前不久，去北京参加了一个“呼叫中心运营与管理”的培训。在培训课上，老师讲了个简单却发人深省的故事：一个人到长白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了个脚；2、洗了把脸；3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。
老师然后问我们，这个流程是否合理？
大家都笑了。按照这个流程操作，母亲喝的都是洗脚水。
正确流程也很简单：1、先打水；2、再洗脸；3、后洗脚。
这个故事可以让我们对流程的重要性有个清晰的认识。
老师随后又引伸出一个观点：方法、选择比努力更重要，所以既要低头干活，更要抬头看路。我们每天的日常工作是很繁忙的，很容易被日常的事务性工作淹没，而不注意检讨我们的流程是否正确，我们的方向是否正确。
如果流程、方向错了，那是再努力都是没有用的。要确保员工的努力与付出是有价值的，就必须确保部门的前进方向是正确的，流程是合理的。所以，确定正确的方向和合理的流程是作为各级管理层义不容辞的责任。
外企之所以强大，正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的，所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛走任何一个店总都不可怕，常务副总立即接任，然后按照标准、流程继续管理门店，门店的运营管理不会发生任何问题。具体到客服领域，退换货流程与权限都有明确规定：
1、700 元以下的，服务台两名员工确认；
2、700 元~2000 元的，高级客服经理授权，退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认；
3、2000 元~5000 元的，副总授权，退款条上需服务台两名员工与副总签名确认；
4、5000 元以上的，总经理授权，退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。
按照这个流程，全国甚至全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套，都有人负责，都可以考核。任何一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。
所以，作为一个称职的管理者，要经常反思我们现有的流程是否合理。沃尔玛已经做到世界500 强之首了，人家还在对标准、流程进行优化，我们还有不优化、不反思自己标准、流程的理由吗？（苏果人）
