姓名：张文艺
年龄：34岁
籍贯：安徽毫州
职位：国美电器德胜店（华东旗舰店）店长
地址：杭州市拱墅区上塘路399号
业态：电器
开业时间：
经营面积：10700平米
员工数量：230人
他是国美电器杭州首店（朝晖店）的店长，赫然元老；开过浙江市场的10家新店，绝对先锋。六年前，张文艺从当时受人羡慕的“铁饭碗”党政机关公务员岗位跳槽到了零售业，无畏、勇敢、进取，风雨兼程，识时务者为俊杰。
作为华东旗舰店的店长，他居然没有自己的独立办公室，跟所有门店员工挤在一个大开间办公室，让人不无惊讶。高大、魁梧的爽朗张文艺从角落里站出来热情地招呼我，微微抱歉却又不无得意地表示：“国美提倡节约，节省办公成本，让利与消费者……”
商场磨砺，岁月流金，已过三十而立之年的张文艺时不时地露出恬美笑容，讲起门店经营、回忆起少年时光……“身怀绝技”，多才多艺：
毫州市书法家协会会员，小时候经常挨家挨户地为农村的父老乡亲们写春联；
运动健将，“皖西学院”校
表达清晰，在东方豪生大酒店主持过整个公司华东区的年度性高规格招待会；
业余歌唱高手，曾获得安徽省青年卡拉ok大赛一等奖……
梦想·向路过农田的火车频频挥手
从小到大，张文艺就不像我们印象中的一般农村学生——埋头苦读，学习成绩很好，其他免谈，他不无骄傲地告诉笔者：“我从小学到大学，体育和文娱都是拔尖的，从高中开始就主持学校的各种晚会或演出，上大学时还是我们皖西学院的学生会主席。”
鲤跃龙门。农村的孩子限于经济贫乏、教育落后等总总不利条件，似乎注定了只有好好读书才有出路，张文艺也不例外，只不过，他比很多人都幸运、努力。
可是，你知道吗？张文艺曾经很多次对路过农村边野的庞大火车兴奋地招手，那就是远方、那就是外面的世界？他郑重地告诉自己，“我要出去，跳上火车，像飞机一样冲出农村，穿过茫茫大地……”
憧憬、期待的孩子也许不会想到能有今天。但有一点可以肯定，他是个有追求的孩子。人类因梦想而伟大，而对他来说：梦想是车轱辘，他飞快地跑了起来……
经营·大年三十，我们还在给顾客送电视机
笔者很好奇，一个公务员出身的新人，能适应快节奏的零售业吗？张店长不无感慨地表示：“开业前的三天三夜几乎就没有睡觉，不停地做事。开业前三天，我们的卖场装修还没有结束呢。当时店里有两百多号人。在管理上基本没有问题，以身作则就好了。但因为彼此不熟悉，所以从陌生、怀疑、观望到信服、拥护肯定是要有一个过程的。通过一两件事情让他们对我有个180度大转弯的看法，比如我的顺利开业。”
熟悉零售业的人都知道，每个门店的开业时间都是预先定好并且对外宣传的，所以无论如何都必须按时开张。而且时段非常关键，它跟这个店的销售、影响力息息相关。比如国美朝晖店，赶在春节前期正好是个黄金时间，尤其朝晖店作为国美电器试水杭州的第一站，它的成败对国美进军杭州市场有巨大的影响。
当问到他开出的杭州朝晖店留给现在什么印象时，张店长抬了抬手，克制而略有激动地说：“记忆犹深啊。当时朝晖店是在春节前几天开张的，生意火爆。物流上出了一点小问题，大年三十的时候我们全体员工都还在给顾客送电视机。顾客很理解也很感动，大年三十晚上六七点的时候，我们跟他们说很抱歉，他们都要留我们吃饭。我真的很感谢这些员工，那批老员工应该也终身难忘了。”
德胜店，虽然是一个新开门店，但几个月下来，它的营运能力和门店效益都达到了较高水准。据张店长介绍，德胜店作为旗舰店，不管是硬件上的卖场环境、商场的出样丰满度，还是软件上的服务专业化、标准化、人性化，都达到了目前家电专业卖场的一流水准。德胜旗舰店既能满足中高端消费群体的个性化消费需求，又能满足中低端消费群体的普遍消费需求（物美价廉）。例如：德胜店为满足中高端客户的特殊需求，在杭城率先推出闭店销售的模式，跟媒体、银行、党政机关等单位密切合作，以优质的服务和实惠的价格去为特定的人群服务。
对门店的考核有三个方面：销售指标、经营管理、成本控制。杭州国美今年给德胜店的指标是：做成年销售额超过3亿元的门店，可以暂时不要利润，在作好服务的同时，扩大市场占有率，提高商场的知名度和美誉度。
加大新品、精品及高端产品的销售力度；充分发挥连锁企业的优势，在包销、定制产品上增强销售力度；在成本控制上做到精细化管理；推出有特色的营销活动，与消费者互动。提高服务品牌的美誉度，全面优化质量、服务、价格。
精细化服务会增加成本？并不是很高，控制其他方面的费用去调剂、增加服务投入。
定制产品。把很多同类商品的优点集中到一起，比如摩托罗拉的一款手机就是在国美电器店专销。
特色服务。比如彩虹服务，绿色服务、蓝色倾情、顾客购物无忧等等。全场导购适用首任责任制，张店长自信满满地说：“售前、中、后，比如你要买大家电，我们就会有专业设计师去你家里帮你设计，给你一个合理化的建议；对于一般客户，我们提供咨询。”
如何提高顾客满意度？创造一个良好的购物环境、保持有竞争优势的价格、在服务上保持更细更到位的服务、为特殊及个性消费者提供专业服务。
竞争·有风范的领跑者会尊重对手
作为家电业同行的苏宁、五星、大中，虽然在业界是我们的竞争对手，但我们也敬重他们。每个企业都有自己的特色和优缺点，他们身上也有值得我们学习的地方。当然作为一个领跑者，更应该要有领跑者的风范。我们国美人非常清楚这一点。
偶尔会去看竞争对手的门店，一般会注意它的卖场环境、产品的出样——尤其是有没有新品、员工的服务及产品价格。
岗位·店长是怎样炼成的
1995年大学毕业的时候服从国家分配，在党政机关办公室当了五年公务员。2001~2002年在某零售企业做销售管理，2002年12月进入浙江国美电器有限公司。
国家公务员的工作思路和模式跟企业不一样，工作节奏也不一样。张店长略微仰了仰头，微笑着说：“毕竟年轻嘛，想实现自己的人生价值。于是就出来做了零售这个非常辛苦的行业。从中总结了很多东西，也有一些快乐的东西，每天跟形形色色的顾客打交道，从刚开始彼此之间的对立，沟通后慢慢成为了朋友。”
要引导到一个好的方向上，从辛苦中找快乐，于是员工尊重你、顾客信赖你，这是国美店长最大的快乐。张店长有些沧桑地双手紧握，真诚而轻声地说：“做店长，不长不短有四年了。我是在2002年国美电器成立浙江分部的时候进来的，苦中带乐，看到自己经营和管理的门店业绩蒸蒸日上，平日的苦也就转换成了快乐。当店长最大的感受是‘担子重，责任大’，要做一个合格、优秀的店长，不仅要有敏锐的市场洞察力，而且还要有一定的前瞻性，对大局的良好把控力。”
谈及职业提升，张店长坚定地认为：“我喜欢店长这个岗位。国美对中层以上的管理者，还是比较尊重个人选择的。如果我不喜欢某个岗位，那我的工作投入、热情是会打折扣的。”
职业态度？最基本的就是要敬业爱岗、有企业归属感、有企业荣辱观。
职业规划？通过不断的学习和积累工作经验，希望在三五年内能成为一个企业的操盘手。
说到总部和门店的关系。张店长诚恳地分析了这个问题：“在执行上是按照总部、分部的经营思路、方针来处理的。对每个岗位，公司都有不同的授权，每个岗位的员工按授权执行。但有些东西又是不能按部就班的，因为我们接触消费者的过程中，会有很多意想不到的事情发生——对于没有权利实现的解决方式，应当尽快向上级申请。”
企宣·我要撬动地球
笔者饶有兴致地问起了几个月前德胜店跟CCTV-5联合选拔世界杯球迷活动的企宣效果，张店长颇为得意地透露：“我们经常参与这样的主题活动的，这次与CCTV-5的联合活动，效果超过了我们的预料。当时有近200个人来报名角逐，最后才选择了5个人。这次活动主要是抓住‘德国世界杯’的热点和CCTV-5的宣传影响力和号召力。在策划方面，我们国美从务实的角度出发，让每个想参与的人都能参与，在活动中让消费者感到乐趣。”
团队·办公室里有一个人就行了
一般情况下，办公室人员只留一个干事接电话。所有的门店管理人员都实行走动式管理：要在卖场里到处走动，发现问题、解决问题。
培训。员工每周都要上一次培训课程，一般是各大厂家的专家来主讲。公司对店长的培训是不定期的。
最关心团队的凝聚力，正在努力要把门店团队打造成“整齐划一”的优秀队伍。
希望员工有道德品质、责任心、忠诚度、创新能力。最看重的人才品质：踏踏实实做人，老老实实做事；滴水之恩当涌泉相报。
张文艺作答普鲁斯特问卷
1.你认为最理想的快乐是怎样的？
人生目标实现时
2.你最害怕的是什么？
知识落伍，被社会淘汰
3.你认为你最伟大的成就是什么？
在国美四年成功地开了10家门店
4.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
我那耿直而不会委曲求全的性格
5.如果你能选择的话，你希望让什么重现？
快乐、安康
6.你最痛恨别人的什么特点？
傲慢和不尊重他人
7.你最珍惜的财产是什么？
友情
8.你最奢侈的是什么？
付出
9.你最喜欢男性身上的什么品质？
正气和大度
10.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？
你好
11.你最喜欢女性身上的什么品质？
宽容和善良
12.你最看重朋友的什么特点？
真诚
13.你这一生中最爱的人或东西是什么？
我的家人
14. 何时是你生命中最快乐的时刻？
当我回到家和家人团聚的时候
15. 你的座右铭是什么？
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
