零售门店顾客投诉分三大类型，即商品投诉、服务投诉、安全投诉。无论从哪个角度看顾客投诉，我们作为服务人员，都应该从心里感谢顾客，因为他的投诉，使我们意识到自身的不足。
收银台客诉是发生比率较高的顾客服务客诉案例之一，在门店实际的顾客服务中容易出现一些问题。
问题一：从案例描述中发现，此门店在日常基础工作中，疏漏很多工作细节；在促销活动实施中，早上营业开始前没有检查准备打印纸，这是工作失误之一，也是矛盾激发的根源；门店店长在促销工作安排上渎职，早上营业开始前没有实施督查，顾客排队，店长对促销活动的客流预测失误，或是没有预测，没有另开设收银服务线或安排收银协助的意识，致使顾客排队，等候时间过长。从潜在顾客服务上讲，是全员服务意识的淡薄，建议此门店下一步在顾客服务意识上入手，加强全员顾客服务理念培训，并不断灌输执行，形成顾客服务文化。
问题二：从情景描述了解到，小满在顾客服务中语气生硬，不得体，造成顾客反感情绪，直接导致客诉的发生。当顾客提出“我着急上班，时间有限，不能排队”时，小满应该意识到这是顾客的需求，应该把顾客的需求放在第一位，用得体的语言回复帮助顾客，在自己不能解决的情况下，作为第一责任人，应该去协商其他顾客或招呼同事帮助处理；我们作为服务人员，不能照搬《店员服务规范》进行工作，应该灵活对待。服务是一个过程，是一种心灵的感受，不管顾客触动怎样的不良情绪，我们要始终保持清醒的头脑和心灵的对接。
投诉是顾客给门店提供多一次为他服务的机会。该店店长在处理突发事件上的职业心态和灵活性方面值得学习表扬！他用自己的行动示范了此类客诉的解决方式，但在门店管理工作中，仍须再研究、学习、进步，要意识到顾客的投诉是我们自身该改进的地方，要在客诉的问题上不断完善、提升，始终把顾客投诉作为我们的促进剂。
（本文来源：中国药店 作者：李宏伟）
