浙北小区平湖一店以“我的好邻居”为主题，在周边社区居委会连续两次举办了“华润万家社区访谈会”，作为通讯员，我也有幸参加了会议，有了这样一个全方位了解顾客消费心理需求的好机会。
两次会议都是以茶话会的形式召开，来自周边社区的各个年龄层的会员顾客代表们参加了我们的会议，其中大部分是门店的长期固定消费群体。每次走进会场，看到我们熟悉的老顾客朋友，想到他们从烈日下赶来参加活动，很感动。我们一直都拥有他们的长期支持，面对他们，我们更是怀着一份真诚的态度来倾听他们的想法与建议。我们需要这样的机会，能够了解他们的需求与心声，了解了他们的不满意，就是了解了我们自己的不足，这样我们才能按照顾客的心理需求来提高整体服务。
顾客们各抒己见，谈到总体购物感受，大家一致表示，门店各个方面都做得很好，尤其是服务方面，满意度很高。主要表现在员工服务态度好，门店选址贴近社区，方便了大众，再是商品价格略低于其它超市，尤其是大米，食用油等最为突出，各种促销活动是真正的让利，便宜且实惠。
大家也说出了一些不满意之处，如黑码太多，蔬菜等称重商品需手工输入太慢等。但大家反映出最大的不满意是由于系统不好或网络故障时导致他们信用卡或是购物卡无法消费，或是排队久等，还有关于小票上购物卡余额不自动显示，对于长期使用购物卡的顾客朋友来说，他们觉得是个大问题。
会议的最后，几乎所有到到场的会员朋友们都给我们提出了大量的宝贵意见与建议，总结起来有三点，那就是：比服务、比质量、比价格。从细节上提高服务，在保质保量的情况下调低价格，薄利多销。
通过与顾客会谈，我们更多的了解了顾客的消费需求与消费心理。作为服务性行业，只有在与顾客多沟通多了解的情况下你才会了解到服务的微妙之处。
我们的消费者说，便利的条件，真诚的服务，优质的商品，及实惠的价格，这是他们眼中的完美服务。或许这几点真的是说起来容易做起来难，但以我们企业追求卓越的奋斗精神，我坚信一定能做得更好，而且我们必须做到更好，因为顾客这些上帝们都在期待着。
（作者系华润万家华东大综超浙北小区平湖一店员工 孙兰芳）
