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主题：百货手册

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谁能伴我勇闯天涯

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发表于 2008-11-23 23:52

楼主

欢迎您加入东莞市塘厦中洲实业有限公司中洲百货！
中洲实业有限公司成立于2007年4月，中洲百货自2007年4月21日开业以来，得到了社各界及塘厦人民的关心与支持，已成为塘厦及周围边地区的商业龙头。我们具有一流的购物环境、更应创造一流的服务质量，将质量更好的商品，以更合理的价格、更周到的服务提供给全社会，并致力于改善和提高塘厦人民的消费购物环境，传播新的消费文化。
中洲百货塘厦镇蛟乙塘店于2007年4月21日开业，是继蛟乙塘店在塘厦在开业的大型百货商场,是一集购物、休闲、餐饮综合服务于一体的一站式购物所。商场坚持“品种齐全、质优价廉、杜绝假冒、服务周到”的经营原则，以高起点、高标准、高品位进行管理经营，以一流的超市、一流的服务回报领导的关爱和社会各界的支持。
公司秉承“服务人民，奉献社会”的经营理念，坚持“稳定、开拓、发展”的工作思路，面对激烈的市场竞争，不断调整结构，开拓市场，多方位经营，走出了一条“严格的管理保障发展，以真实的品质奉献顾客，以优质的服务提升效益”的成功之路。
为了帮您尽快适应新的工作，了解我们公司的管理规章制度，我们为您准备了这本员工手册，希望全体员工能熟知并且自觉遵守公司的各项规章制度和服务标准、工作流程，团结、高效、敬业、爱岗，做一名合格称职的优秀员工。
中洲百货企业口号
事业同仁　　　早上好(早上好)　　　　　　　　准备好了吗　　　(准备好啦)
动起来……(鼓掌,有节奏感)　　　　　　　　　　中洲人　　　　炙热的心
顾客满意目标永恒　　　　忠诚团队肩负使命　　　打造品牌铸就辉煌
中洲人　　　　　YE YE YE
公司简介
东莞市中洲百货位于东莞市塘厦镇蛟乙塘市场，经营面积3000平方米，商场内设中央空调、采用先进的商业POS电脑收银网络系统和监测防盗系统。中洲百货始终遵循“便利社区、造福乡邻”的经营宗旨。以“诚信求实，优质平价，”为经营理念，树立“守信、求实、创新、进取”的企业形象，公开向社会承诺“不销售假冒伪劣商品，价格绝对低于同类商场”。
中洲百货将不断学习、引入行业先进管理经验，力求成为本地区最有水准、最具聚客力、最大销售量的品牌综合超市。我们诚挚希望社会各界同仁、新老朋友与中洲百货携手前进，共创更加理想、美好的明天！

企业精神
“守信、求实、进取、创新”
守信：重合同守信用，取信于消费者，取信于供应商。
求实：说实话、办实事，脚踏实地做好本职工作。
进取：不沾沾自喜，把成绩做为新的起点。
创新：不墨守成规，不固步自封，创造全新商业氛围。

企业宗旨
“便利社区、造福乡邻”
企业承诺
“不销售假冒伪劣商品，价格绝对低于同类商场”
经营理念
“诚信求实，优质、平价，每天进步1%”
公司管理架构
机构设置原则
（1）服（2）从主导产业。机构设置一定要与公司的业务相适应，（3）要服（4）务于主导产业，（5）服（6）从于主导产业。
（7）有利于管理。机构设置要防止部门重叠、职责交叉，（8）分工要明确，（9）有利于管理。
（10）精干、高效。机构设置要因事设岗，（11）分级管理，（12）各负其责。保证精干高效。
（13）适应发展。机构设置要与公司的发展相适应，（14）随着公司业务的发展适时作出调整。
机构设置
公司按3级实施管理。
（一）总办：
由总经理、经理（店长）组成，是公司领导决策的核心。
（二）部门主管：
受总办直接领导或经理（店长）领导，负责主管一个方面的工作，对总办和经理（店长）负责。
（三）管理人员：
即主管、组长、领班、文员、业务员、采购员，负责各部门的具体工作。
三、部门岗位设置
总办：总经理，经理（店长）；
3、财务部：会计
4、营运部：主管，领班，营业员，；
5、业务部：主管，文员；
6、企划部：美工；
7、电脑部：系统维护员，文员;
8、人事行政部：人事行政文员，物料员，电工，厨工，清洁工；
9、防损部：班长，防损员；
10、收银部：收银领班，收银员，播音员；
11、收货部：收货员；仓管；

管理架构图

商场人员岗位要求
一、工作职责
1、商场销售管理：按照公司所制定的销售计划进行销售管理与分析，2、不3、断提高销售能力，4、扩大销售份额，5、确保月销售计划的完成。
6、日常补货管理：负责日常商品补货，7、按商品销售保持合理库存，8、做到无缺货、少货及空架现象，9、保证畅销商品的货源充足。
10、市场调查与分析：针对周边主要竞争对手进行定期市场调查，11、调查内容包括：商品价格、商品品种、促销方式、陈列方式、内部管理，12、依据调查结果进行分析并及时调整修改。
13、商品陈列管理：根据经营位置及面积绘制商品陈列图，14、按照商品陈列八大原则，15、保证商品陈列有序，16、畅销商品扩大排面陈列，17、堆头商品定期更换与调整。
18、现场管理与人员管理：确保卖场商品无过期变质现象，19、商品及货架清洁卫生，20、员工工作状态良好、积极性高，21、不22、断进行员工培训，23、提高员工业务水平和服24、务质量。
25、商品分析与结构调整：定期进行商品分析，26、及时调整商品结构，27、淘汰滞销商品，28、加大畅销商品进货量，29、使商品结构达到最佳状态。
　
员工守则
员工守则
（1）守法：严格遵守国家的法律，（2）法令和省市地方法规，（3）对外依法经商，（4）对内依法管理。
（5）守规：严格遵守本公司制定的各项规章制度，（6）认真履行岗位责任制。
（7）守德：认真遵守行业道德和公共道德，（8）树立良好的企业形象。
（9）守秘：严守公司机密，（10）自觉维护公司权益。
（11）守责：忠于职守，（12）恪守职责，（13）尽职尽责。
（14）认真：办事认真，（15）严格要求，（16）一丝不（17）苟，（18）守时守信，（19）诚实待人。
（20）勤奋：刻苦钻研，（21）勤奋好学，（22）善于思考，（23）富于创新，（24）任劳任怨。
（25）务实：做老实人，（26）说老实话，（27）办老实事，（28）廉洁自律，（29）脚踏实地。
（30）节俭：以司为家，（31）精打细算，（32）勤俭办事，（33）节约水电，（34）杜绝浪费。
（35）文雅：衣着整齐，（36）仪表端庄，（37）接待热情，（38）举止礼貌，（39）谈吐大方。
劳动人事细则
（一）聘用
1、公司依照东莞市劳动部门有关规定招聘人员。
2、应聘者按公司中要求填写“员工入职表”，3、经考核合格后试用1—3个月，4、试用期满，5、办理转正手续，6、并与本公司签订《劳动合同7、书》，8、确定工作岗位和工资。
9、新员工上岗前到人事部领取考勤卡、上岗证（或工作证）、工服10、和《员工手册》，11、由公司有关部门安排工作岗位及食宿，12、办妥手续后与部门负责人见面，13、面授工作。
14、公司将根据员工的表现酌情延长或缩短试用期，15、试用期间，16、公司可辞退员工，17、员工也可辞工，18、员工辞工必须提前一星期出具书面申请。试用期后，19、须提前15－20、 30天，21、具体视所从事工作的交接时间而22、定。
23、公司有权调动员工的工作，24、根据员工的工作表现决定员工级别的升降、奖励及处分。
25、若公司因业务变更或其他原因而26、产生冗员时，27、公司有权根据政府和《劳动合同28、书》中条款裁减员工。
29、员工若违反公司的劳动纪律，30、按有关规定辞退的，31、公司将不32、给予任何补偿。
33、公司与员工都必须严格执行《劳动合同34、书》的条款。
（二）上岗条件
所有员工在上岗前，必须到卫生防疫站或指定医院体检，办理有效《健康证》，并将体检报告或卫生防疫部门发给的合格证交到人事部，如有体检不合格者，公司有权辞退该员工。
试用期：员工必须经历1—3个月的试用期，试用期情况良好，则被聘为公司正式员工。
公司对员工上岗工作情况进行考核，考核不合格者将调整其工作岗位，调整后仍有未通过考核者予以辞退。
（三）员工工资与福利
1、公司采用月薪工资制，2、每月十五日发放上月工资，3、并免费提供食宿。
4、加班工资以日底薪的1.5倍5、计算，6、加班必须由部门负责人安排或批准。
7、每月出满勤之员工可享受有当月全勤奖，8、即无迟到、早退、旷工、病事假。
9、公司将视业绩状况和员工的工作绩效，10、考虑调整员工薪金或办理其他社会保障福利。
11、薪金的等级，12、根据不同13、部门、不同14、岗位、不同15、责任而16、划分。
17、聘用期间，18、员工工作时间每满一年以上，19、视工作表现公司于每年6月份和12月办理调升月工资50元，20、作为工龄工资（加至200元止）。主管级以上管理人员工龄工资标21、准另定。
22、公司按规定奖励员工。每半年评选“优秀员工”、“优秀柜领班”、“优秀柜组”、“明星营业员”。
23、因工伤而24、造成病休的由部门负责人以书面形式申报公司总办，25、如病休时间超过三天的需报经理（店长）批准，26、因工伤病休期间发给员工全额工资。
27、婚、丧假期按国家的规定办理，28、已转正式员工结婚或配偶、直系亲属死亡的给予3天假期（省外5天），29、在批准假期内工资照发。国家法定节假日需上班又不30、能给予调休的加发加班工资。
10、工作满一年的员工给予7天的有薪假期。
11、公司不定期举办一次员工生日活动，具体活动内容另定。
（四）考勤
为完善公司正常运作，加强员工考勤管理，特制定以下员工考勤制度：
公司以打卡的形式记载考勤。
员工上、下班必须按规定打卡，不打卡者视为缺勤，加班不打卡视为未上班。严禁代打考勤卡、打连卡、代打卡视为无效卡，还将对代打考勤卡者和让人打考勤卡予以旷工3天处罚。
每月累积迟到时间超过20分钟而不足1小时，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时（含2小时）以上者按旷工1日论处，以此类推，并一律扣除全勤奖，未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定处理
员工一月旷工1日扣3日工资和当月全勤奖，旷工2日扣半个月工资和当月全勤奖旷工3日以上（含3日）按自动离职处理。不按规定请假者按旷工论处。
公司按工作需要安排员工的作息：
员工一月休息两天，休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待。国家法定日员工不能休息又无法调休的，按加班对待
第五条上班时间需外出公干的要填写“外出人员申请单”，经批准后方可外出，其程序是：
1、公司人员外出公干。
2、外出人填写“外出人员申请单“注明外出时间”外出事由。
3、交部门负责人签名4、批准。
5、交人事部主管“签名6、后将单存人事部”
7、外出返回后到人事部注明返回时间。
员工因病因事或其他原因需请假或休假赋行请假手续，其程序是：
1、由提出请假要求，2、填写“假期申请表”注明请假起止时间及原因并签名3、。
4、柜组或部门负责人签署意见。
5、部门主管签署意见。
6、交人事部审核签名7、。
8、批后将表交人事部存查，9、回单由请假人自存，10、回来上班后把回单交于人事部。病假应由正规医院出具证明，11、病事假扣发当日工资，12、并扣除当月全勤奖。
员工加班后要求调休，经过批准可以调休，其程序是；
13、申请人提出申请并填写“调休申请表”注明要求顶班的原因和时间并签名14、。
15、柜组负责人签名16、后交主管批准。
17、 “申请表”交人事部
员工因故需请人顶班经过批准可以顶班，其程序是；
18、申请人提出申请并填写“顶班申请表”注明要求顶班的原因和时间并签名19、。

20、顶班人签名21、。
22、柜组负责人签名23、后交经理批准。
24、 “申请表”交给人事部。
员工加班须提出申请，经批准后，方可确认，其程序是：
25、加班人到人事部领取并填写“员工加班申请单”注明加班起止时间，26、加班内容交部门主管，27、经理签到，28、报公司领导批准
29、申请单交人事部。
30、人事部确认并计算加班工资汇入当月工资表。
第十条人事部要不定期对员工的考勤进行查核，对故意作弊打卡者按公司“奖惩细则”予以处罚
第十一条每月考勤记录作为统计结算薪金的原始凭证。

（五）培训
1、被公司聘用的文员、柜组长级以下员工上岗须经用人部门岗前培训。
试用期员工必须接受本公司的业务培训并由部门负责人进行业务技能和业绩考评、考核、上报人事部立卷存档。经考核合格后方可转正定级。
除集中培训外，各部门必须持之以恒地对员工在日常工作中进行现场培训。
（六）员工调动、调职、加薪的办理方法
员工调动的申请
（1）部门内部调动：由要求调动的岗位负责人填写调动申请，（2）报经理（店长）批准。
（3）不同（4）部门之间的调动：由要求调动部门填写调动申请，（5）报经理（店长）审批。
２、员工调动的实施
部门内部调动，由相关人员代公司向被调动员工所在部门通知（主管级以下员工由本部门发出通知）。接到通知后，有关管理人员立即安排该员工的工作交接，交接完毕后前往新工作岗位报到，由新岗位的负责人接收并安排工作。
３、员工调薪和调职的申请
（1）、由部门负责人依据本部的需要和员工具体工作表现，填写员工调职、加薪申请报经理审批。
（2）、总办加盖公章后发出通知，有关部门接通知后遵照执行。
（七）离职
１、辞工
（１）领班级以下员工在试用期间辞工须提前一周，试用期满提前10天出具辞工申请书，领班级以上员工试用期内须提前10天，试用期满须提前20天出具辞工申请书。
（２）员工辞工申请书上应陈述辞工原因。
（３）公司可视情延长或缩减辞工申请期限，同时通知员工本人。
（４）部门负责人、经理在员工辞工申请书上签名并注明辞工日期，辞工申请人于批准辞工日期到总办办理有关手续，没按批准日期提前办理手续扣相应时间的工资。
（５）试用期辞工，应在保证金中扣除100元培训费用。
（６）根据员工出具经部门批准的辞工申请书，填写《中洲百货员工离职表》，分别由用工部门、经理（店长）签署批准意见，办理清还、交接、退宿手续。
２、辞退、开除
（１）部门依据公司有关制度，对员工作辞退处理的，须提供充分的、合理的辞退理由，由总办根据部门意见在二十四个小时内通知该员工，办理离职薪金结算手续。
（２）凭总办对员工的辞退、开除等处理意见，直接通知被处理员工办理薪金结算手续，员工如对部门做出的处理有异议，可从接到离职通知3天内，向总办提出申诉，由总办指定人员在3天内进行调查并作最后处理，逾期既不提出申诉又不办理手续，按自动放弃结算处理，对不交还所领物品和负责保管物品者，本公司将追究其经济责任，直至诉诸法律仲裁。
（３）入住本公司宿舍的员工办完离职、薪金结算手续后，须在当天内搬出宿舍，方可退保证金，逾期将在入职保证金中按每天50元扣除住宿舍费，如入职保证金不足以及逾期未办理离职手续者，一律逐其出宿舍。
（４）辞退：有下列情形这一的员工，员工不得要求继续上班）：
①公司因机构调整且无适当工作职位。
②员工经二次培训和一次岗位调整后，仍不能适应公司工作要求者。
③员工因病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任原工作者。
（５）辞退有下列情形之一员工，公司无需事先通知，也无需提供任何补偿：
①试用期不能胜任本职工作者。
②严重违反本公司制度、规定和职业道德者。
③违反国家法律、法规者。
④依照奖惩细则被辞退者。
⑤其他情形被辞退者。
（６）有下列情形之一的员工，公司将对其作开除处理，执行时无须提前通知，且不提供任何补偿。
①贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。
②聚众赌博、酗酒、斗殴者。
③侮辱、谩骂、恐吓、威胁顾客。
④利用职权营私舞、谋取私利、假公济私。
⑤聚众闹事、煽动罢工。
⑥传播淫秽书刊或录像带等。
⑦使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
⑧其它有损公司形象和利益被开除者。
3、自动离职
员工没有办理请假、公干手续，连续三天离开工作岗位者，视为自动离职无薪金结算，且不作任何补偿，同时必须交还所领物品和负责保管的物品，否则本公司追究其经济责任，直到诉诸法律仲裁。
道德规范与违规处理
为使公司员工在处理公司事务活动中符合法律、道德和伦理标准，做到诚实、正直和公正，全体员工任何时候都必须严格遵守中华人民共和国的法律、法规。遵守职业道德，如有违反，除个人承担法律责任外，公司将按级别进行相应的处理。
（一）管理人员与下属的关系
为营造一个公司管理与下属保持一种正常领导与被领导的关系，不得利用自己的权力威望提出或暗示下属请吃喝、送礼等，不得对下属进行挑逗骚扰，更不得以工作上的理由进行任何性质的威胁，以达到团结协作，公平融洽的工作环境。
公司管理人员如发现有上述行为，将受到如下处理：
基层管理人员（指组长、领班、文员）：罚款100元，通告批评。
中层管理人员（指主管、副经理级）：罚款200元，书面警告一次。
高层管理人员（指部门经理、总办人员）：罚款500元，严重警告一次。

（二）管理人员跟供应商的关系
本着平等、互惠互利的原则，管理人员对供应商应持尊重、公平、诚恳的态度，不得以任何方式要求或利用供应商来获取个人利益。任何管理人员在正常工作之外不得跟供应商有社交往来，除非事先征得上司的授权。
一旦发现管理人员有以上不正当行为，将受到如下处理：
基层管理人员：罚款100元，通告批评
中层管理人员：罚款200元，书面警告一次，情节严重的直到开除。
高层管理人员：罚款500元，严重警告一次，情节严重的直到开除。
(三)、社会交往和应酬
管理人员因工作需要与社会有关人士交往时，一律不得收受礼品或现金，亦不能以个人目的而应邀出访。
(四)、商业机密和内部信息
全体员工在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时都必须采取恰当的安全措施。在未得到经理的直接书面许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给与工作无关的人员。
公司员工一旦泄露公司资料或信息，将受到如下处理：
一般员工：罚款50元，警告一次
基层管理人员：罚款100元，严重警告一次。
中层管理人员：罚款200元，严重警告一次。
高层管理人员：按职权范围性质及泄露资料性质给予罚款、降职、辞退、直到追究法律责任。
(五)、抽烟和酗酒
为营造一个良好的工作、生活环境，公司全体员工有义务互相监督和维护，不得在工作场所内抽烟（总经理办公室除外），不得酒后上班，以树立良好的办公形象，保持敏锐的头脑，快捷的工作效率。
若发现公司员工在工作环境中有以上行为，将接受如下处理：
一般员工：通报批评，罚款20元。
基层管理人员：通报批评，罚款50元。
中层管理人员：通报批评，罚款100元。
高层管理人员：通报批评，罚款200元。
(六)、聘用亲属
公司可以聘用员工亲属，但不能作为该员工直接亲属，也不能因自身职位而对其亲属的聘用条件影响或进行干涉。
公司管理人员无视聘用亲属原则，将受到如下处理：
基层管理人员：通报批评，并调离工作岗位。
中层管理人员：通报批评，调离岗位或降职处理。
高层管理人员：通报批评，予以降职处理。
(七)、举报行为
公司的每位员工都有义务举报事实上违反道德规范或有足够理由怀疑的行为。所有举报都将立即调查，并作出相应的处理。员工对不正当行为进行举报，公司有义务替举报人保守秘密，并给予奖励。如知情不报、隐匿真相的，按涉及事件的性质及情节给予相应处罚。

礼仪要求
（一）、办公室员工
员工在上班时应随时注意言行、仪表和礼节。
衣着要求
（1）上班时必须佩带工作牌于前胸，并完全外露。
（2）衣着要整洁、得体、不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和短裤、短裙、拖鞋上班。
行为规范
（1）不得在工作区域内闲逛，如有客人到访应安排在接待区域或属于自己的办公区域。
（2）员工一律不得染彩发，男员工不得留胡须和长发，女员工应适当化淡妆。
（3）当有客人或同事询问时，要耐心回答，自己不清楚时，应指引到可咨询的部门。
（4）有事外出除办理相应手续外，还应告知周边同事，请帮助记录电话和口信，当有同事外出时，应主动帮助记录其电话和口信。
（5）因公使用电话时，一般不要超过十分钟，如属业务等特殊情况，亦要尽量缩短谈话时间，原则上不允许打私人电话，如有急事，须打电话时，谈话时间不能超过三分钟。
（6）在办公室内不要倚靠墙上或办公隔断上，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在座椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。
（7）如有紧要事件需请示总经理应先用内线电话联系，经同意后方可进入总经理办公室。进入前应先敲门，进出时要轻声关门。
（8）如进他人有门的办公区间应敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意。
语言规范
（1）接电话时的统一用语：
您好，中洲百货
（2）同事、上下级之间见面应致以问候“您好”、“早上好”等，或点头示意。
（3）因工作需要、同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇报、询问和交流时应说：“您好、请……”，结束时应向对方致谢。
（4）当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时说“辛苦了”。
（5）当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”，回答“没关系”。
（6）下班分手时互道“再见”或“明天见”。
以上规范适用于公司所有员工。
（二）卖场员工
顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，卖场员工在第一线和顾客直接接触时应按本礼仪要求服务顾客。
员工的行为举止
（1）站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平，头正、挺胸、收腹、不要倚靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，坐着工作的员工不得翘腿不得趴伏和躺坐。
（2）行走时，要精神饱满，不得跑小步，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站立于一边，让顾客先行，与顾客同行时，靠边而行。
（3）接待顾客时要面露微笑，热情、真诚、大方，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如：忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。
（4）上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。
（5）上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书，吃东西、与外界联系和交朋友等。
（6）在任何情况下不得与顾客发生争执。
衣着打扮
（1）要注意服装的整洁和个人的清洁卫生。
（2）上班时必须按季节穿工衣，工作牌佩戴前胸。
（3）男员工要常剃须须，不得留长发和佩戴首饰。
（4）女员工上班化淡妆，不得染发、梳奇异发型。
语言规范
常用文明用语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善诚恳。
（1）先生（小姐）您好！
（2）没关系（不用谢）。
（3）谢谢（不用谢）。
（4）对不起
（5）请走好（好走）。
招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
（1）早上好（您好）！
（2）您想选购什么商品？
（3）我能帮您什么吗？
（4）您好！怡丰百货。
（5）请稍等，马上来。
（6）这是您要的东西，请看一下。……
（7）请多关照。
介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
（1）您看这种适合吗？
（2）如果需要的话，我可以参谋一下。
（3）我给您介绍几种好吗？
（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。
（5）这种商品美观实用、又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。
（6）这种商品的特点是……
（7）使用这种商品时应注意……
（8）请您先登记。
（9）请问，您贵姓。
（10）这是新产品，您不妨试一试。
答询用语
要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。
（1）这种商品暂缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？
（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。
（3）我说的这些，您看对吗？
（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去满足您。
（5）您要的商品在……
（6）您再看看这几种，好吗？
（7）相比之下，这件更适合您。
（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。
（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？
（10）先生，商场里是不能吸烟的请您谅解。
解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。
（1）对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？
（2）对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。
（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。
（4）实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解
（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。
（6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。
（7）别着急，您慢慢选……。
（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？
（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？
（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？
（11）请您放心，我们一定让您满意。
道歉用语
要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。
（1）对不起，让您久等了。
（2）真不好意思，给您添麻烦了。
（3）对不起，刚才我没听见，您需要什么？
（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。
（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。
（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。
（7）这是误会，请您多谅解。
（8）您提的意见很好，我们搞错了，向您道歉。
（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。
（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。
赞赏、同意用语
（1）您说的没错。
（2）您真会选东西（您真有眼光）
（3）您有零钱，真是太好了。
答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
（1）您过奖了。
（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。
（3）这是我们应该做的。
（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。
（5）多谢您指正，今后我一定努力改进。
收银用语
（1）收您XX元钱。
（2）找您XX元钱，请收好。
（3）您的储值卡还有XX元钱。
（4）您的钱正好。
（5）您的钱不对，请您重点一下好吗？
（6）请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。
装袋用语
（1）这是您的东西，请拿好。
（2）东西都放进去了，请拿好。
（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。
（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。
道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。
（1）谢谢，欢迎您再次光临（再来）。
（2）再见，您走好。
（3）这是您的东西，我们送您上车。

服务态度标准
1、保持微笑，并熟悉对待顾客的基本对话技巧。
2、对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和、亲切。
3、在任何情况下皆不得与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再婉言解释说明原委。
服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。
适时主动提供对服务或产品的介绍，并诚恳有礼貌、有系统地回答客人的询问。
不得为达成销售目的而欺骗顾客。
对顾客之抱怨应诚恳地接受，并虚心倾听改进。
适时地附和顾客的赞美，表示关心顾客。
主动告知客户商场特别促销服务，获得客户的认同。
10、坚决执行商场所规定之服务标准。

奖惩细则
为规范管理制度，提高服务质量，增强企业竞争力，坚持奖励为主、惩罚为辅、奖罚分明，在制度面前人人平等。特制定本细则：
一、奖励
（一）种类
分为表场、嘉奖、物质或金钱奖励、授予称号、晋级和晋职等6类。
（二）条件
接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者。
受到报刊、杂志表扬者。
积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。
勤恳工作，义务加班者。
拾金不昧，及时将钱物送还失主或上交公司，风格高尚者。
勤学苦练业务，代表公司参加市、区政府各类技术竞赛并获奖者。
发现事故隐患，及时采取措施，防止发生重大事故者。
主动向公司提出合理化建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。
揭发贪污盗窃及其他违法行为者。
10、抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者。
11、在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。
12、见义勇为，受到市、区政府表彰者。
13、其他对公司有重大贡献者。
（三）实施方法
由柜组或部门推荐，人事部审查，报总办审批。
“明星营业员”、“优秀柜组长”、“优秀员工”、和“优秀柜组”每半年组织评比一次，自下而上，民主推荐、评选，逐级审核，报总办审批。
三、处罚
（一）种类
分为通报批评、警告、记过、记大过、辞退等5类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次，试用期内记大过一次即试用不合格，年内累计三次记大过予以辞退。
（二）罚则
有下列情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款10元；
（1）上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象，每发现一次。
（2）上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事；站立姿势不规范；倚靠在隔断或工作台上，或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上，每发现一次。
（3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者。
（4）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工包括防损员下班后无故穿着工衣在商场内逗留者，或到展放台围看电视者。
（5）不讲究公共卫生，乱丢垃圾纸屑、乱吐痰、乱倒水，所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底者。
（6）卖场员工上下班不按规定从员工通道出入，一周内有3次以上迟到、早退或上班时外出办私事。
（7）不审查物品来源及去向，乱开放行条或不审查放行条，致使正当来源物品或公司物品被私人带走，除全额赔偿损失外。
（8）不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏机器，除按价赔偿损失外。
（9）接待客户（顾客）冷淡，有损公司形象者。
（10）与客户签订合同，不查验有关证件但未造成损失者。
（11）收货员违反操作规程未完成商品条码、数量、质量的检查，就调拨商品者。
（13）物价员未能及时将调价通知单传至商场柜组。
（14）不按要求每天对商场内电子秤例行检查或未作检查记录的。
（15）美工人员对卖场内张贴的各类破损、过期海报和宣传品未做及时更换的，或对不规范广告、海报不予纠正的。
（16）工作时间收银员未经授权人同意离开收银台，或虽经同意，但离开收银台时，未按规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有将收银通道隔断的。
（17）收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零钞、取饮用水、打电话的。
（18）收银员收款时未做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票、销售小票送到顾客手中者。
（19）收银员离开收银台准备缴款报表时没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上防尘罩者。
（20）收银员缴款报表时没有按要求填写好缴款单，开单销售区收银员没有按销售情况归类统计好的。
（21）收银员违反票据管理流程，将收银留存的销售传票让顾客带走的
（22）收银员未将顾客购买的物品按要求分开袋装，引起顾客不满的。
（23）非工作需要，卖场工作人员擅自乘货梯上下者。
（24）不按要求填写交接班本或填写不真实者。
（25）顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满。
（26）顾客寄存物品，没有按规定发给寄存卡，引起存物混乱，但未造成物品丢失的。
（27）对顾客的投诉（包括书面、品头、电话），没有认真对待和详细记录，对需要安装的电器没能及时通知落实人员办理，引起消费者不满的。
（28）对顾客退换货不按操作流程办理，拖延了退换货时间，使顾客不满的。
（29）顾客送修电器商品，经检查后，能马上修好的却拖延时间，引起顾客不满者。
（30）上门维修商品，服务态度差，工作马虎被顾客投诉的。
（31）实物负责人陈列、储存商品没有做到一货一卡，或卡物不对应者。
（32）货卡及标价签，内容不全或准确的，每少一项对实物负责人实施一次处罚。
（33）下班时，对专柜的商品没能整理好，甚至没有上好锁，但未造成商品损失的。
（34）防损员劝阻或检查顾客小票态度不好，口气生硬，引起顾客不满的
（35）防损员未能及时制止员工从收银通道进出商场的。
（36）防损员未能制止非当班员工在非指定收银台付购货款的。
（37）防损员与收银员、营业员聊天、嘻笑、不理睬顾客的。
（38）防损员对上班员工携带与工作无关的物品进入商场，不加检查制止不按规定粘贴标识的。
（39）防损员听任非当班员工及顾客、供应商和送货人员从员工通道进出商场的。
（40）防损员当班时不制止没有正确穿戴工衣、工牌的员工进入商场。
（41）防损员发现在卖场内吸烟、吃零食者的顾客不过问、不劝阻的。
（42）防损员对重要部位，如收银台、电梯口仓库和通道口不好好看管，与他们聊天嘻笑者。
（43）防损员对违纪的员工不及时制止者。
（44）防损员指挥、督促不力，导致停车场车辆摆放混乱者。
（45）防损员不坚持制度，让无关人员随意进出仓库、商场后门及货梯间，未造成损失的。
（46）防损员对进出仓库和前台的商品没有按照操作流程检查单据上的内容、品名、规格、数量是否与实物相符，但未造成财产损失的。
（47）防损员不认真检查撤出商场的废纸箱等垃圾物品的。
（48）防损员发现有人在仓库及四周吸烟而不加以制止的。
（49）不服从管理人员管理的员工。
（50）无正当理由的，不能按时完成交办的任务的。
（51）播音员一天出现3次播音错误。
有下列情形之一者，给予警告一次，并处罚款20元：
（1）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班顶班，未经请假外出的。
（2）不经请假，无故缺席，不参加会议、学习和训练的。
（3）员工之间有不文明言行但未造成恶果的，对行为人双方。
（4）辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏、乱、差现象，对柜组长和相关责任人。
（5）搬运商品乱丢乱扔，“野蛮装卸”造成商品损失的，除照价赔偿外。
（6）收银员收款时不给顾客销售小票或电脑小票，服务态度较差的。
（7）不按要求领用、填制、收假钞、传递票据的。
（8）收银员多次少收款、收假钞、除如数赔偿外。
（9）补货未到，业务员不采取措施，督促供应商送货，影响销售的。
（10）签订供货合同时把关不严，条款含糊不清，容易产生歧义的。
（11）不按公司要求进行市场调查，或不及时上交调查报告的。
（12）防损员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的。。
（13）非工作需要随意使用公司电话，随意进出商场员工通道和前台进出口者。
（14）防损员不制止员工随意进出员工通道和前台的。
（15）部门主管对属下管理不严，致使部门的纪律松懈的。
（16）不爱惜机器设备，胡乱操作或见到非授权人操作机器设备而不加以制止者，违反操作规程使用设备，导致设备出现故障者。
（17）对各类海报、广告的制作不认真细致影响公司形象的。
（18）不按要求组织盘点，或盘点情况不真实，隐瞒情况不报的。
（19）防损员检查顾客从小票区购买的商品不认真细致，导致出现错误的。
（20）防损员对从通道出去的商品未做仔细检查，没有与单据核对就放行的。
（21）防损员放任员工代打卡不制止或知情不报者。
（22）防损员在收银员缴款报表时，未能制止闲杂人员进入办公室。
（23）发现破坏公司财产和商场商品的行为不报告不制止者。
（24）防损员当众殴打偷盗嫌疑人的。
（25）因防损员看管不力，造成管理的车辆丢失的（除承担可能出现的经济责任外）。
（26）宿舍管理员不办理来访登记或把关不业，放任外单位人员进入宿舍的。
（27）对各种设备没按规定进行定期检查的，致使无法正常运作，影响工作的。
（28）统计员工考勤时循私舞弊的。
（29）不经审批打印、复印材料的。
（30）收银员、传单员私自将自己的密码或传真机长途密码泄露给他人的。
（31）不规劝非当班员工到指定收银台付款而擅自收款的，在顾客面前批评或取笑其他顾客的。
（32）卖场柜台、货架的标价签与商品不对应，销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人。
（33）需补的商品没有填写补货单或货单上所补商品数量超过实际需要的。
（34）接到商品调价单后没有及时更换（改）商品标价签，引起顾客误解的。
（35）对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者。
（36）顾客询问商品陈列位置时，回答不准确且态度不诚恳者。
（37）对商场的商品不按先进先出、保质期长短销售原则进行陈列销售的，处罚当事人或柜组辖区人员，如因此造成商品损耗的按商品管理制度执行。
（38）因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除由当事人全额赔偿顾客损失外，作上述处理。
（39）有意为难顾客，该退换的商品没能办理退换，而不能退换的却有意给予退换。
（40）特价商品不注明相应字样的，对实物负责人作上述处理。
（41）账、物、卡不相符，每件对实物负责人作上述处理。
（42）条码（店内码）与售价不相符，每次罚相关责任人，造成短款的应承担赔偿责任。
（43）对工作不负责、疏忽大意打价，致使无条码或重码、模糊码商品上架销售，但未造成损失的，每发现一次对实物负责人作上述处理。
（44）收货员收货不审查订（补）单，造成多收货、重收货，或搞错收货计量商品条码的，承担赔偿责任外。
（45）不按规定位置粘贴条码，或贴错条码的，若造成销售损失的，承担赔偿责任外。
（46）非工作需要，让其他人员进入播音室或对其他人员播音不加制止的，不爱惜播音设备，私自借出供他人使用的，由此造成的损失由当事人全额赔偿。
（47）播音员出现严重播音错误。
（48）就餐员工不依次排队引起混乱者，就餐时在饭堂内大声暄哗敲盆打碗拍桌子。
（49）吃剩的饭菜不按规定倒入指定的桶内。
（50）非工作原因超过凌晨1时回宿舍者。
（51）不按时作息，对凌晨1时就寝后不熄灯的同寝室员工。
有下列情形之一者，给予记过处分并处罚30——50元。
（1）接待顾客态度生硬、怠慢，不使用文明用语，引起顾客不满。
（2）不服从公司人事行政调动安排的，不能按时按质完成公司安排的工作。
（3）受到顾客投诉，经查实属员工责任的。
（4）当班收银员在卖场购物或在收银工作中不能主动回避自己亲属的。
（5）打连卡或故意使考勤卡字模糊不清者，影响考勤统计的。
（6）对顾客傲慢无礼、言语粗鲁，引起顾客不满的。
（7）未能查看柜组“退换货清单”，没能及时通知供应商延误退换的，如造成商品变质、过期，需赔偿损失的有关人员。
（8）制价错误，导致商品不能正常销售的。
（9）接到市场调查报告后，未能采取相应价格措施的。
（10）不经公司领导同意，擅自将公司资料和员工档案借与他人的。
（11）除电脑部人员外，其他人员未经允许擅自进入电脑主机房者。
（12）未经电脑部主管同意，随意揭封启用软驱者。
（13）非电脑室人员未经批准随意打开主机后盖者。
（14）经查实由于电脑操作人员在使用过程中隐瞒事故，造成电脑数据丢失的。
（15）因电脑部未按规定及时更改电脑资料数据，造成销售错价或矛盾的。
（16）利用电脑玩游戏或看碟、听音乐，为他人办私事的，利用传真机打私人长途电话者。
（17）每丢失一份已使用的有效票据者。
（18）不按要求领用、传递票据者。
（19）未经允许随意进出他人宿舍或私自换房、换床者。
（20）在宿舍内大声喧哗、大声播放音响和有影响他人休息的行为。
（21）违反规定使用宿舍内设备（包括电热水器、照明用具、电风扇、供水设备、消防器材等）。
（22）损坏宿舍内的公司财物，照价赔偿外。
（23）不服从宿舍管理人员的管理、分派与监督者。
（24）进出宿舍不配合宿舍管理人员的检查。
(25) 非工作需要进入异性宿舍，
违反上述20——25条者，第一次作上述处罚，第二次罚款加倍，第三次取消住宿资格，情节严重、屡教不改者予以辞退。
（26）验收货物把关不严，致使残损、质差商品（物品）入库或数量短缺，除按价赔偿由此造成的无法弥补的损失外。
（27）用电脑输入商品资料时，不认真检查，造成入库单、调拔单错误，或价格、品名不符，商品无法调出，无法正常销售。
（28）卖场员工不如实填写交接班本，造成账物不符，对相关责任人。
（29）柜组盘点数据出现差错，对柜组长及相关责任人。
有下列情形之一者，给予记大过一次，除了负相应的经济责任外并处罚款50——100元：
（1）卖场内与顾客发生争执、大声吵闹。
（2）工作粗心大意，对进出商场的物品、垃圾不认真检查，夹带商品但未造成损失的（造成损失的，由当事人全额赔偿）。
（3）遇事不冷静，意气闹事或当众违抗、侮辱领导，在公司内纷乱者。
（4）非工作需要，乱窜异性宿舍者。
（5）管理人员不认真履行职责，玩忽职守，遇事解决不当引起矛盾发生不良后果或造成损失的。
（6）搬弄事非，诽谤他人，造成不良影响的。
（7）在工作中夸大事实，虚报内情，隐瞒情况或知情不报者。
（8）收银员当班时携带本人现金或礼品券的，处罚后调离收银组。
（9）在盘点、做账、报表工作中有虚报、瞒报、谎报数字的，收货员多次收错商品，除全额赔偿外。
（10）拉帮结派造成不良影响者。
（11）防损员工作不负责，对顾客在专柜购买的物品检查不仔细，致使物品被顾客夹带走的。
（12）防损员对顾客在前台买单时没有认真检查、监督收银员收款，致使错收、漏收货款的。
（13）防损员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道，没有及时制止，导致商品被盗的。
（14）防损员在商场组织安全检查时，不做认真仔细检查，致使商场员工夹带物品出去。
（15）防损员不认真履行职责，商品被盗没有发觉，而被其他员工发现并逮住，确认是偷盗行为的。
（16）防损员当班时打牌、看书、听音乐或做与当班无关的事情的。
（17）开展促销、文艺等活动时，企划部人员无故缺席，致使活动无法进行的。
（18）接受顾客送礼，事后不报告或不将礼品上交的。
（19）签订合同前不进行细致的市场调查，致使成本提高的。
（20）保管不妥当，导致合同严重污损，甚至丢失合同文本的。
（21）私自拿样品送人的。
（22）对柜组的补货不认真进行实地和库存调查了解，导致商品严重脱销或积压的。
（23）在公司进行人员招聘或考试时，不遵守“公开、公平、公正”的原则，遭员工投诉的。
（24）电脑部主管对当天数据没有及进行处理，导致数据混乱或丢失的。
（25）收银员私自一人到缴款处报表的。
（26）在收银扫描商品时有错漏，造成多收款或少收款的。
（27）以零钱不够为理由，拒绝给顾客买单的。
（28）对公司处罚不服从，不采取正常程序申诉，而消极怠工、顶撞领导或私自撕毁处罚通告单的。
（29）工作不负责，将顾客需维修的商品丢失的。
（30）应由顾客负责的商品维修配件费用没有向顾客收取，不用顾客负责的维修配件却向顾客索要的。
（31）私自收取顾客小费的。
（32）在办公室、仓库、专场、发电房等禁烟场所和执勤岗位以及宿舍内吸烟者。
（33）委托他人或代他人打卡，对双方当事人作上述处罚，并视情作迟到或旷工处理。
（34）不携带车辆有效证件出车，受到公安、交通部门检查时又不配合，有损公司形象者。
（35）驾驶员在车内吸烟吃零食，开英雄车、情绪车、人情车，以及酒后驾车的。
（36）司机为顾客送货途中有意拖延时间不按时返回公司者。
凡有下列行为者，作开除处理，且不作任何补偿，并保留追究当事人的经济和法律的责任和权利：
（1）贪污、索贿、受贿、行贿、索要小费的。
（2）聚众赌博、酗酒闹事、打架斗殴、挟嫌报复的。
（3）玩忽职守，造成事故，带来损失的。
（4）中伤诽谤公司声誉，泄露公司机密，给公司造成损失的。
（5）利用职权，弄虚作假，循私舞弊，谋取私利或假公济私，挪用公款的。
（6）侮辱、恐吓、威胁顾客，引起顾客强烈不满的。
（7）组织煽动罢工、聚众闹事。
（8）传播淫秽书刊或录像带，使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
（9）收银员收取自购货款，串通他人少收或不收款，或不打销售小票，私自收款的。
（10）无故连续旷工3日（含3日）以上者。
（11）偷盗或变相偷盗他人物品和公司财产以及串通或协助他人偷盗者，偷吃、偷喝商场食品按偷盗处理。
（12）蓄意破坏、损耗公司财物。
（13）对抓获的小偷私自处理或隐瞒罚金不予上交者。
（14）经常违反公司规定，屡教不改。
（15）公车私用，非法营运，拉货载客。
（16）私自将车借给他人驾驶或练车。
（17）酒后开车肇事。
（18）泄露电脑资料和个人电脑口令密码的。
（19）不按程序操作电脑导致电脑系统出现故障，使公司利益受损者。
（20）有意不将销售小票的金额输入电脑或少输入的。
（21）违反财务制度，造成财务工作严重混乱的。
（22）提供虚假的会计凭证、账表、会计账簿给总经理的。
（23）利用工作之便，随意改动商品价格，调改电子秤价钱，私拿厂家赠品的。
（24）伪造、变更、谎报、毁灭、隐匿会计凭证、会计账簿的。
（25）利用职务之便，非法占有或虚报冒领的，骗取公司财物的。
（26）在工作范围内发生严重失误或者由于玩忽职守致使公司利益遭受损失的。
（27）未经批准，财务人员擅自挪用或私自银行取款支付款项的。
（28）保留账外款项或将公司款项以财务人员个人储蓄方式存入的。
（29）未经批准私自将公款借予他人的。
（30）发现小偷不认真跟踪的，发现本商场员工在浪费和偷窃商品（公司财物）不及时制止和抓获者。
（31）有其它渎职行为和严重错误，应当予以辞退的。
规定
（1）柜组长以上管理人员对本柜组、本部门员工违反纪律负有管理责任，在处罚员工的同时视责任大小、违纪程度对管理人员作相应的处罚。
（2）在制度面前人人平等，不允许包庇、纵容或借机泄愤打击报复，一经发现，将对责任人予以重罚。
（3）凡有警告、记过、记大过记录者，自处理日起分别在6个月、9个月和12个月内不予升职、加薪。

商场安检制度
（1）为及时发现不诚实员工和阻止商场商品外流损失，公司赋予防损部特别职责，对公司所有员工行使安检权。
（2）防损部安检常规每天四次，在员工大量进商场时，采取抽查形式进行，特别安检每月不少于10次，在商场、办公室、宿舍范围内进行。
（3）安检时员工应主动接受检查，掏出自己身上所有物品和携带物品，交由安检人员检查，卖场，办公室和宿舍内安检，则要求负责人和具体负责人到场积极配合。所有受检人员必须态度端正地接受公司的这一行政行为。
（4）男女员工分别由男女安检人员检查，安检人员安检时必须严肃认真、思想端正、行为得体、不徇私情，发现问题及时以文字报告形式向上汇报。

内盗处理制度
（1）公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务。
（2）在发现和处理内盗事件时，由防损部收集情况，写出相关报告提交总办。
（3）在向领导汇报时，应出具内盗人情况、内盗经过及内盗证据方面材料和报告。
（4）对内盗人在其盗窃事实清楚、证据确凿的情况下，公司对其开除或附加罚款的处罚。
（5）若内盗人在其盗窃性质恶劣或严重以及极不配合和服从调查人员的调查和公司处理，并且造成极坏的影响的，报经公司领导同意后，送交公安机关处理。
（6）对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的人在物质上给予一定的奖励。

防损质疑制度
（1）为维护公司形象，保证公司财产不受侵害和损失，促使员工廉洁自律，杜绝违纪违规现象发生，经公司领导研究决定，特制定防损质疑制度，即疑点解释制度。
（2）公司员工在防损人员对其提出有关质疑时，有责任给予重视，配合和作出书面解释，不得有对抗、欺骗、恐吓和刁难等行为。如有违反，将呈报公司，按所质疑的问题进行严肃处理。
（3）被质疑人就同一件事情三次被质疑时，根据对质疑的解释情况，对被质疑人采取调离岗位，或经调查属实的，作辞退、送交司法机关等形式进行处理。
（4）质疑人员（防损员）随时接受其它人员监督与检举，但不得污蔑、诽谤和捏造事实进行陷害，一经查实，将按有关制度进行严肃查处。
（5）该制度适用于公司全体员工，公司指定由防损部具体负责实施。

工服、工牌管理制度
工牌、工衣是企业的形象，是公司对员工确认的标志，也是方便工作，便于监督的需要。为了加强工服、工牌的管理，特制定本制度。
一、工服
1、员工工服由办公室统一制作和管理。员工办理入职手续后凭工牌、保证金收据到物料管理员处领取工服。
2、上班时必须按公司规定着统一的工服，换季更换工服由人事部发出通知。
3、员工领用的工服除按标准扣了款项的外，其它的只供个人使用，不属人个所有，辞工时应洗净上交物料管理文员，如遗失或损坏，应承担经济责任。
4、物料管理员应加强责任心，领用工衣时要做好登记，要经常清点盘点库存工服情况，并根据工服消耗情况及时提出补充建议。
5、季节变换时物料管理员要适时提出更换工服的建议，并根据总办领导的批示，及时发出通知，统一更换工服。对更换的防损员大衣要进行干洗并定时翻晒。
要采取措施，做好库存工衣的防鼠、防虫、防潮、防霉变工作，对脱线少扣的工衣要及时缝补，确保工衣整洁。
要教育员工爱护工衣，勤洗保洁。
二、工牌
1、员工工牌由人事部统一印制。
2、员工入职到人事部办理工牌，工牌上相片必须是彩色红底一寸免冠照片，需加盖人事部的钢印或印章并注明有效期。
3、专柜员工和短期促销人员办理进店手续后，要到人事部办理工牌，工牌上需加盖引厂办印章并注明有效期。
4、所有员工上班时必须佩戴有效工牌，工牌应挂在上衣前胸，并完全外露。
5、工牌不准外借，人事部将不定期检查员工工牌的佩戴情况，发现没有戴工牌或佩戴不正确者，要予以纠正并作出处罚。
6、员工因工作岗位或职务发生变化时，要主动到人事部更换新工牌并交回旧工牌。
7、员工离职必须把工衣、工牌、工卡、《员工手册》交回人事部，否则将在结算时保证金中扣除50元。
8、员工要爱护工牌，严禁在工牌上乱画乱贴，如有遗失或被盗要立即补办，并缴费10元，因工牌使用时间过长破损可到人事部以旧换新。

员工培训制度
为了提高员工的思想素质和业务水平，公司决定分阶段有的放矢地对员工进行培训。为规范培训，特制定本制度：
一、培训的组织
员工培训由公司人事部统一规划和组织。
人事部根据员工的实际情况制定培训计划报总办领导批准后，组织实施。
培训计划要完整，要明确培训的目的、内容、时间、授课人和验收标准。
培训课目要落实到人，由相关部门组织备课，必要时要组织试讲。
二、培训的种类
1、入职培训
①新员工必须入职培训，达到基本要求、考核合格后方可上岗。
②入职培训包括军事训练、理论学习和实习操作三个部分。
A、军事训练时间一般为3—5天，学习立正、稍息、各种转法和步伐，通过训练，培养员工组织性、纪律性和吃苦精神。
B、理论学习时间一般3—5天，内容包括公司情况简介，公司的管理制度、劳动纪律、礼仪道德、商品知识、防损消防知识和服务规范等。
C、实习操作的时间视具体情况而定，主要是在老员工的带领下，跟班操作，将学到的理论知识运用到实践中，进一步巩固提高。
③考核分为理论考核和实践考核，结合平时的学习态度、学习纪律和学习成绩综合进行，合格者可上岗，不合格者或下岗培训、或辞退、酌情而定。
2、在职培训
①岗位培训
A、为了丰富和更新专业知识，提高操作水平，根据需要定期不定期的组织进行。
B、岗位培训根据培训的内容可分批或分专业进行。带普遍性的可组织全体员工分批培训，专业性强的可分专业或柜组进行。带着普遍性的可组织全体员工。
C、岗位培训时间根据实际需要确定，一般每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。
②转岗培训
A、员工在公司内调换工作或升职，一般应针对新岗位的要求进行短期的转岗培训，以补充新知识，熟悉新技术，适应新工作。
B、转岗培训可根据实际分开进行，以操作为主，随时进行。
③下岗培训
因培训不合格或经综合考核不能胜任岗位工作的员工，需进行3—7天的停薪下岗培训，再酌情决定去留。
三、培训的方法
采用自办为主，请进来为辅，相对集中的办法进行。
“自办为主”就是从公司内部聘请授课人，自行备课，自己组织进行。
“请进来为辅”就是聘请外单位的专业人员到公司为员工讲课或组织训练。如军事训练、法制课、卫生知识和辨认伪钞等。
四、培训的要求
1、培训工作准备要充分，要注重效果，防止走过场。
2、授课人讲课要理论联系实际，通俗化，深入浅出。
3、员工要按规定参加培训，认真听课，作好笔记，不准迟到早退。
4、实习时要尊重老员工，严格按规程操作。
5、每次培训后要组织考核，考核成绩作为转正、升级、晋职、转岗的依据记入个人档案。

员工工资管理制度
为加强员工工资的管理，特制定本制度：
（一）公司员工全部实行月薪工资制，月工资包括基本工资（含工龄工资）、奖金和全勤奖。
（二）公司工资由财务部管理，员工的工资标准由经理根据员工从事的专业、工种、职务、工龄等确定。
（三）员工每月满勤、即无迟到、早退、旷工和病事假，即可享受当月全勤奖，否则将全额扣除。
（四）月工资中的奖金分为固定和浮动两种。所有管理人员的月奖金按标准固定，卖场员工及业务员的月奖金，确定一个基本指数，但要根据完成销售目标情况等综合因素实行浮动，由公司按月评定。
（五）员工经过批准加班，以小时统计再折算成工日，按日底薪的1.5倍计算加班工资。
（六）员工在本公司中工作满一年以上，视工作表现可享有工龄工资，一般员工每年50元，公司于每年的6月和12月各办理调升手续一次。主管级以上的管理人员视职务决定工龄工资，以公布任命通知时间为准满一年即可增加工龄工资。
（七）新入职的员工在试用期内执行试用期工资标准，经考核批准转正后根据岗位确定工资级别。
（八）办公室、财务部、营运部、卖场员工的奖金评定，经总经理签字后传有关人员审核签名。
（九）部门负责人对本部员工加班申请进行审查。
（十）总办对公司员工的考勤进行考核统计，对迟到、请假、休息和出勤分别统计。
（十一）有关部门将代扣员工的费用和处罚金额报总办。
（十二）由财务部综合计算出每个员工的月工资，列出明细表。
（十三）报副总经理、总经理审批。
（十四）财务部将工资发给员工个人。
（十五）收到工资后，如有疑问，可向财务部咨询。

员工考勤制度
考勤是员工工作时间的记载，是兑现奖惩和计算工资的基本依据。为了加强员工考勤管理，制定本制度。
（一）公司以打卡的形式记载考勤。员工上、下班必须按规定时间打卡，不打卡者视为缺勤，加班不打卡视为未加班。严禁代打考勤卡，打连卡，代打卡视为无效卡，除作旷工处理外，还将对代打考勤卡者和让人打考勤卡者予以处罚。
（二）每月累计迟到时间超过20分钟而不足1小时者，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时（含2小时）以上者按旷工1日论处，以此类推，并一律扣除全勤奖。未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到的规定处理。
（三）公司按工作需要安排员工休息。每月轮休两天。休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待。国家法定假日员工不能休息又无法调休的，按加班对待。
（四）上班时间需外出公干的要填写外出人员申请，经批准后方可外出，其程序是：
公司人员外出公干
（1）外出人填写申请单，注明外出时间，外出事由。
（2）交部门负责人签名后批准。
（3）交财务部签名存查”。
卖场员工外出公干
（1）外出人员到办公室领取并填写外出申请，注明外出时间和外出事由。
（2）交柜组负责人签名确认报值班经理批准。
（3）凭单从卖场员工通道外出，单存出口防损员处。
（4）防损员将当日外出申请集中交财务部。
（五）员工因病因事或其他原因请假或休年假要履行请假手续，其程序是：
由个人提出请假要求，填写“假期申请表”，注明请假起止时间及原因并签名。
柜组或部门负责人签署意见。
交总办领导审核签名。
总办审批后将表交财务部，病假应由正规医院出具证明，病事假按日底薪的当日工资扣除，并扣除当月全勤奖。
（六）员工加班后要求调休，经过批准可以调休。其程序是：
由调休人提出申请填写“调休申请表”，注明加班申请调休的时间并签名。
交柜组负责人签署意见。
交部门主管、经理批准后交财务部审核。
（八）员工因故需请人顶班经过批准可以顶班。其程序是：
由申请人提出申请并填写“顶班申请表”，注明要求顶班的原因和时间并签名。
交顶班人签名。
柜组负责人签名后交主管批准。
将“申请表”交财务部。
(九) 员工加班必须提出申请，经批准后，方能确认。其程序是：
1、公司员工加班
（1）加班人到人事部领取并填写“员工加班申请单”，注明加班起止时间，加班内容。
（2）交部门主管、经理签名，报公司领导批准。
（3）将申请单交财务部。
（4）由财务部确认并计算加班工资汇入当月工资表。
卖场员工加班
(1) 加班人填写“员工加班申请单”。
(2) 交部门主管签名。
(3) 经理签字。
(4) 由财务部确认并计算加班工资汇入当月工资表。
（十）员工一月内旷工1日扣3日工资和当月全勤奖，旷工2日扣半个月工资和当月全勤奖，旷工3日以上（含3日）按自动离职处理。不按规定请假者按旷工论处。
(十一) 财务部要不定期对员工的考勤进行考核，对有意作弊打卡或打连卡者按公司“奖惩细则”予以处罚。
（十二）每月考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证。员工辞工要将考勤卡和“加班申请单”交人事部，以便计算薪金。

员工招聘、转正、辞工管理制度
为规范员工招聘、转正、辞工的管理，特制定本制度。
一、招聘
(一)、招聘原则、要求：
公司扩大业务或因部门编制空缺需要增加人员，统一由总办负责招聘。高层管理人员一般从人才市场引进，一般员工主要通过学校委培或从人才市场招聘解决。招聘员工应严格按程序把好质量关。
(二)、招聘程序：
用工部门提交申请书，说明用工原因、人数和基本要求。
报总办领导审批。
组织招聘，招聘渠道一是从人才市场引进，二是从社会招聘。
公司成立招聘领导小组，由招聘小组对应聘者进行初试，审查其证件和资料，了解相关知识。
然后对初试通过者组织笔试，依分从高到低择优选录。
选录后由总办领导或用工部门面试，最后由用工部门和财务部分别签署意见。
新员工办理入职手续。
A、交齐各类证件和资料（包括身份证复印件2张，学历证件与职称证件复印件、计划生育证和健康证，应聘防损员需退伍证复印）。
B、交一寸红底免冠正面彩色照2张。
C、按规定上交工服费。
D、应聘收银员和司机的应办理担保手续，签订担保人。要求有深圳籍户口的担保人和被担保的员工同时到场（查验身份证并留下复印件）双方签字，担保方成立。
签订劳动合同
通知报到
A、由人事部负责办理新员工工牌、工卡；
B、由人事部开具员工住宿通知单，新员工凭通知单到宿舍管理处安排住宿。
C、新员工凭工牌和工服费收据到物料管理员处领取工服。
D、人事部通知用工部门新员工姓名、人数，新员工到用工部门报到；用工部门安排具体岗位试用。
E、人事部建立人事档案。
10、新员工一般应统一组织入职培训，培训由总办统一安排，采取公司集中组织的形式进行。一般组织3—5天军训，培训员工的组织性、纪律性和吃苦精神；进行3—5天理论学习，了解公司的有关制度、商品基本知识和礼仪道德、服务规范等；再跟班实习；最后进行理论和实践的考核，考核合格者正式上岗，不合格者要补训。
11、新员工的试用期1—3个月，在试用期内实行试用期工资标准。
二、转正
(一)、转正原则、要求：
应聘者经考核合格录用后试用1—3个月，公司将根据员工的表现，决定延长或缩短试用期。试用期间，公司可辞退员工，员工也可辞工。员工试用期满，应按程序办理转正手续。
(二)、转正程序：
A、由新员工提出转正申请；
B、填写表格，作出自我鉴定；
C、根据员工在试用期的表现，柜组负责人、部门主管、经理、分别签署意见，报总经理批准。
D、由人事部向员工发出转正通知，同时抄财务部并实行正式员工工资标准。
辞工原则、要求：
员工因故辞工要提前申请，经批准后按程序办理辞工手续
(一)、辞工程序：
1、员工辞工需提前写出书面申请，说明辞工原因，领班以上（含文员）管理人员需提前20天，如有特殊情况即走的员工，除需部门经理（主管）签字批准，还要持有相关证明资料方可有效（如：身体有病需持有医院诊断书等证明），因员工违反公司制度，公司动员其辞工不受此时间限制，即定即办。
员工辞工需经部门经理（主管）在申请书上签字同意后上报公司领导批准后方可有效。
员工到财务部领取并填写《员工离职表》。
辞工员工移交工作，交还领用的办公用品、工服、工牌、工卡、《员工手册》和未用完的饭卡，归还宿舍用品，分别由相关管理人员签名后交人事部。
由财务部核算薪金，核实被扣款项，报经理批准后交辞工员工。
辞工员工持经理签字批准的《离职表》到财务部领取薪金。
辞工员工在结算薪金后必须在24小时内搬出宿舍。

员工宿舍管理制度
为使公司员工有一个舒适、安全的生活环境，保证在工作之余得到充分的休息和调理，公司宿舍配备专职管理员，统一进行管理，并制定本制度：
一、宿舍管理员工作职责
负责宿舍房间的统一管理、分配。根据人事部的通知安排新员工入住；
负责热水器、照明器具、排水设施的管理、维护和使用；
负责宿舍公共通道的管理和清洁卫生工作；
负责督促入住员工按时熄灯、就寝；
制止入住员工的不文明行为，并对违反本制度者提出处罚建议；
完成领导交办的其他工作。
二、入住员工守则
服从统一管理。不得擅自换房换床，不得随意进入他人寝室，除工作需要等特殊情况外，公司员工必须在凌晨一时前回宿舍就寝；
讲究公共卫生。不随地吐痰、乱泼脏水、不乱扔果皮纸屑，不乱写乱画，不乱钉乱挂、乱堆乱放，不随地大小便，便后要及时冲水；
遵守公共道德
①严禁在宿舍内酗酒、斗殴、赌博和进行其他违法活动；
②不准进入异性宿舍，在公共场所穿着应文雅，言谈举止端庄；
③宿舍区内不得高声喧哗、大声播放音响影响他人休息；
④不得偷盗他人物品；
⑤不得向窗外抛洒物品。
注重公共安全
①员工进出宿舍应自觉接受宿舍管理人员的检查，不得携带未办放行手续的物品离开宿舍。
②不得在宿舍内抽烟、玩火；
③不得在宿舍内使用电炉、电饭煲等公司允许外的大功率电器，不准乱拉乱接电线；
④严禁在宿舍内存放国家规定的危禁物品（如易燃、易爆、有毒物品和黄色影音印刷品等）；
⑤注意保管好个人贵重物品，大额现金应存入银行；
⑥未经允许不得私自带领非本公司员工进入宿舍。
爱护公物
①不得损坏宿舍内公司财物，如有损坏一律照价赔偿；
②注意节约用电、节约用水；
员工离职迁出时，应到人事部办理手续，并配合宿舍管理员的检查。
三、管理人员不认真履行职责或在管理中有失公正，员工可向公司投诉，一经调查属实，将给予批评、处罚。员工违反本制度，亦将视情节轻重给予批评和处罚，其处罚标准按公司奖惩细则执行。

员工饭堂管理制度
为营造卫生、舒适的就餐环境，为员工提供丰富、实惠、美味的食物，保证员工身体健康，特制定本制度；
一、就餐时间：
中餐：11:20—12:30
晚餐：17:20—18:30
就餐时间内饭堂保证供应饭菜，特殊情况需提前或推迟就餐时间，先与饭堂联系。
二、员工就餐守则
就餐人员自备餐具，在规定的就餐时间里按先后顺序，依次排队购买食物。
就餐时不得大声喧哗，不得敲盘打碗、拍桌子、严禁酗酒。
剩余饭菜应倒入指定的桶内，不得倒地上、餐桌上。
尊重饭堂工作人员，不讲脏话、粗话，不与之争吵。
三、饭堂工作人员守则：
服从公司统一领导，并具有较高的事业心，全心全意为员工服务。
按规定定期进行体格检查，并持健康证上岗。
工作时必须穿白上衣、戴工作帽、戴口罩、佩戴本人有效工牌。
服务态度热情大方，分发饭菜一视同仁，不得厚此薄彼。
经常打扫食堂卫生，做好灭鼠、灭蝇工作，各种饮具、容器和食物摆放有序，清洁整齐。
严格把好食品采购关，严禁腐烂、过期变质食品进入食堂。
生、熟食应分别保管，保证食品卫生，防止食物中毒事件的发生。
与财务部配合，定期回收饭卡，并服从和配合饭堂管理监督小组及其成员的检查和监督。
员工违反、饭堂工作人员违反规定，公司将视情节轻重给予处罚。

保密制度
“保守机密、慎之又慎”。在市场竞争日趋激烈的情况下，保守机密尤为重要。为此，特制定本制度。
一、公司文件、图纸、证书、各类合同供应商资料、商品资料、销售资料、市调报告、价格信息、财务报表、电脑磁盘、工资表等均属公司机密。
二、公司机密由相关部门指定专人管理，建立严格的登记制度。
三、所有机密要控制散发范围，仅限高层管理人员和相关业务人员知晓。
四、所有机密要集中保管，严禁私人保存，更不得私自复制。
五、所有机密严禁外传，因特殊原因需对外提供资料时，要经总经理批准，不得增加内容，不得扩大范围。
六、销毁重复的、过期的资料要做好登记，经过部门经理批准，两人以上到场监督销毁。销毁可采用焚烧或粉碎的办法，不得当废纸乱丢。
七、管理人员辞工要认真清理，搞好交接，严禁带走公司机密资料。
八、所有员工都必须做到：不该说的不说；不该看的不看，不该问的不问；不该传的不传；不该记的不记；不该知道的不打听；不准复制的不复制；不准外借的不外借；不该议论的不议论；不该操作的不操作。

消防安全管理制度
消防安全关系到商场、顾客和员工的生命财产安全，要切实加强对员工的教育，提高消防安全意识，落实消防安全措施，做到时时防备、日日检查、常抓不懈。为此，特制定本制度。
一、成立消防安全领导小组和义务消防队
公司成立消防安全领导小组。负责部署、检查和督促公司各部门做好消防安全工作。
防损部为主要义务消防队。队长由经理（店长）担任，防损部队长，防损员为消防队队员，负责做好消防安全工作。

二、建立值班、联防
建立公司消防值班制度
（1）公司每日安排一名经理以上人员值班，其职责是：
①检查卖场值班落实情况。
②督促员工遵守公司制度，尽职尽责做好工作
③听取各方面的反映
④处理各种疑难问题和突发事件，并对总经理负责。
（2）晚间增加一名主管级以上的人员值班，对夜间值班、安全和人员车辆在位情况进行检查，发现问题及时纠正。
（3）负责处理日常事务和发生各种情况，并及时向总办汇报。
建立联防
（1）与当地公安派出所和消防部门保持密切联系，熟记联系电话，发现情况及时报告，请求指导和支援。
（2）与当地治安保持联系，相互沟通，发现情况，互相支援。
（3）与物业主管部门保持联系，对安全设施经常进行检查维修。
（4）内部建立联防制度，明确各部门职责及联络信号，发现情况，保证招之即来，各就各位，各尽其职。
三、制定消防方案
绘制消防设施分布图，挂于显眼处，注明消防栓、灭火器、通道口的位置。
防损部要分区、分不同情况制定消防方案并组织演练，使员工了解在不同的地方、发生不同类型的火警，应如何迅速处置。
四、加强教育、组织培训
切实搞好全员安全教育
（1）充分利用各种会议对员工进行安全教育，随时提醒员工自觉做好消防安全工作。
（2）利用宣传栏刊登一些消防安全知识，对员工进行教育。
（3）在公司范围内设置一些警示牌，提醒员工注意消防安全。
组织培训和灭火演练
（1）利用岗前培训和在岗培训，安排专门时间请消防部门专家对员工进行消防知识教育和实际灭火演练。
（2）利用节假前夕安排消防演习，使员工熟悉消防器材位置及操作方法、人员疏散路线及通道口、自救互救方法等。
五、制定严格的管理制度
（1）严禁在公司范围内吸烟，包括卖场、仓库、办公区、宿舍，如有违反，严格按公司《奖惩细则》处罚。
（2）严禁在公司范围内燃烧杂物、垃圾。
（3）严禁外来施工装修人员在公司临时指定的居住区和装修区内使用炊具生火做饭。因装修需要动用火具，必须按规定办理动火证。
（4）严禁员工在宿舍内使用灶具、炊具。
（5）严禁乱堆乱放易燃、易爆物品。
（6）宿舍管理员必须加强对热水器的管理，定时开关、启用，防止漏电、断水。
六、安全用电
（1）所有电器安装必须符合国家的安全标准，除专用设备由厂家专业人员安装外，其他均须由持有《电工证》的工程部专业电工进行。
（2）所有电器必须严格按操作规程操作，并定期进行检查保养，发现异常情况要及时与维修单位联系，组织检查维修，严禁带故障或超负荷运行。
（3）所有室内线路严禁裸露；所有灯具距货架高度不得少于1.5米；墙壁安装换气扇必须加防雨罩。
（4）所有电器设备要加装保护开关，防漏电、雷击，（除冷冻、冷藏设备外）其余电器要按时开关，杜绝长明灯。
（5）严禁员工在宿舍内乱接电线，使用除照明和公司安装的电风扇以外的电器设备。
（6）工程部电工要定期对线路进行检查，尤其是雨天和梅雨季节要加大检查密度。卖场夜间停业时要及时关闭照明灯具、换气扇和样机电源，对已损坏或不安全的设施要及时更换。

七、配备足够的消防设施
（1）在商场除安装固定的烟感、喷淋、消防栓、消防警铃等设施外，在各重要部位还应配备足量的消防器材置于显眼处，以便于随时取用。
（2）指定消防通道和紧急出口，统一安装标准的标示牌。
（3）在消防通道和紧急出口处要安装应急灯，并保证随时处于良好状态。
（4）定时对灭火器进行检查，及时充填和更换药剂。
（5）对讲机要及时充电，保证联络畅通。
（6）消防通道要时刻保持畅通，严禁堆放杂物。
八、要求
（1）值班人员必须切实履行职责，随时掌握情况，及时灵活处理。
（2）防损部要建立请销假制度，严格控制人员外出，随时保证有足够力量应付突发事件。
（3）每周开例会要对消防安全工作进行讲评，每月向公司综合报告一次情况，发现问题，及时整改。

专柜管理细则
根据中洲百货管理规定和经营原则，结合本商场的实际情况，为维护各合作经营单位及广大消费者的利益，树立良好的企业形象，特制定专柜管理细则，凡进入中洲百货经营的单位和个人，必须遵守下列细则：
严格遵守国家的有关法律规定，坚持合法经营。
严格执行中洲百货的有关经营管理规定，认真履行合同条款。
实行统一管理：
1、中洲百货不2、允许经销任何假冒伪劣商品，3、违者按所涉商品总金额之10至20倍4、予以处罚；情节严重者，5、处以1000元以上10000元以下罚款。
6、正确对待顾客投诉，7、因顾客投诉处理不8、当而9、影响本公司形象者，10、按情节轻重处以1000元至10000元罚款；情节特别恶劣者，11、由违规单位向有关方面登报致歉，12、所需费用由相关单位承担。
13、员工纳入中洲百货管理，14、员工工资由各单位自己支付，15、员工必须遵守本公司有关作息时间及管理规定。
16、凡是被中洲百货辞退、开除、辞工、自离的员工在半年内不17、得在本商场的专柜上班。
树立统一形象：
一律以中洲百货的统一规范和商号对外经营，禁止用其他名称和方式对外服务，统一着装，统一挂牌。
实行统一标准：
18、一律按中洲百货规定使用的度量、重量、单位标19、准进行经营服20、务
21、执行中洲百货规定的定价标22、准，23、严禁哄抬物价，24、牟取暴利。如有价格变动，25、须经中洲百货同26、意方可调价、标27、价（电脑打印标28、价签或盖章），29、否则，30、每发现一个给予50－31、 100元处罚。
32、执行中洲百货的销售折扣标33、准，34、不35、得擅自改变。如发现私自打折销售，36、按所涉及商品价值的十倍37、予以处罚；如特殊情况需打折销售，38、由商场经理签字同39、意方可。

统一服务准则：
按照中洲百货服务规范提供优质服务，强化服务意识，做到顾客至上，热情周到，售货热心，退货热情；顾客要求退换货，要热情接待，按规定办理，凡符合退、换货的商品要认真办理，凡不符合退换货的商品要耐心做出解释。
实行统一收银：
凡进场销售商品必须由指定的收银台按中洲百货规定的币种和汇率统一收银，严禁私自收款（除合同有特殊规定者外）。
统一宣传广告：
凡用户对外宣传和张贴广告的POP展示牌内容，须经本商场审核同意，按中洲百货要示规定宣传用语的标示。
凡是有违反上述管理细则的经营单位和个人，本公司有权根据情节轻重，给予警告、罚款，直至提议终止合同的处罚。
上述细则，本商场具有解释权，未尽事宜可根据实际情况协商解决。
专柜促销员管理规定
为满足供应商要求，更好地做好商品的销售工作，本商场特对派员进场促销的供应商及促销员作如下规定：
一、由供应商委派促销员到本商场进行商品促销活动，该促销员必须经本商场面试试考核合格后方可办理有关的入职手续。凡进本商场促进派销的商品必须符合国家有关质量、计量、卫生安全等标准。
二、促销员纳入本商场统一管理，严格履行本商场营业员的职责，遵守本商场各项规章制度，服从领导安排。
三、上班时间必须统一着装、佩戴本商场统一订制的工衣、工牌，并由本商场统一安排上班班次。
四、上班时间主要负责促销商品的介绍和整理，同时必须兼顾周边其它商品的整理、陈列、卫生、介绍、接待顾客，承担本商场营业员的全部职责。
五、严禁有意或无意地中伤、贬低他人产品以及在商场内、外私下交易，违者罚款10—500元。情节恶劣引起纠纷者取消其在我商场促销资格并处以100元以上2000元以下罚款。
六、在促销期间，不能有任何有损本商场信誉、形象的虚假、欺诈语言和行为。
七、严禁私自补货，如需补货都必须将补货计划单按流程报柜组负责人审核。
八、促销员的工资由供应商负责，供应商保证促销员不能在本商场的员工中宣扬促销员的工资待遇和奖金分配情况，以免造成负面影响。
九、凡驻场销售人员不论时间长短，必须交入职保证金人民币200元（促销完毕退还入职保证金），促销管理费每人每月100-500元，工牌费15元，《员工手册》50元，工衣费另定。
十、凭本人工衣、《员工手册》缴款收据到物料管理员处领取工衣、《员工手册》。
十一、促销员办理离场手续时工衣款、工牌、《员工手册》工本费不退还。但领用的《员工手册》必须交还物料管理员，如有丢失每本扣款50元。
十二、调换促销员，须交纳工牌费10元，经商场面试合格后方可办理换人手续。
十三、促销员在促销期间中途离场或未经批准，连续三天不在场，取消该促销员在本商场的促销资格，所领物品由供应商负责交接。
十四、凡促销员在上班期间违反规章制度的，按本商场的规定对促销员进行处分处罚，处罚的款项由违纪促销员自己承担，以现金方式向财务部缴纳。凡造成严重损失的，入职保证金不足抵扣时，再从货款中抵扣，用于赔偿商场的损失。
十五、凡须参加促销活动的供应商，均须与公司签订《促销协议》后，到财务部缴款，然后到营运部办理人事调入手续、再到物料管理员处领取工衣。
十六、本商场保留本规定的解释权，可随时辞退促销员，撤消促销活动。

非卖品标签识别使用制度
本商场非卖品标签有三种：
1、促销品标签；
2、商场自用标签；
3、员工物品标签；
所有进入卖场的非卖品必须在防损员监督下贴上非卖品标签，公司防损部对非卖品标签使用.行使监督、检查权，非卖品标签由防损部统一在物料房按需登记领用。物料员每周与防损部对非卖品标签实际使用情况对单一次，每月24号前将：“非卖品标签登记表”汇总，一式三份，呈交总办、财务、业务各一份，其具体使用标准如下：
一、促销品标签：
1、凡需进入卖场的促销商品，必须在员工通道防损员监督下，收货员让促销员（或供应商送货员）清点好促销品品种、数量，并填妥“促销商品登记表”，防损员、收货员核查其填写内容无误后，由防损员根据促销品数量派发相应促销品标签数量，供应商送货员或促销员必须在员工通道外，将促销品标签正确贴于促销品上方可将促销品带入卖场。促销品标签必须贴于促销品条形码处（以遮盖条形码为宜），如无条形码的，应统一贴在促销品显眼处（不进入卖场促销品不需贴促销品标签，由服务台领取、发放，防损部每半月核查一次发放、库存情况）。
2、为减少已进入卖场的易与促销赠品混淆的销售商品人为损耗，收货部必须认真鉴别易混商品，及时与营运部联系后共同填写“促销商品通知单”报收银部负责人，收银员必须熟记如下易混商品情况：
买几送几的同品种、同规格或同品种不同规格的销售商品与促销赠品。
卖场内有售与赠品同品种同规格的商品。
商品促销活动的截止日期。
3、凡公司员工包括专柜员工，不得向促销员或供应商送货员索要促销品，一经点数贴上促销标签的赠品，促销员不得擅自送人，非特殊情况，促销员本人也不得将促销品带出商场。若发现，则按员工不诚实行为论处。
二、商场使用标签：
1、凡属公司财产，因办公室或卖场营运需要而暂归个人或柜组员工使用的非卖物品，专柜因营运需要而自购的营运工具、商品，特别是卖场有售的同类同规格商品，一律都要按使用标准贴上“商场使用”标签，。未经主管级以上的管理人员批准，贴有商场使用标签的商品不能拿出商场。
2、卖场各柜组领用的办公用品，必须在防损部粘贴“商场使用”标签后方可使用，专柜因营运需要而到商场或商场外自购的营运工具、办公用品及其它商品，需持电脑小票或收款收据到防损部办理“商场使用”标签粘贴手续后，方能在商场使用。
3、凡发现未粘贴“商场使用”标签的物品一律按偷窃论处。
三、员工物品标签：
1、凡属员工自购随身携带或必须带入商场自用的杯子、暂存的雨伞等都要自觉在员工通道处，接受防损安检并同时贴上“员工物品”标签，并视公司有关规定和具体情况方可带入商场或办公室，否则，带出商场时，则视为员工不诚实行为，以偷窃论处。
四、对于促销标签，商场使用标签，员工物品标签三种商场非卖品标签的使用情况，由公司总办每月不定时进行抽查，以减少损耗，达到控制成本这一宗旨。

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