我常说：“企业存在的目的就是为了服务顾客，使得顾客满意”，换句话说，所有的企业都必须有顾客才能生存，所以我们看到许多企业把顾客满意当为口号，不管是制作成标语贴在墙上也好，或者是制作成员工手册，但是知道了跟实践却是二回事。
记得一次在台湾一家大型计算机量贩店中购买产品，在柜台等待结帐时，短短的五分钟内，竟然就有三个顾客因为退货问题在哪里抱怨，但是服务台的人员都是工读生，他们的表情除了莫可奈何，也无法为顾客做些什么，令人感到刺耳的是，店内的广播中还不断播放这家企业如何的以客为尊，盼望获得顾客满意，这让顾客明显感到说跟做是二回事。
最近我到了北京的IKEA买了一套刀叉组，为的是请几位朋友来吃饭，结果其中的六支大汤匙在第一次下水之后竟然就生锈了，令我感到非常不可思议，也感到尴尬。我想，会发生这样的状况，可能是采购人员不查让生产厂商用错材料了导致，所以我就请同事跟IKEA联系，希望获得解决。
我的同事跟IKEA联系时，IKEA的电话服务系统跟许多企业都是一样的，当顾客希望找个“真人”对谈时，电话转来转去都是录音留言，好不容易盼到了真人接听，没想到服务小姐的回复竟然能跟所录制的语音内容一模一样，她们认为看不到货所以无法处理，要求我们亲自送回去给退货部门。
当然这跟一般企业处理的方法没有什么不同，但是想想顾客真的会拿回去退钱或换货吗？我想大部分的顾客应该不会，因为一趟路老远跑去，又要花车资又要花时间怎么划算，但是顾客不去退货企业不要以为事情就这样了结了，别忘了一个满意的顾客会告诉至少6-7位朋友，但是一个不满意的顾客会告诉20个以上的人，当天我请吃饭的朋友共有6人，我们一人传播20个人，就已经传播了120个人，再加上我写文章传播出去，相信会影响上万的人。
企业要珍视顾客的抱怨，顾客不满意一定有他的理由，我们要懂得倾听，如果IKEA能够重视我的抱怨，他会去查明刀叉质量不好的问题，实时的将产品下架，并对已经购买产品的顾客做出反应，否则会有更多的顾客买了之后发生同样的问题，问题也将会越扩越大，所以企业对于顾客抱怨一定要非常慎重地处理。
过去我在北美生活时，也常到IKEA去购物，我对IKEA的印象是产品有品质、有保障，但是过去的美好印象已经被打破，我想除了服务以外，IKEA对根本的品质都没有进行严格的把关。藉此，我想举出最近访问过的山东省时风集团对于采购的规范：所有购件，不是名牌厂家的产品一律不用，不是名牌产品的一律不要。
曾经有一家橡胶厂商供应轮胎给时风，价格比现在使用的还低，他们组织了科技人员对轮胎进行测试后，发现这些轮胎不达质量标准，当即与以拒绝。另外在协件供应上，他们坚持货比三家，同样质量看价钱，同样产品看质量，同样质量同价格看名牌，优先使用。没有合格的零部件，宁可停产也绝对不使用粗制滥造的产品（出自《中国农用车之王》一书）。这是因为他们坚信“量是钱、质是命”，意思是企业的产品没有品质，根本是无法存活下去的。
企业提供良好品质的产品或服务给顾客这是基本，事实上每家企业应该都能做到，所以企业要领先同业，同样产品除了价格竞争之外，差异就在服务上，做好服务不是领导者一声令下即可，而是必须透过企业文化贯穿至每位员工的心上，并化为实际的行动，使得我们的服务能让顾客感到窝心。
（作者：石滋宜）
