如今的顾客越来越“妖怪”了，他们愿意花几千元买一个有缺口的“苹果”，却会为了几毛钱的差价舍近求远跑到别的商店去买鸡蛋。他们有时很舍得，有时很吝啬。最令人困惑的是：他们什么时候舍得?什么时候吝啬?
只有懂得他们的生活，才能懂得他们的心情!最近回奉化老家，在市区通往山区的必经之路上看到一家“大润发”，面向公路的横置屋顶招牌，没有任何商品广告，只有一个显目的停车标志。当我看到这个标志时感觉特别温馨!如今的县级城市，汽车比自行车多，所有道路都停满了车辆，单行道也渐渐增多，去卖场购物，停车是个大问题。大润发想顾客所想，急顾客所急，从顾客视角去服务顾客，这就是一种因客而变、源于生活的细节化规划与营运。
在上个月联商网大会上，伊藤洋华堂的三枝富博说他每天都要到卖场巡视三次，并适时向顾客推荐“生活提案”。这使人想起有个公司从美国聘请的一位营运主管，每周5天巡店，1天在公司研讨与分析。而沃尔玛的老山姆更是把见习时从JC潘尼百货公司学到的“走走看看”的现场管理法提升为“沃尔玛法则”。从大润发的“温馨提示”到沃尔玛的“走走看看”，再到伊藤洋华堂的“一日三巡”与“提案营销”，表面看来都是最简单不过的事情，但就是这些简单的细节成就了零售巨人!尽管零售技术日新月异，但是，用行动去关注顾客生活细节这一点，却始终不变。这也许就是零售的本质所在。
过去是“不怕做不到，就怕想不到”，如今则是“不怕想不到，就怕做不到”!一切都因为顾客变了!他们利用移动终端，利用网络世界，利用微博微信，获得了更多的知情权与选择权，消费者的每一根头发都犹如“天线”，在实时发送与接收信息。面对信息化的消费者，零售的信息化也将发生突变，从基于业务流程与内部管控的信息化，转变为基于顾客与营销的信息化。如果做不到这一点，任何细节都是“纸上谈兵”，无法落地。
我国零售的一切问题最终都可以归结为一点：对顾客的感受缺乏感觉!什么时候对顾客有感觉了，对不同顾客的生活有感觉了，那你就进入了零售的一个新境界!细节化需要一种禅意与淡定，把可以确定的小事做精做细，最关键的是要培养一种习惯，从上到下用数据与事实为依据来开展工作，用技术来支撑管理。让我们用零售人敏锐的市场感悟力，去感受源于顾客生活的细节，用现代技术去实现细节化的服务，才能打动顾客的芳心。
