【实战篇】巧将抱怨变忠诚
关键词：机制化管理顾客抱怨管理工作极其复杂。首先，顾客抱怨点复杂，问题的来源可能来自企业内部各个环节。如果顾客不再去某一商场购物，可能的原因中死亡占1%、搬迁3%、兴趣转移5%、竞争9%、对商品不满意14%、对
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【指导篇】勿以服务“微小”而不为
关键词：抓服务、重细节、敢创新当淘宝的双十一成为全民购物的狂欢节，电商对线下传统零售行业的冲击越来越明显;当产品的同质化现象越来越严重，传统零售间的博弈开始越来越依赖于价格战;当创新之于产品的表现相对乏
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【认知篇】顾客是上帝
山姆·沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客;也不见得是让卖场所有的营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，很大程度上体现在“人文的关怀、人性的
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从创造一位顾客开始
【导言】任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”——管理大师彼得·德鲁克。电商的扩张、移动互联网的技术突破、大数据的运用，是零售的进步，也成为零售的难题。流量、粉丝，到最后仍
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《店长》5月刊开始征稿啦！
《店长》2014年5月刊约稿函5月刊征稿主题-归零回归门店经营基础面有人说，不围绕产品做的企业，绝对会倒。相对的，如果零售企业不把门店经营基础扎实、扎牢，那绝对会垮。在鼓吹O2O、玩跨界的当下，乱花渐欲迷人眼，
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中国城市便利店指数发布 北京排名倒数第二
日前，在北京举行的便利店委员会年会上，中国连锁经营协会发布了“中国城市便利店指数”。该指数通过对26个大中型城市的便利店发展情况的四个重要指标的综合分析，得出了这些城市的便利店指数排名。其中，
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【墨尔本独立咖啡店】用特色赶走了星巴克？
星巴克风靡中国等市场却败走于澳大利亚，为什么？因为强势的文化和特色，这是一种无法复制的策略，当前，我们在不停追求创新、将科技植入商业、讲O2O的同时是否该沉下心“看看自己”。因为有时候对手很强并不可怕，
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全球零售业的大数据营销革命
大数据时代来临之际，各类电子商务网站纷纷以数据为武器，分析和识别顾客的购物喜好，为顾客提供个性化服务，由此收到了良好的效果。如今，传统零售商也不甘落后，开始利用手中的大数据武器进行反击，并由此拉开了一
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