1， 顾客投诉 A 服务台有权做出符合店内规定的顾客投诉；如果服务台无法处理，值班经理5分钟内不能做出处理，由值班店长出面处理。 B 值班店长需要先表明身份并将顾客带离现场进投诉室。 C 值班经理有权进行200以内的赔偿；值班店长有权做出1000元以内的赔偿处理，并在次日会议上提出；1000元以上直接报店长并稳住顾客，表示次日将做出处理。 D 处理后值班店长需要继续跟踪处理情况。 E 对于恶意投诉的顾客，值班店长需要通知保安并带至投诉室。 F 需要预支现金可通知收银经理直接取钱后补手续。 2， 收银线排队 A 视情况将边缘机台的收银员撤回主线。 B 值班店长视收银线排队情况从各处叫PC到收银线打包。 C 值班店长有权让任何有收银经验的人员上主线收银。 D 值班店长安排人员打包或上主线，有不服从者，值班店长有权拉掉该人员胸卡。 E 值班店长需要督促值班经理在卖场内回收商品。 3， 员工工作状态 A 值班店长在卖场和仓库检查员工/PC的着装及胸卡佩戴，扎堆聊天情况，检查卖场是否有暗促销。按照公司规章制度有权对违规PC做出相应的处罚：连续两次发现PC扎堆聊天，值班店长有权拉掉该人员胸卡，交给人事部备案，如满三次，该PC办理退场。 4， 应急突发状况 打架：值班店长与保安主管共同到达事发现场紧急处理；如场面不能控制，及时报警。 媒体突发采访：代表店方接受采访。除值班店长本人，任何人不得接受媒体采访。 意外伤害：值班店长视伤势情况决定是否送医院；值班店长有权在现金办预支相关费用。 刑事案件：立即报警并要求保安部保护现场并维持现场秩序，同时寻找目击证人。 意外恐吓：立即报警，电话通知店长或者管理总监。 停电：组织保安部及相关人员维持现场秩序，第一时间通知技术部经理，进行安全广播。 火灾： 组织保安部人员现场扑救；无法控制时，组织义务消防员紧急疏散顾客，同时通知店长或者管理总监。 收银线系统瘫痪：收银部马上起用手工收银。通知IT和技术部，服务台广播致歉并安排人员在收银线维护秩序；值班店长有权使用商场的商品作为礼品发放给顾客；单品金额不得超过_2_元 备注：监督值班经理的工作 值班店长需要全程监督值班经理的工作状态，监督值班经理及时回收商品；值班经理未经过值班店长当面应允，不得私自离店。
