浅谈零售业风险管理
零售业企业风险无处不在。企业的任何商业活动都带来相应的风险。在市场竞争中，没有风险就没有回报。要求的回报率越高，所要承担的风险就越大。风险蕴含着赢利的机会，也意味着失败的可能。要想取得预期的回报，就必须很好地管理风险。因而，对于任何一个企业来说，企业风险管理都是经营过程中的核心内容。现代企业管理科学对大量企业经过长时期的观察而得出的一个重要的实证结论就是，有效的风险管理为企业创造价值，而企业的损失甚至倒闭都是由于不良的风险管理所造成。
每个企业在经营中都有可能发生风险，但如何化解和减少风险是企业经营者必须进行研究的，企业的风险管理是一项重要的工作。在企业家的头脑中首先要明确有哪几种风险，然后有的放矢地采取措施。只有加强风险意识，进行科学的管理和科学的决策，建立起相应的制度才能避免风险的发生。
11．1企业风险
面对风险(危机)无时不在的环境中，企业以何种态度来面对风险，是消极，还是积极?所谓“危机是转机与恶化的分水岭”，企业必须以“预付”的观念，来面对风险及危机，进行正确适当的处置，防止风险的发生及危机的恶化。
11．1．1风险管理目的
风险管理是识别风险来源，衡量企业风险暴露程度，以及控制风险的过程。要做好风险管理工作，公司应当凭借其经验及知识识别所有风险来源，并合理区分风险的性质，认清哪一类风险是公司愿意承担的，承担到什么程度，哪一类风险不是公司愿意承担的，必须予以规避。因此，企业风险管理的目的在于：
11．1．1．1确保经营绩效，减少无谓损失。
11．1．1．2防患未然，巩固心理。
11．1．1．3化危机为转机，从败中而取胜。
11．1．1．4培养未来意识，提高决策品质。
11．1．1．5强化竞争力，永续经营。
11．1．2风险种类
11．1．2．1有关物的风险(企业资产等)
A灾害一一地震、火山爆发、海啸、风灾、雷击及火灾等。
B事故——爆炸、追撞、堕落、翻覆、失窃、遗失、虫害、电器事故、机械事故、放射能外及交通事故。
11．1．2．2有关人的风险(经营者、员工等)
A受伤、死亡、职业病、法定传染病、行踪不明、失踪、食物中毒、绑架、暴力行为及名誉毁谤。
B公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。
C公司外的事故一诈欺、产业间谍、失窃。
11．1．2．3有关经营的风险
A在金钱利盗上遭失窃、遗失、跳票、倒闭、财务经营失败、事业恶化、资 金调度计划失败及背书引起的损失。
B在经营责任卜如出现产品责任、业务上的赔偿责仟、发生公害、或违法取 得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。
11．1．2．4有关信息的风险
A事实错认及基于推测引起的误导。
B恶意或有意图的流言。
就这些事项中，须筛选出企业易犯的风险，才可具体模拟实验得以正确认识公司企业活动中可能会发生的何种风险。而总务须就每一风险订定预防对策及适应对策。虽然纯粹风险中的灾害发生无法防范，但仍要订定使得因灾害蒙受的损失，降至最低的限度，并检讨以何策略来阻止灾害的再发生。
11．1．3危机管理
1 1．1．3．1事前做好应急计划
对各类危机分别制订应变方法，安排好危机中和危机后处理各种问题的合适人选。让这些人事先了解面对不同危机时，他们应该采取怎样的应对措施，这一工作必须在企业各有关部门相互协调下，统一做出安排。
11．1．3．2成立危机处理小组
A高级主管。
B经理级以上主管。
C公关部门(行政部门)。
11．1．3．3确定一个发言人
当危机情况发生后，由此发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易传播。为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事实真相，让人们了解情况，理智地对事情做出分析判断，然后再采取措施解决。
11．1．3．4对内的沟通
勿忽略对内部员工的说明与传达公司处理态度，避免内部员工私下谈论，影响士气或不当言论造成内部混乱及紧张不安情绪。必须建立团结一致的共识，来保持正常作业，对外不随意谈论事件内容及各人态度，一切以公司危机小组及对外指定发言人的言论为最高指导。
11．1．3．5对外做好与传播界的沟通
事先对在危机情况中如何与传播界做好安排，包括平日寸人员同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有一明确的了解。
当危机出现时，准备好用大众容易听懂的语言对事件作出介绍。同时，也应该准备好一份强而有力的资料，以准确的数据来解释有关技术、人员和专家介绍危机情况的真相。
11．1．3．6安慰受害者及家属
如果在危机中有人员伤亡，如何安慰受害者及家属就成为危机处理中的一项重要工作。而且必须让他们对事情真相有一个较明确的了解，对他们隐瞒事实真相是十分危险的做法，只会增加他们的疑惑、焦虑和愤怒。
11．1．3．7事先与可能求援的单位建立联系
诸如法律顾问、政府机关及相关的研究单位等，都可能是危机过程中企业的求援对象。所以，应该平时就和他们逐步建立联系网络。让他们了解企业基本情况，以及企业如果发生危机，可能会向他们寻求哪些方面的帮助等。
这样有助于危机发生后，这些救援单位可以准确无误地向企业提供所需的帮助和支持。
11．1．3．8须在具体行动中迅速修改预订方案
由于危机的发生不可能预测的，而且危机发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以公共关系不可能在事先制订的应急计划中做好所有准备，很多工作只有在具体行动中迅速修改预订方案来完成。
11．1．4危机处理守则
11．1．4．1迅速成立危机处理小组，统一发言。
11．1．4．2找出真正危机来源与现象区分，准备结构周全的资料。
11．1．4．3面对危机处理危机，面对公众，沟通传播。
11．1．4．4危机发生时尽量予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。
11．1．4．5尽快找到一个支持者或单位(第三者)，加强与大众沟通。
11．1．4．6尽量与调查机关配合。
11．1．4．7对任何负面报导，要立即有所回应，诚信为上。
11．1．4．8切勿欺骗隐瞒，如此做只会让事件扩大，难以控制。
l1．1．4．9不要想在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。
11．1．4．10不要在声明中做宣传或促销。
11．1．4．11掌握状况，并留下记录。
11．1．4．12危机处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。
11．2连锁总部风险管理
对一连锁企业而言，总部功能及其经营体系的优越性，是左右连锁命脉的两大因素；总部所扮演的角色，在提供所属门店充分而完备的管理及经营机能，以整体连锁发展利益为方针，规划企业的策略、目标及建议战术上的运用为主要工作，因此，总部机能的健全与否，影响整个连锁组织系统的运作及未来，总部不仅要具备较强的专业资源班子，同时也要对整体经济环境及市场竞争动向有充分的研究与了解，以协助连锁系统下的门店，能朝一致的目标迈进。
在此所面临的挑战与风险是总部责无旁贷必须去一一解决的，而要如何来趋吉避凶，将风险降至最低，要靠总部风险管理的完善规划与执行，这样可以以变制变，进而突飞猛进，促进连锁组织体系的永续经营。
11．2．1外在经营环境风险(不可控制)
连锁业的业务性质，牵扯到法令的规范、市场结构变化、经济景气循环、重大公共工程设施、交通建设、社会运动…等诸多不可控制的外在环境因素，任何一项凶素的变化，都可能带来产业的巨大冲击，形成经营上的风险。先针对这些不可控制的因素，做好事前的资料搜集，从蛛丝马迹中，推演出可能出现的状况，研究出各种应对的方式及措施，提供经营当局参考，未雨绸缪，调整经营的策略，尽量避免可能带来的产业冲击，也即做好事前的风险管理，如此一来，在事件发生后，同行还在调整摸索时，我们已能走出另外一个方向和康庄大道，抢占市场的先机。
这种前瞻性的事前风险管理，须要长期性点点滴滴的资料搜集和专业研究，加上对产业的深入了解和实务经验，才能顺应其外在环境因素的变动，瞬息万变。
11．2．1．1法令风险
11．2．1．2市场结构变化风险
A人口迁徙一布点策略。
B人口结构。
C国民收入所得。
11．2．1．3经济景气循环
A景气指标。
B通货膨胀。
C景气循环。
11．2．1．4社会运动
A群众活动。
B消费者保护运动。
11．2．2外在竞争者经营风险(可控制)
目前企业的生存发展，已由顾客导向转成竞争者导向，所谓“知己知彼，百战百胜”，对竞争者分析与研究，可以找出市场的空隙和利基，避免和强势者做正面冲突，而浪费资源投资的效益，如何针对弱势者和强势者的弱点空隙做全面的渗透和攻击，以创造局部优势，如何针对潜在竞争者做好全面的防御，以巩固市场占有率等，都是经营阶层必须不可疏忽的。
以下就竞争者分析的重点条列如下：
11．2．2．1竞争者行销策略
A市场、产品定位。
B订价策略。
C渠道策略。
D推广策略。
11．2．2．2竞争者人事管理策略
A奖励制度。
B薪资标准。
C福利措施。
D职业规划。
11．2．2．3竞争者R&D发展
A产品开发。
B技术研发。
11．2．2．4在竞争者中调查
A传统业者。
B新欲加入者。
11．2．3管理风险(可控制)
所谓管理风险是指可控制的风险，然事实虽非全然可控制，但至少是可以尽量去规避的风险。对于企业管理之风险规避，应采取增加风险管理制度，并建立充分信息来源渠道及风险指标，必要时也应聘请专家来强化风险管理能力，以期提高风险决策的标准，降低风险发生可能及其影响程度。对于企业经营、管理的风险，往往存在互为冈果及互动的关系，当经营风险(不可控制)发生时，若无良好的管理风险制度，则可能自乱阵脚，使不可控制风险扩大；反之，则可安内而全力向外使风险影响降至最低，这也是企业必先做好内部的风险管理后，才能落实外部风险降低的日标，而朝向永续经营。
11．2．3．1人力资源
根据连锁业界统计，门店人员流动率较高，不仅影响公司战斗力，也严重影响公司组织发展，着实对企业的长远发展及稳定，产生莫大的困扰，甚至危机。
诸如，挖角、跳槽、转业、自行创业的原因而造成人员流动等，皆有赖企业本身对企业整体资源及员工生涯规划做最佳的谋略，方能遏止此种危机的发生，并能化危机为转机，创造企业永续发展的契机。
11.2.3.2协力厂商
协力厂商可视为企业体的一份子，不论其展现于外及对客户服务的好坏，都影响企业整体的形象与信誉；虽然协力厂商能够增加企业对客户的服务广度与深度，提高竞争力，但是如何善加管理与监督、辅导来维持良性循环，发挥整体力量，是企业必须去面对的I作。
11．2．3．2．I成立专责单位
负责对协力厂商监督辅导工作，定期提出检讨报告。
11．2．3．2．2签订协商合作合同
协定合作条件及期间，双方有关权利义务事项及违约处理原则。
11．2．3．2．3合同中订立
A优先服务公司客户，不拒绝，不拖延。
B维持应有服务品质及产品品质。
C提供合理价格，并执行彼此协定的条件。
D必须以维护彼此形象及信誉为最高优先。
E本公司必须有优先终止合作关系的权力。
F必须配合公司政策，协助推动促销活动方案，如有困难，一周内应提出合理解释，否则视同无异议接受，必须妥善处理客户诉怨，并对客户所提的建议及时改进。
11．2．3．3加盟管理
真正的连锁加盟体系，需具备四个条件，即连锁经营理念、连锁企业识别系统、连锁商品服务、连锁经营管理。并确实做到缺一不可，才能避免加盟连锁化后，会产生不良反应，造成未享连锁利益，先受连锁恶果的窘况。
连锁加盟的展开，意谓着企业对社会、员工、股东、加盟者等的责任加重，如何妥善管理加盟体系之成员及规划加盟者经营运作活动，以整体利益与未来发展为思考起点，以降低连锁加盟运作之风险(危机)是未来的一项重要挑战。
11．2．3．4公关风险
对一连锁企业而言，伫立街头的门店，每日面对不同的个人和团体，稍有疏失即有可能影响企业形象与信誉，甚至将企业长期努力经营的成果毁于一夕之间，若能平日做好各项公关活动，则能广结善缘，趋吉避凶，将损失降至最低的程度；所谓安内必先攘外，面对资讯传递迅速，企业社会责任加重，政府对企业的影响，以及同业的竞争手段…．等，外部因素的交相击夹下，唯有时时做好公关工作，维持良好的关系，才篚在未来躲避风险，增进连锁体系发展的稳定与形象和信誉的提高。
11．2．3．4．1媒体公关
媒体对企业发表不实或不当报导时
A了解事实真相及其信息来源。
B联络媒体进行沟通、了解，诚信对待争取支持。
C建立指定发言人，妥善回应客户、媒体等团体的咨询。
D对该媒体拒不合作时，以长远关系为维持原则，采取适当措施。
F协调补救措施，或寻求其他媒体支持并主动发布事实状况。
G举办说明会、记者会，澄清事实，争取媒体刊播机会。
11．2．3．4．2政府、学术机关的公关
政策改变或学术团体建议事项，不利产业或企业经营时：
A了解事实真相，查明该事件的起因。
B探询有关人员的态度及论点根据。来源www.zgrzrs.com
