“赏罚分明”对管理者而言是非常重要的课题，但因为职务与工作性质的不同，许多企业在“赏”的部分，只针对业务等能将工作成绩量化的单位，却忽略无法将成绩量化的幕后单位，这正是导致企业管理者赏罚不均的主因。
随着饭店业绩持绩看涨，许多饭店业主奖励员工，特别针对直接为饭店带来业绩的业务同仁，或第一线接触消费者的服务人员；但很容易忽略像房务部门、餐厅内场员工的表现，导致这些幕后人员工作士气低落，间接影响客房与餐饮产品的品质。
“赏罚分明是领导者必备的条件，不只要没有私心，还要主动关心需要奖励的员工或部门，才能达到奖励员工目的。”
花园大酒店副总经理林中熙以饭店管理为例，饭店业绩不断向上，管理者一般最直接看到的是业务人员的绩效，但奖励如果都落在业务人员身上，很可能出现饭店虽然很能卖产品，但服务品质却退步的状况。
花园大酒店是目前台北住房率最高的五星级饭店，业绩向上提升同时，业务人员的好表现，管理者看在眼中。但能让饭店住房率保持 水准、品质不下滑的主因，还是得靠饭店内部后勤人员，也就是幕后工作者的努力。
林中熙说：“幕后工作者的成绩很容易被忽略，如果奖励员工时没有仔细考量他们的表现，一旦后勤表现不被重视，员工心理可能不平衡，进而影响客房产品品质。”
他以房务工作人员为例，消费者到饭店住房，房务整理得再好也很难被消费者主动赞赏，但是房务若出现缺失，消费者多半会主动反应，这种性质容易让管理者忽略房务人员的好表现，不过一出现缺失就立即被凸显出来。
他建议，管理者面对幕后员工的奖励时，还是可以透过一些简单的量化评分做为基础，以房务人员为例，可以在房内或结帐时请消费者填写评分表，必要时提供优惠让消费者主动对房务表现给予评价，藉此取代业务类的业绩评分，再透过长期评价累积后，针对基层房务人员给予奖赏。
“你如果忽略这颗螺丝钉，整个团队就会因为奖励不均而产生负面循环。”林中熙观察，企业员工对公司奖赏的怨言，或许不是公私不分，而是上位者没有发现下位者表现，导致为直接带来业绩的第一线单位，奖励永远比幕后单位优渥，管理者唯有观察幕后单位表现并给予适当奖励，才能带动企业内部正向循环。
（本文来源：经济日报 作者：吴嵩浩）
