）业务员；
B、电器业务员；
C、驻店业务员
驻店业务员：通常只有一次，招商采购商品由业务总监收集定单，具有双重领导。
3、审核后，统一定单，传给供应商。（1）收集各分店责任部的信息或简单认为（搜集）；（2）落实；（3）协调各分店的工作；（4）根据定货单的传递流程实际到货情况；（5）负责分店统配的单据传递保证有效性和准确性，核心是以销售为主；（6）协调处理供应商进货，退货，并向反馈；（7）协调柜主及分店，退换货工作。
4、分店的补货单，送货单，申请统一传真到业务主管。
商品流通程序：厂家——总经销——分销商——区域代销商（供应商）
首先要找厂家，否则费用超高。其次检查对方是否合法：1、营业执照及税务登记总销商，分销商执照，2、行政公章，收发货公章，3、加盖公章的样品报价单，4、产品生产许可证，质检合格证书，进口商品要有检验证，特殊商品有特殊规定证件。
竞争对手，市场调查程序：
1、市调目的：A、了解竞争对手商品结构，商品政策，和商品价格三类；B、吸取对手优点，改进自己不足，立足于市场；
2、市调内容：A、了解对手的商品组合状况，价格分布；B、了解对手的价格状况，作价格对比；C、了解对手新商品引进情况；D、调查对手特价出售方式；E、调查对手的客流量。
3、市调方式：A、手写笔录；B、录音拍照；C、咨询调查。
4、市调步骤：主管确定目标，方向，内容，准备相关工具，指定人员进行。
业务部运作程序和各部门的相互关系：（业务部是商场的生命线）所做的工作围绕销售而展开（包括各部门的业务），关系：谐调配合去展开。
业务部最紧的部门是营运部，一个商场就决定这两个部门的配合。
市场调查——反馈给业务部——反馈给营业部——让相关的营运员知道并做出决定。
营运部——财务部——物价部
反馈：是指把信息转回。
物价部：包括运作，对价格进行审核和定位。
财务部：对现价服务要进行核算，统计等。
超市中，代销是指产品不是很好，但又是必要的。合作方式有：代销、购销、租金、保底、联营。
商品陈列的具体规定：1、商品上架前，应全面做好清洁卫生，2、商品上架前，应仔细核对进货单（调拔单），其中包括核对 商品的品名，条码，数量，规格，单价等。3、商品上架前应仔细检查商品的生产日期，保质期，对即将定期，霉变，破损的商品可以拒收，并由当班营业员按其售价购买。4、商品上架前陈列，必须经商品和物价卡相对应，（贴在左下角）。对补货商品上架应做到前面丰富陈列。对易爆易碎商品。要轻拿轻放，若被人为损坏要照价赔偿，商品上架实行先进先出原则。
商品陈列的注意事项：1、商品按品种实行分类，分档，分段，分架进行展示陈列，不同品种，不同规格，不能混合陈列；2、商品陈列一般采用分项主体式陈列，一目了然，做到同一商品按同一表面面向顾客，低层陈列商品时，同样将同一表面面向顾客，做到按同样秩序摆放，不能颠倒陈列；3、货架，层台，促销篮的商品要做到小集锦，小间距，不准留空档，力求整齐，丰满，美观，（要求做到特色商品重点展示，季节性商品突出展示，畅销商品在黄金段，易燃易爆物品应低位陈列；4、特价或促销商品，在货架上的销售必须有明显的标识，（旗标POP广告），破损，霉变，过期商品不能上架；5、各种标识牌，物价牌，必须清晰，清洁，简单易懂，要求一货一签，货前对位（右下角）；6、从内部仓库调货到商场，严禁使用液压手拖车，以免损坏地面，商品堆放地面应一条线放在走道中间；7、陈列商品时，不允许包装的商品陈列在货架上（底层除外），必须将包装箱划开，整齐摆好拿出商场；8、营业员对不同时期，不同季节性的商品，品种增减，商品结构调整提出合理化的建议。
需要开销售小票的区域叫小票区（药品柜，烟酒柜，五金电器，化妆类，床上用品，针织品等），超市区不用开票。