■联商网大会·特别报道
编者按：联商网大会期间，参会嘉宾发表了诸多精彩的讲话，本刊将在未来几期内，陆续为读者放送这些行业精英的精彩讲话内容。
今天我想介绍一下我在中国17年中所学习到的一些东西，我们大会今天的主题是改变为明天，我认为这个主题和我们伊藤洋华堂17年的追求是完全符合的。
作为零售业，作为服务业，只有得到顾客的支持，我们才会有成长和发展。所以我认为我们每天都必须不断地去挑战。现在的中国已经处于全球化的一个正中央的位置，而且在今后的十年、二十年，由中国来引导世界，这是肯定的。在这样的状况下，我们的市民会有什么样的改变?
中国去年有8300万人次到海外旅游。他们的人均消费是1200美元，总体为消费贡献1020亿美元，是2000年的八倍。这些出国旅游的中国人的生活水平在不断地提升，那么他们需要什么，需要我们做什么?
我的理解是，中国已经由以往的以投资、入口为主拉动经济的模式，转换为由消费来引导经济的模式，政府的引导指向是扩大需求、调整差距，让国民生活水平得到提升。到2020年，中国中间层的消费者会大幅度增加，将增加至总人口的40%，达到5.2亿人。并且，随着城镇化的发展，2012年城镇化比例已经达到了52.6%，预测2020年将会达到60%，这意味着家庭的收入会得到进一步的增长，家庭的消费能力会进一步提升，人均GDP的增长完全影响着消费者的消费行为。另外，随着城市的发展，到 2025年，上海人均GDP将会相当于目前巴黎的水平，北京相当于大阪神户的水平，广州就相当于首尔的水平，也就是说各个城市的水平会不断地提升。此时，我们应该做怎样的准备?
另外，去年8300万人次在海外有了亲身体验的人们，他们会思考今后希望在什么样水平的城市生活。这些人就会不断地思考作为城市应该具备怎样的功能，作为服务业、零售业应该具备怎样的服务，这也促使我们要不断地思考，我们的软件、硬件设备要有怎样的改变。所以我认为对我们零售业、服务业来说，对这些大局观的把握已经越来越重要了。
目前，中间层消费者人口大概是3亿人左右，到2020年会增加至5.2亿人，随着收入的增加，他们对消费的要求会越来越高。届时，企业会觉得面临非常困难的问题，如成本的不断增加。但是对于消费者来说，因为有钱了，所以他会有更多的选择，更富裕的选择，对他们来说这是一件非常好的事情。他们追求更新鲜的东西，更好吃的东西，品质更好的东西，要求自然就会越来越高，这个时候只有附加价值高的商品才能获利。当然一方面如果我们不断地追求便宜，这中间也会产生一些价值，但是更多的顾客需要追求的是更好的东西、更健康的东西，所以我认为这方面的价值会更大。
2011年至未来是富裕时代，也就是稳定增长的时代，在这个时代的消费者是非常任性的，而且这一代的消费者的主力是80后、90后，他们有很多具有国外学习和生活的经验，也有很多高品质的需求。他们的海外体验，让他们学到很多东西，他们的判断水平会越来越高，所以他们追求更好的东西。而且他们追求的并不仅仅是物质，而是更优越的东西。所以怎么样提供附加价值更高的商品和服务，这对于我们伊藤洋华堂来说是最重要的任务。我认为最重要的是我们要定位，我们的服务对象是谁，定位准了，接下来的工作就更容易开展了。
其实我们的市民、我们的消费者已经拥有了很丰富的物质了。对于我们的顾客来说，他们的肚子是饱的，所以他们不需要太多的大米、酱油等基础类商品。虽然现在做便宜的价格也可能产生一些销售，但是更多的顾客追求的是价值。
经过我们对卖场顾客的调查，发现其实我们的顾客来买我们的食品，或者是买我们的服装，他们一般是到了店铺，看了店铺的展示，然后再来决定今天要买什么东西。现在的顾客并不是目标非常明确的来逛店，而是到店之后，根据店里面的一些商品的陈设和商品的提示来判断今天要买什么东西。如果说有明确的购物目标的顾客的话，那仅仅是早上早市的一些老爷爷、老奶奶。所以说在这个时候，我认为最重要的是我们要不断地向顾客提案，告诉他这个就是你最需要的东西，这个是你最追求的东西，所以我们的提案力和带客率非常重要。
那么从现在开始要唤起顾客的需求，该怎样去做呢?在这个时候我们最重要的是如何去提案，通过我们的提案让顾客觉得走进这个卖场能够动心，并且非常激动。那怎样去做呢?我们并不会认为在这个市场上有人气，所以我们就要跟风做这个市场，或者是在这个地方有很多顾客来临，所以我们到这个地方去开店，我们不是这样想的。我们是要自己去创造这个市场，自己去创造这样的客流，我认为只有我们不断地创造，创造更新鲜的，才能让我们的企业生存下去。所以我认为怎么样让顾客体验到一个店铺的独特，或者是到了这个店铺就会有这样的一种满足，就需要我们不断地去摸索。我认为现在是我们的提案力决定顾客的需求的时代。无论实体店也好，虚拟店也好，这都应该是同样的道理。
虽然是同样的消费，但是如果你是有思想的店铺，有思想的Shopping mall的话，我相信顾客就会来到你的店铺，关键是我们是否能够做好这方面的工作。
其实顾客在各种各样的艺术中不断地改变他的购物欲望，气温和天气的变化对顾客的消费行为左右是最强的，接下来是季节的变化，接下来是社会节日的变化，最后是店铺所做出的唤起顾客需求的活动。那么通过这些提案就能够展现出我们的新意，也能够给顾客带来一种快乐的感受。所以我认为作为经营者，首先要有这样的意识，然后带着全员去实施这样的方针，只有这样，我们的店铺和购物中心才能有统一的行为。
我们认为当下的竞争并不是和其他百货店的竞争，而是和自己的竞争，和顾客需求竞争。我认为现在不是大型购物中心致胜的时代，如果购物中心没有让顾客感觉到去了之后非常的兴奋，非常的愉快，没有这样的感觉的话，即使你这个购物中心做的规模再大，顾客也会觉得去了没有太大意思，只能让自己疲劳。
现在顾客已经发生变化了，他们希望能够到比较方便的地方，或者是比较近的地方，还有一点非常重要的，就是能够交流的地方去购物。
我们的店铺是为了让顾客感动而存在的。其实我们的顾客每天到我们的卖场都会不断地做出判断，那么这个卖场是对我重视还是不重视，这个卖场的商品服务是我喜欢的还是不喜欢的。我们的停车厂、我们的卖场、我们的收银是否能够全力以赴地满足顾客，如果没有全力以赴关注这些，我们服务也就没有价值。我会每天早、中、晚都到现场，为什么我会去现场?我认为很多中国其他企业的老板们，他们都不会去到现场，因为他们认为这是现场的问题。但是我希望确认从我们公司总部所发出的战略和政策在卖场能够得到实施，我们的员工能够落实。要提高我们整体公司的品质需要时间和精力，需要我们带着热情去坚持。所以刚才我提出一人百步不如百人一步，这需要我们每一天的确认和坚持。
对零售业来说，最重要的是要思考我们的店铺是为谁而存在的。而如果我们的店铺不被顾客选择的话，那我们就没有存在的价值。竞争会越来越激烈，因为有机会，谁都想进入这个市场。但是我认为其实来了这么多的竞争对手，最重要的竞争不是和他们之间的竞争，而是和顾客的需求之间的竞争，我们的顾客在期待什么，期待我们做出什么，我们要认真地分析，而且不断地在我们工作中做出改革。我认为零售业是非常有趣的事业，因为我们通过让每一天到店的顾客感动，而获得顾客的信赖的话，我认为我们就能够和我们的市民、我们的消费者一起成长。
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