零售业拼服务 顾客“买”心情

中午大暴雨，稀里哗啦下不停，几个同事一合计，决定叫外卖——被我们戏称为“山寨版KFC”的
华莱士炸鸡。

　　电话接通，服务生甜美的声音响起：“您好，华莱士，很高兴为您服务。

　　“你好，我们想叫外卖。一份汉堡加鸡腿的简餐……”，我略微停顿，拿起手中的餐券，眼光快速搜索着大家刚才报给我的套餐。

　　“好的，没有问题，请问送到哪里？”

　　“等等，我还没说完，我们还要四份汉堡加烤翅的简餐，外加……我们单位在……”

　　“沙沙沙”记录的间隙，礼貌的声音同时响起：“不好意思刚才打断了，跟您核对一下，总共点的是……”

　　……

　　“感谢惠顾，请您稍候。”

　　一阵愉快的交谈后，我们开始了午餐的等待。等待的时间，我们的话题自然而然地聚焦到华莱士。

　　“消费多少钱免费送啊？”

　　“不清楚，我刚说到点第一份简餐的时候，她就问我送到哪了，而且语气一点也没有不高兴，那份套餐才8 块。”

　　“这个我问过：华莱士送货全免费，短程没有消费下限；随着距离延伸，分别有15 元、30 元等的消费下限。”

　　“那‘起送价’也不高嘛。”

　　“外面暴雨，他们什么时候送到啊？路上不好走哦。”

　　“没好意思限定送货时间，应该会尽快的吧。”

　　“准备好零钱啦？”

　　“不用准备，他们很专业，随身带零钱。”

　　“这家店在什么地方啊？”

　　“就在肯德基对面，往巷子里面走点。”

　　“靠肯德基这么近啊？不容易，苦战哦。”

　　“嗯，是的，促销活动多，价格低，店堂环境也不错，

　　虽然人不是很多，但空调打得很足。”

　　……

　　不知不觉讨论了快半小时，我的手机响了：“你好，苏果的顾客么？我是华莱士，已经在楼下了。”
和同事到了楼下，送外卖的高个小伙卷着裤脚，雨衣上的水一直往下流，可是双手却护着红色的外卖包，满脸微笑。他的自行车停在滂沱的大雨中，和主人一样，没有丝毫的抱怨。

　　他小心翼翼取出汉堡，递到我们手上，边拿出清单请我们核实餐品。仿佛在大晴天烘烤，严实的包裹没有令食物受潮，只有最外层的塑料袋，因为小伙子的传递，沾了些他手上的雨水。同事看了不忍，说：“不用清点了，相信你们的专业水准，上次我订的时候就没有少，马上付钱给你。”小伙子憨憨地笑着，习惯性地从腰包里取了些零钱出来。

　　互相道谢之后，他骑上了自行车，脸上挂着笑意，正如来时一样。

　　嚼着热乎的美味汉堡，拿着赠送的可爱玩偶，我回忆着点餐的前前后后：从电话预约、食品制作、打包装袋，准备零钱到送货上门，总计63元的花费物超所值。味道已经不再是最重要的了，重要的是与华莱士交流的愉悦感受。买的不仅是食品，更是心情。

　　作为零售业生存发展的决定性要素，服务不容忽视。海底捞已越来越为顾客津津乐道，华莱士的热忱，再次让人感动。

　　到句容出差时，子公司经理指着即将开业的大润发超市踌躇满志：“零售业说到底，拼的还是服务，苏果是适应句容市场的，我们现在，有明确的努力方向。”

　　买的就是心情！准备好咱的苏果心情，拭目以待吧！
　　（来源：苏果人 作者：苏果人力资源部区域管理科 朱莉莉）